Craso error: el supuesto de que otros se comunican lo mismo que tú.
¿Has experimentado alguna vez ser capaz de relacionarse de forma sencilla ya gusto con algunas personas pero otras personas son difíciles de hablar? En este artículo se explica cómo sucede esto y cómo resolver este importante problema.
Más de un importante proyecto ha sido descarrilado por la falta de comunicación. No cometa el gran error de suponer que otros se comunican lo mismo que tú. Todas las personas no se comunican igual. Reconocer que alrededor de dos tercios de las personas con las que interactúan tienen un estilo de comportamiento diferente a la suya. Para ser eficaz con estas dos terceras partes, usted debe aprender a reconocer y adaptar su comportamiento a la de ellos - y se triplicará su capacidad de hacer amigos y gente de influencia.
A continuación, se dispone de herramientas de gran alcance para:
1. Obtener el compromiso y la Cooperación
2. Resolver y prevenir los conflictos
3. Construyendo Equipos
4. Proporcionar servicio al cliente Impresionante
5. Ganando influencia
miércoles, 16 de febrero de 2011
sábado, 12 de febrero de 2011
Al Cliente Mimarlo, Mimarlo Mucho
A cuántos clientes de hotel ha atendido en su vida?
¡Miles, miles! Llevo 42 años en el hall de un hotel...
¿Con qué formación?
Aprendí idiomas: hablo inglés, francés, italiano, ruso, alemán..., y con el español hago lo que puedo.
¿Qué virtud principal le corresponde al buen conserje?
Tener toda la información que pueda necesitar el cliente..., ¡y mimarlo, mimarlo mucho!
No siempre me siento mimado...
La crisis: se recorta personal para atender a los mismos clientes. Y el cliente está siendo desatendido, abandonado, es verdad...
Habrá vivido enfados de clientes...
Un cliente grita en el hall que su habitación ha sido saqueada, que los ladrones no han dejado nada. Subo... ¡y está todo en orden! El cliente había entrado en una habitación idéntica del piso inferior, que –¡casualidad insólita!– pudo abrir con su llavín.
Si soy un famoso en su hotel, ¿confío en que no avisará a paparazzi?
La discreción es valor supremo del conserje. Distinto es lo que le pasó a un marido...
¿Qué le pasó?
No pagó el consumo del minibar y le enviamos la factura a su domicilio. Abrió el sobre su esposa, que llamó al hotel y descubrió que su marido había estado con otra... ¡Divorcio! Moraleja: paga siempre tus facturas.
¿Hay muchos simpa en un hotel?
Un día descubrimos en la azotea del hotel a un señor que llevaba viviendo meses en una caseta hecha de cartones... Más descarados fueron unos pilotos norteamericanos...
¿Qué hicieron?
Llegan de madrugada, piden más sábanas, las anudan al balcón de la habitación (estaban en un primer piso)... y se largan.
Ya son ganas...
¡Pilotos de bajos vuelos, ja, ja...! Pagó la habitación nuestro Ministerio de Defensa.
Habrá atendido usted a grandes personalidades.
Los más especiales son los jeques árabes: uno, desde un hotel de Canarias, envió su jet privado a Galicia a buscar kilos de marisco y pescado.
Un capricho caro.
Sí, porque luego no le apeteció comérselo... ¡y nos lo regaló al personal del hotel! ¡Ah, aún recuerdo aquel banquete!
También habrá momentos tristes...
Uno avisó a conserjería de que se suicidaba. Se cortó las venas: llegamos a tiempo de salvarle. La habitación estaba salpicada de sangre, y el director mandó limpiarla. ¡El juez casi le encarcela por destruir pruebas! Y eso que el cliente no había fallecido. Bueno, en un hotel nunca muere nadie.
¿Perdón?
Ni hay habitación n.º 13 ni muere nadie: ¿qué cliente se acostaría donde murió otro?
Pero algún fiambre habrá tenido...
Uno murió en la hamaca de su balcón, y para que nadie se enterase, le sacamos a la ambulancia... ¡sentado en silla de ruedas, vestido y con su sombrero, bufanda y todo!
Qué teatrillo...
O vodevil: una clienta de cierta edad me pedía que le enviara a su cuarto a un electricista guapo, se había encaprichado... Le envié uno gordo. Le echó a gritos, ja, ja. También hallamos muchos juguetes eróticos...
¿Sí?
¡La gente es muy olvidadiza! Una bolsita transparente con consoladores nos fue reclamada por una clienta que ya estaba en Francia. En el paquete de envío tuve que especificar su contenido: “Objetos de terapia personal”, decidí escribir.
¿Algún otro lance erótico-festivo?
Un cliente ruso exigió que llenásemos su bañera de leche, para sumergirse con una pareja...Me costó un poco calcular cuántos tetrabriks necesitaba, para pedirlos a cocina...
Más de una juerga se habrá montado en el hotel.
Y peleas. Uno arrojó el televisor a la calle, y no mató a nadie de puro milagro... Cuando descubrí desde qué habitación había salido, el televisor, el loco me dijo: “He tirado el televisor por no tirar a mi novia”.
Hay gente que da miedo...
O muy imaginativa: uno que por un error se quedó en cueros en el corredor... ¡bajó a recepción fingiéndose sonámbulo! Pidió otro llavín, y se lo di... junto a una toallita.
No se aburre usted con su trabajo.
Me reí con unas señoras mayores que empleaban el bidet de su baño... ¡para refrescar fruta! Me sobresalté con aquel duque que chillaba por los pasillos: “¡Mi ojo, mi ojo!”.
¿Qué le pasaba? ¿Un accidente ocular?
Se le había caído su ojo de cristal... ¡y no lo encontraba! El empleado que lo encontró sintió algo de repelús al cogerlo, ja, ja... Se lo llevamos al duque en bandeja de plata.
En los hoteles domóticos me lío con los botones: persianas, luces, baño...
Es cierto, atendemos a muchos clientes que no pueden abrir ventanas, no pueden bañarse... O que dejan algo en la caja fuerte... y olvidan la combinación. ¡O que piden LSD!
¿LSD? ¿Ácido lisérgico?
Sí: un cliente me insistía en que en otros hoteles sí tenían LSD..., y yo no daba crédito. Al final, él solito se aclaró: ¡no quería LSD, lo que quería era ADSL!
Cerremos el anecdotario con alguna estampa chocante.
Un japonés –desnudo– está chillando en su balcón: se le ha encasquillado la puerta que da a la habitación, está atrapado. Desde la piscina, todos le miran, ja, ja...
¡Miles, miles! Llevo 42 años en el hall de un hotel...
¿Con qué formación?
Aprendí idiomas: hablo inglés, francés, italiano, ruso, alemán..., y con el español hago lo que puedo.
¿Qué virtud principal le corresponde al buen conserje?
Tener toda la información que pueda necesitar el cliente..., ¡y mimarlo, mimarlo mucho!
No siempre me siento mimado...
La crisis: se recorta personal para atender a los mismos clientes. Y el cliente está siendo desatendido, abandonado, es verdad...
Habrá vivido enfados de clientes...
Un cliente grita en el hall que su habitación ha sido saqueada, que los ladrones no han dejado nada. Subo... ¡y está todo en orden! El cliente había entrado en una habitación idéntica del piso inferior, que –¡casualidad insólita!– pudo abrir con su llavín.
Si soy un famoso en su hotel, ¿confío en que no avisará a paparazzi?
La discreción es valor supremo del conserje. Distinto es lo que le pasó a un marido...
¿Qué le pasó?
No pagó el consumo del minibar y le enviamos la factura a su domicilio. Abrió el sobre su esposa, que llamó al hotel y descubrió que su marido había estado con otra... ¡Divorcio! Moraleja: paga siempre tus facturas.
¿Hay muchos simpa en un hotel?
Un día descubrimos en la azotea del hotel a un señor que llevaba viviendo meses en una caseta hecha de cartones... Más descarados fueron unos pilotos norteamericanos...
¿Qué hicieron?
Llegan de madrugada, piden más sábanas, las anudan al balcón de la habitación (estaban en un primer piso)... y se largan.
Ya son ganas...
¡Pilotos de bajos vuelos, ja, ja...! Pagó la habitación nuestro Ministerio de Defensa.
Habrá atendido usted a grandes personalidades.
Los más especiales son los jeques árabes: uno, desde un hotel de Canarias, envió su jet privado a Galicia a buscar kilos de marisco y pescado.
Un capricho caro.
Sí, porque luego no le apeteció comérselo... ¡y nos lo regaló al personal del hotel! ¡Ah, aún recuerdo aquel banquete!
También habrá momentos tristes...
Uno avisó a conserjería de que se suicidaba. Se cortó las venas: llegamos a tiempo de salvarle. La habitación estaba salpicada de sangre, y el director mandó limpiarla. ¡El juez casi le encarcela por destruir pruebas! Y eso que el cliente no había fallecido. Bueno, en un hotel nunca muere nadie.
¿Perdón?
Ni hay habitación n.º 13 ni muere nadie: ¿qué cliente se acostaría donde murió otro?
Pero algún fiambre habrá tenido...
Uno murió en la hamaca de su balcón, y para que nadie se enterase, le sacamos a la ambulancia... ¡sentado en silla de ruedas, vestido y con su sombrero, bufanda y todo!
Qué teatrillo...
O vodevil: una clienta de cierta edad me pedía que le enviara a su cuarto a un electricista guapo, se había encaprichado... Le envié uno gordo. Le echó a gritos, ja, ja. También hallamos muchos juguetes eróticos...
¿Sí?
¡La gente es muy olvidadiza! Una bolsita transparente con consoladores nos fue reclamada por una clienta que ya estaba en Francia. En el paquete de envío tuve que especificar su contenido: “Objetos de terapia personal”, decidí escribir.
¿Algún otro lance erótico-festivo?
Un cliente ruso exigió que llenásemos su bañera de leche, para sumergirse con una pareja...Me costó un poco calcular cuántos tetrabriks necesitaba, para pedirlos a cocina...
Más de una juerga se habrá montado en el hotel.
Y peleas. Uno arrojó el televisor a la calle, y no mató a nadie de puro milagro... Cuando descubrí desde qué habitación había salido, el televisor, el loco me dijo: “He tirado el televisor por no tirar a mi novia”.
Hay gente que da miedo...
O muy imaginativa: uno que por un error se quedó en cueros en el corredor... ¡bajó a recepción fingiéndose sonámbulo! Pidió otro llavín, y se lo di... junto a una toallita.
No se aburre usted con su trabajo.
Me reí con unas señoras mayores que empleaban el bidet de su baño... ¡para refrescar fruta! Me sobresalté con aquel duque que chillaba por los pasillos: “¡Mi ojo, mi ojo!”.
¿Qué le pasaba? ¿Un accidente ocular?
Se le había caído su ojo de cristal... ¡y no lo encontraba! El empleado que lo encontró sintió algo de repelús al cogerlo, ja, ja... Se lo llevamos al duque en bandeja de plata.
En los hoteles domóticos me lío con los botones: persianas, luces, baño...
Es cierto, atendemos a muchos clientes que no pueden abrir ventanas, no pueden bañarse... O que dejan algo en la caja fuerte... y olvidan la combinación. ¡O que piden LSD!
¿LSD? ¿Ácido lisérgico?
Sí: un cliente me insistía en que en otros hoteles sí tenían LSD..., y yo no daba crédito. Al final, él solito se aclaró: ¡no quería LSD, lo que quería era ADSL!
Cerremos el anecdotario con alguna estampa chocante.
Un japonés –desnudo– está chillando en su balcón: se le ha encasquillado la puerta que da a la habitación, está atrapado. Desde la piscina, todos le miran, ja, ja...
sábado, 5 de febrero de 2011
Arnu Rodriguez Ayala: Coach de Ventas
La falta de estrategias de ventas efectivas es una de las principales causas de no tener resultados extraordinarios de ventas. Cuantas veces la empresa dice a sus responsable, hey!!! vamos mal, necesitamos estrategias de ventas ganadoras pero ya mismo!. Y si, el equipo se pone a buscar estrategias, las implementa pero ninguna suele funcionar de la forma deseada, o peor aún cada intento de encontrar una estrategia es como si fuese buscar una aguja en un pajar.
Esto puede pasar por contar con un líder comercial inexperto o bien, lo que suele suceder más a menudo, el día a día tiene, no solo al líder sino a todo el equipo tan ocupado y estresado con mil una de cosas y pendientes que no tienen casi tiempo de respirar y van siempre a marchas forzadas.
En este tipo de situaciones los líderes o miembros claves del equipo pasan gran parte de su tiempo apagando fuegos sin dedicar atención a lo que realmente es importante.
Hagamos el supuesto que a pesar de todo esto, el líder del equipo encuentra una estrategia comercial que llevará a la empresa a tener mejores resultados. Pero al implementarla no se ven señales de cambio en los números, y es aquí cuando la empresa suele cuestionar la efectividad de sus líderes.
La Formula 1
La semana pasada leyendo un artículo sobre Fórmula 1, me llamo mucho la atención, que Sauber una de las escuderías que participan en el campeonato mundial, echaron de sus filas a un excepcional piloto como Pedro de la Rosa.
Según uno de los dirigentes de este equipo, dijo que había prescindido de este piloto ya que no cumplió con las expectativas y no dio los resultados esperados para la experiencia que Pedro de la Rosa tiene.
Lo cierto, es que efectivamente a nivel de números, Pedro de la Rosa solo consiguió puntuar en una sola carrera, ya en que la gran mayoría de todas en las que participo tuvo que abandonar o tuvo puesto no muy sobre saliente por problemas técnicos con su auto. Su auto no siempre lo dejaba tirado. Aún así, a pesar de tener un auto nada competitivo y con muchos problemas técnicos, De la Rosa y su equipo implementaron excelentes estrategias pero al llegar las carreras los resultados eran desmoralizantes. Para mi es obvio que el problema radicaba en no tener lo más básico, es decir no contar con un buen coche de formula 1. Tan simple como esto, pero el director de Sauber culpo a su mejor piloto de no haber cumplido!!!
En muchísimas ocasiones los empresarios o líderes, como el director del equipo Sauber, cuantifican los resultados en base a solo cifras, sin tener casi nada más en mente. Cierto, las cifras son un indicativo y suelen hablar por sí mismas. Pero basar todo solo en cifras, se corre el riesgo de tener una visión limitada de lo que realmente pasa dentro de la empresa y dentro de un equipo.
Una excelente estrategia nunca tendrá buenos resultados sino se cuenta con un coche que por lo menos logre terminar una carrera. Aunque Sauber contase con un piloto como el bicampeón del mundo de formula 1, Fernando Alonso, si no hay un buen auto, por muy buen piloto que sea el que se siente al volante, por muy buen equipo de apoyo, nadie podrá ganar ni con la mejor estrategia sino se tiene lo básico, un excelente coche.
¡¡¡¡Lo mismo pasa a nivel de ventas!!!
Los 3 errores
Muchas empresas se preguntan por qué si se ponen a analizar qué está pasando, gastan tiempo, dinero y recursos humanos para vender másy, en algunos casos, llegan a regresar a esquemas anteriores que “funcionaban, o bien invierten en formación de los equipos comerciales, y desarrollan a su gente para tener los mejores líderes, ¿por qué aún así no se logran mejores resultados?
Generalmente:
La respuesta la tuvieron siempre frente a ellos: Necesitaban un coche ganador
Lo más probable es que a este tipo de empresas les pase lo mismo que a la escudería Suaber de formula 1: No tienen un coche ganador, no tienen sus bases bien cimentadas y un sistema que funcione.
En otras palabras, lo 3 errores básicos que frenan a muchas empresas para que puedan contar con estrategias comerciales ganadoras son:
1. No contar con procesos organizacionales bien concebidos,
2. Los sistemas de información distan mucho de estar a la vanguardia y;
3. La estructura comercial no está bien diseñada por lo cual hagan lo que hagan nunca tendrán los resultados esperados, al menos no de forma permanente.
Concluyendo
La idea de este artículo es que si tu empresa pasa por una situación similar a lo comentado, antes de empezar a implementar ninguna estrategia comercial y comenzar a despedir gente, primero se haga una limpieza en casa, y se hagan todos los ajustes necesarios para que la maquinaria de tu formula 1 (tu equipo comercial) no falle y llegue a la meta victorioso.
Como guía y primeros pasos, cuando sea un buen momento para ti, reflexiona si para lograr tus metas:
* ¿cuentas con las herramientas tecnológicas adecuadas para tu trabajo?;
* Si tienes estás herramientas,
o ¿realmente funcionan y son efectivas?
o ¿Empleas estas herramientas de forma continua?
o ¿sacas el máximo beneficio a estas herramientas?
* ¿Tus sistemas de comunicación con los clientes están a la vanguardia y te dan ventaja competitiva?
* ¿Usas las nuevas tecnologías para tener una mayor productividad?
* ¿Eres un todólogo o tienes el apoyo de otras personas para que te ayuden a resolver problemas que no corresponden a tu área?
Tomando acción
Si como líder tienes un fórmula 1 y sabes que tienes la capacidad para tener mejores resultados pero hagas lo que hagas no consigues tus metas comerciales, entonces este es un buen momento para que uno de nuestros Coaches te ayuden a potenciar tus propios recursos, afinar tus habilidades y crear un plan de acción efectivo que plasme tu camino al éxito. Entra aquí y descubre lo que el Coaching 1-a-1 puede hacer por ti.
Sobre el autor
Arnu Rodríguez, es Coach en ventas y formador, con casi 2 décadas de experiencia, especializado en potenciar los recursos y transformar las habilidades de profesionales en ventas y equipos comerciales para multiplicar la productividad y el rendimiento de forma efectiva y permanente. Arnu ha ayudado, con Coaching experto en ventas, a profesionales y empresarios en más de 13 países de Europa, Norte América y América Latina.
Esto puede pasar por contar con un líder comercial inexperto o bien, lo que suele suceder más a menudo, el día a día tiene, no solo al líder sino a todo el equipo tan ocupado y estresado con mil una de cosas y pendientes que no tienen casi tiempo de respirar y van siempre a marchas forzadas.
En este tipo de situaciones los líderes o miembros claves del equipo pasan gran parte de su tiempo apagando fuegos sin dedicar atención a lo que realmente es importante.
Hagamos el supuesto que a pesar de todo esto, el líder del equipo encuentra una estrategia comercial que llevará a la empresa a tener mejores resultados. Pero al implementarla no se ven señales de cambio en los números, y es aquí cuando la empresa suele cuestionar la efectividad de sus líderes.
La Formula 1
La semana pasada leyendo un artículo sobre Fórmula 1, me llamo mucho la atención, que Sauber una de las escuderías que participan en el campeonato mundial, echaron de sus filas a un excepcional piloto como Pedro de la Rosa.
Según uno de los dirigentes de este equipo, dijo que había prescindido de este piloto ya que no cumplió con las expectativas y no dio los resultados esperados para la experiencia que Pedro de la Rosa tiene.
Lo cierto, es que efectivamente a nivel de números, Pedro de la Rosa solo consiguió puntuar en una sola carrera, ya en que la gran mayoría de todas en las que participo tuvo que abandonar o tuvo puesto no muy sobre saliente por problemas técnicos con su auto. Su auto no siempre lo dejaba tirado. Aún así, a pesar de tener un auto nada competitivo y con muchos problemas técnicos, De la Rosa y su equipo implementaron excelentes estrategias pero al llegar las carreras los resultados eran desmoralizantes. Para mi es obvio que el problema radicaba en no tener lo más básico, es decir no contar con un buen coche de formula 1. Tan simple como esto, pero el director de Sauber culpo a su mejor piloto de no haber cumplido!!!
En muchísimas ocasiones los empresarios o líderes, como el director del equipo Sauber, cuantifican los resultados en base a solo cifras, sin tener casi nada más en mente. Cierto, las cifras son un indicativo y suelen hablar por sí mismas. Pero basar todo solo en cifras, se corre el riesgo de tener una visión limitada de lo que realmente pasa dentro de la empresa y dentro de un equipo.
Una excelente estrategia nunca tendrá buenos resultados sino se cuenta con un coche que por lo menos logre terminar una carrera. Aunque Sauber contase con un piloto como el bicampeón del mundo de formula 1, Fernando Alonso, si no hay un buen auto, por muy buen piloto que sea el que se siente al volante, por muy buen equipo de apoyo, nadie podrá ganar ni con la mejor estrategia sino se tiene lo básico, un excelente coche.
¡¡¡¡Lo mismo pasa a nivel de ventas!!!
Los 3 errores
Muchas empresas se preguntan por qué si se ponen a analizar qué está pasando, gastan tiempo, dinero y recursos humanos para vender másy, en algunos casos, llegan a regresar a esquemas anteriores que “funcionaban, o bien invierten en formación de los equipos comerciales, y desarrollan a su gente para tener los mejores líderes, ¿por qué aún así no se logran mejores resultados?
Generalmente:
La respuesta la tuvieron siempre frente a ellos: Necesitaban un coche ganador
Lo más probable es que a este tipo de empresas les pase lo mismo que a la escudería Suaber de formula 1: No tienen un coche ganador, no tienen sus bases bien cimentadas y un sistema que funcione.
En otras palabras, lo 3 errores básicos que frenan a muchas empresas para que puedan contar con estrategias comerciales ganadoras son:
1. No contar con procesos organizacionales bien concebidos,
2. Los sistemas de información distan mucho de estar a la vanguardia y;
3. La estructura comercial no está bien diseñada por lo cual hagan lo que hagan nunca tendrán los resultados esperados, al menos no de forma permanente.
Concluyendo
La idea de este artículo es que si tu empresa pasa por una situación similar a lo comentado, antes de empezar a implementar ninguna estrategia comercial y comenzar a despedir gente, primero se haga una limpieza en casa, y se hagan todos los ajustes necesarios para que la maquinaria de tu formula 1 (tu equipo comercial) no falle y llegue a la meta victorioso.
Como guía y primeros pasos, cuando sea un buen momento para ti, reflexiona si para lograr tus metas:
* ¿cuentas con las herramientas tecnológicas adecuadas para tu trabajo?;
* Si tienes estás herramientas,
o ¿realmente funcionan y son efectivas?
o ¿Empleas estas herramientas de forma continua?
o ¿sacas el máximo beneficio a estas herramientas?
* ¿Tus sistemas de comunicación con los clientes están a la vanguardia y te dan ventaja competitiva?
* ¿Usas las nuevas tecnologías para tener una mayor productividad?
* ¿Eres un todólogo o tienes el apoyo de otras personas para que te ayuden a resolver problemas que no corresponden a tu área?
Tomando acción
Si como líder tienes un fórmula 1 y sabes que tienes la capacidad para tener mejores resultados pero hagas lo que hagas no consigues tus metas comerciales, entonces este es un buen momento para que uno de nuestros Coaches te ayuden a potenciar tus propios recursos, afinar tus habilidades y crear un plan de acción efectivo que plasme tu camino al éxito. Entra aquí y descubre lo que el Coaching 1-a-1 puede hacer por ti.
Sobre el autor
Arnu Rodríguez, es Coach en ventas y formador, con casi 2 décadas de experiencia, especializado en potenciar los recursos y transformar las habilidades de profesionales en ventas y equipos comerciales para multiplicar la productividad y el rendimiento de forma efectiva y permanente. Arnu ha ayudado, con Coaching experto en ventas, a profesionales y empresarios en más de 13 países de Europa, Norte América y América Latina.
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