10 pasos para resolver quejas de los clientes, por Bill Cates

10 pasos para resolver quejas de los clientes, por Bill Cates

1. mensaje Billcates de hoy viene por cortesía de Bill Cates blogger invitado.

Yo creo que usted debe hacer todo lo posible para animar a sus clientes a quejarse.

Ahora, usted debe pensar que estoy loco. Lo que quiero decir es esto. Algunos clientes se quejan de cosas importantes, y unos pocos se quejan de cualquier cosa. Pero la mayoría de clientes no se quejan de las cosas pequeñas. Ellos prefieren dejar pasar las cosas.

El problema con esto es que por lo general conduce al resentimiento y la pérdida de negocios. Un cliente con una queja no expresado no se va a dar referencias, y son probablemente un candidato para mover su negocio en otro lugar, más pronto o más tarde. Es por eso que usted tiene que crear un entorno que fomente la comunicación de sus clientes franco con usted.

¿Cómo recibe las denuncias es fundamental. Cuando un cliente se registra una queja con ustedes, las primeras palabras de tu boca y las acciones primeras tomas puede hacer toda la diferencia. Empieza con el pie izquierdo y las cosas empeoran. Empieza con el pie derecho, y por lo general puede ser más fácil.

Aquí hay algunas cosas específicas que usted puede hacer para asegurarse de que está "recibiendo" quejas de la mejor manera posible.

1. Decir "lo siento". (Sea genuino!) Diciendo "lo siento" es no admitir culpa. Que lo sientes que están molestos, frustrados, o simplemente descontentos con algo que usted o alguien en su empresa lo hizo. Decir "lo siento" es una expresión de empatía que empieza a difundir la negatividad del cliente.
2. Honra a su punto de vista (lo que sea). Su punto de vista de la situación puede ser la forma fuera de la base. Eso no importa, al menos no al principio. En primer lugar, usted tiene que tratar su posición con honor. A medida que aprenda más sobre él, y se sienten escuchados, usted puede comenzar a trabajar para cambiar su punto de vista (si procede).
3. No ponga a la defensiva. Creo que hay una tendencia natural para la mayoría de las personas que desean protegerse cuando alguien se queja. Resistir a toda costa. Demuestre que usted está allí para ellos con afirmaciones tales como "Más información".
4. No pongas excusas o discutir. En primer lugar, nunca ganar una discusión con un cliente. Incluso si usted gana la batalla, es probable que pierda la guerra (el cliente a pie). Después de que ha escuchado la posición del cliente y después de que haya una solución que agrada al cliente, puede decirles que algunas de las razones que han contribuido al problema, pero hacerlo demasiado pronto en el proceso aparecerá como si usted está buscando excusas y no asumir la responsabilidad.
5. Entender completamente el problema. Para demostrar que usted entiende completamente su denuncia, repita de nuevo a ellos lo que usted piensa que escuchó.
6. Diles lo que vas a hacer y cuándo vas a hacer - en su caso a la situación. Algunas quejas no tienen la resolución, el cliente sólo necesita ser escuchada.
7. Dígales que usted los llame. Hacer un compromiso de honor y luego ella. Si no puede cumplir el compromiso, llámelos y hágales saber que usted todavía está trabajando en ello.
8. Les damos las gracias por traer el tema a su atención. Especialmente para las pequeñas cosas, que desea agradecer a sus clientes para no aguantar. Usted quiere dejarles saber que el deseo de comunicación que es tan sincera como sea posible.
9. Resolver el problema lo más rápidamente posible. Cuanto mayor sea la resolución, menor será el problema afectará a la relación general.
10. Seguimiento y el seguimiento hasta que el problema ha sido resuelto y todas las emociones residuales se han limpiado.