15. Ve en Busca De las Estrellas
Para los emprendedores que desean aumentar sus
ganancias, he aquí un breve análisis de lo que se requiere
para formar parte del círculo de los multimillonarios
En 2004 conocí a Donald Trump y, en 2006, publicamos nuestro libro titulado Why We Want You to Be Rich (Por qué queremos que seas rico). Una de las mejores cosas que me sucedieron al trabajar con Donald fue que pude observar de primera mano la razón por la cual es multimillonario –y por la que yo soy sólo millonario. Entre más lo conocía, más me preguntaba “¿por qué no soy multimillonario?”. La principal respuesta fue “porque eres flojo, estás cómodo y has alcanzado tu objetivo de convertirte en millonario”. Así es que decidí que ya era hora de establecer una nueva meta.
Justo antes del lanzamiento comercial de nuestro libro comencé a construir un proyecto que me convirtiera en multimillonario. Lo primero fue elaborar un plan de negocios completamente nuevo. En ese momento, la compañía Rich Dad (Padre Rico) era principalmente un negocio para publicar libros e impartir seminarios.
Como bien saben, el negocio de los libros está muy limitado y los seminarios me exigían viajar continuamente. Si mi esposa Kim y yo no viajábamos, no había seminarios. Por esta razón estábamos fuera de la oficina más de 250 días al año. Si la situación no cambiaba, el negocio no crecería... porque no podía crecer.
Lo segundo fue presentar el nuevo plan a mis ejecutivos y socios. A muchos no les gustó el nuevo plan y han abandonado la empresa.
En tercer lugar busqué gente con experiencia (emprendedores, no empleados) que hubieran construido sus negocios en el campo hacia el que planeaba llevar la compañía. Una persona tiene una empresa de medios de comunicación que crea programas para la televisión. Otra es un amigo de hace tiempo que ha construido franquicias por todo el mundo. ¿Qué hicimos? Ahora vendemos bajo licencia el uso de nuestra marca, con lo que logramos que el circuito de seminarios continuara sin mí. Esto me dejó en libertad para ser un emprendedor en vez de líder de seminarios.
El plan es llevar la compañía a la marca de US$100 millones de flujo de efectivo dentro de los siguientes cinco años, y después ingresar al mercado accionario a través de una IPO. Ya registré otras tres compañías en la bolsa de valores, así es que si todo marcha de acuerdo con el plan, estas medidas me enviarán a la categoría de los multimillonarios. Lo bueno es que no tengo la necesidad de hacerlo. Tengo suficiente dinero. Pero me encanta ganar, y Donald fue mi inspiración.
Todos conocemos la historia acerca de cómo Ray Kroc compró McDonald’s a los hermanos McDonald. Ellos se convirtieron en millonarios, pero Kroc se hizo multimillonario. Los McDonald fueron los emprendedores que iniciaron el negocio, pero Ray Kroc fue el visionario con un mejor plan. Y todos saben que gana la persona con el mejor plan.
viernes, 31 de diciembre de 2010
Utiliza la Publicidad
Aprovecha los Medios
¿Buscas publicidad? Aprende el arte de las Relaciones
Públicas apropiadas y la prensa te buscará
Cuando comencé mi carrera de emprendedor, gasté muchos recursos en publicidad. Fue una experiencia angustiante porque no tenía suficiente dinero. Aunque mis anuncios tuvieron éxito, con el correr de los años descubrí que las Relaciones Públicas son igualmente eficaces para conseguir clientes. El problema es que, aunque las Relaciones Públicas requieren un menor gasto en lo económico, son mucho más difíciles de llevar a la práctica que la publicidad. Para publicar un anuncio, todo lo que necesitas es dinero. Pero con las Relaciones Públicas quizá invierta tiempo y dinero sin obtener nada a cambio.
Hace algunos años, me percaté de que para ser un emprendedor de éxito necesitaba ser bueno en Relaciones Públicas y distinguirme lo suficiente como para atraer la atención de los medios masivos de comunicación. Debía decir algo que nadie más dijera. Debía tener una ventaja, ser un poco controversial y dar algo de valor para los lectores, radioescuchas y televidentes. Como siempre he sido el “payaso de la clase”, aproveché esa característica. En el mundo de los negocios, la gente aburrida no tiene muchas Relaciones Públicas, a menos que hagan algo locuaz o ilegal.
Mis apariciones en las cadenas televisoras CNBC, Fox, PBS, TBN y en programas como Friends, En Vivo con Larry King, el Programa de Oprah Winfrey y Hoy – así como esta columna en la Revista Entrepreneur– son ejemplos de campañas de Relaciones Públicas exitosas. Son el resultado de años invertidos en el establecimiento de relaciones interpersonales, compartiendo información y poniéndome a la disposición de otros como un recurso útil. Reforzar las inversiones en publicidad con Relaciones Públicas puede hacer más eficaz una campaña de mercadotecnia.
Uno de mis mayores éxitos en Relaciones Públicas ocurrió en 1978, cuando contraté la publicación de una fotografía de mi más reciente producto, en ese entonces, en la Revista Playboy. La moda de correr apenas comenzaba, así es que diseñé una pequeña cartera de nylon que se adhería a los tennis para realizar tal actividad. En la sección de Playboy que anuncia nuevos productos, los tennis para correr con cartera fueron la única prenda de vestir que la atractiva modelo portaba. Las ventas se fueron hasta la cima. Lo aburrido no vende ni genera buenas Relaciones Públicas.
Los emprendedores de hoy deben conocer bien los medios masivos de comunicación. Tengo la convicción de que los mejores emprendedores son los que se convierten en voceros de su industria –la gente a quienes los periodistas llaman cuando necesitan información o un comentario. Esto requiere de capacitación y práctica. Contrata a un asesor en medios y a un agente de Relaciones Públicas que te ayude a enfrentar a los medios de comunicación de manera eficiente. Y practica, a fin de transmitir lo que es de valor para ellos y su público. Aprende a hablar en forma breve. Di lo que tengas que decir rápida y claramente. Sé explosivo. Aprende de tus apariciones menos protagónicas. Conforme mejores tu técnica, tu compañía se fortalecerá y serás un mejor emprendedor.
¿Buscas publicidad? Aprende el arte de las Relaciones
Públicas apropiadas y la prensa te buscará
Cuando comencé mi carrera de emprendedor, gasté muchos recursos en publicidad. Fue una experiencia angustiante porque no tenía suficiente dinero. Aunque mis anuncios tuvieron éxito, con el correr de los años descubrí que las Relaciones Públicas son igualmente eficaces para conseguir clientes. El problema es que, aunque las Relaciones Públicas requieren un menor gasto en lo económico, son mucho más difíciles de llevar a la práctica que la publicidad. Para publicar un anuncio, todo lo que necesitas es dinero. Pero con las Relaciones Públicas quizá invierta tiempo y dinero sin obtener nada a cambio.
Hace algunos años, me percaté de que para ser un emprendedor de éxito necesitaba ser bueno en Relaciones Públicas y distinguirme lo suficiente como para atraer la atención de los medios masivos de comunicación. Debía decir algo que nadie más dijera. Debía tener una ventaja, ser un poco controversial y dar algo de valor para los lectores, radioescuchas y televidentes. Como siempre he sido el “payaso de la clase”, aproveché esa característica. En el mundo de los negocios, la gente aburrida no tiene muchas Relaciones Públicas, a menos que hagan algo locuaz o ilegal.
Mis apariciones en las cadenas televisoras CNBC, Fox, PBS, TBN y en programas como Friends, En Vivo con Larry King, el Programa de Oprah Winfrey y Hoy – así como esta columna en la Revista Entrepreneur– son ejemplos de campañas de Relaciones Públicas exitosas. Son el resultado de años invertidos en el establecimiento de relaciones interpersonales, compartiendo información y poniéndome a la disposición de otros como un recurso útil. Reforzar las inversiones en publicidad con Relaciones Públicas puede hacer más eficaz una campaña de mercadotecnia.
Uno de mis mayores éxitos en Relaciones Públicas ocurrió en 1978, cuando contraté la publicación de una fotografía de mi más reciente producto, en ese entonces, en la Revista Playboy. La moda de correr apenas comenzaba, así es que diseñé una pequeña cartera de nylon que se adhería a los tennis para realizar tal actividad. En la sección de Playboy que anuncia nuevos productos, los tennis para correr con cartera fueron la única prenda de vestir que la atractiva modelo portaba. Las ventas se fueron hasta la cima. Lo aburrido no vende ni genera buenas Relaciones Públicas.
Los emprendedores de hoy deben conocer bien los medios masivos de comunicación. Tengo la convicción de que los mejores emprendedores son los que se convierten en voceros de su industria –la gente a quienes los periodistas llaman cuando necesitan información o un comentario. Esto requiere de capacitación y práctica. Contrata a un asesor en medios y a un agente de Relaciones Públicas que te ayude a enfrentar a los medios de comunicación de manera eficiente. Y practica, a fin de transmitir lo que es de valor para ellos y su público. Aprende a hablar en forma breve. Di lo que tengas que decir rápida y claramente. Sé explosivo. Aprende de tus apariciones menos protagónicas. Conforme mejores tu técnica, tu compañía se fortalecerá y serás un mejor emprendedor.
Los Clientes no Buscan nada Gratis!!!!!!!!!!!!!!!!!
Los Verdaderos Clientes no Buscan Cosas Gratis
Aprende por qué ofrecer cosas gratis no es tan buena idea
Hace poco pregunté a un grupo de gerentes de alto nivel qué más podríamos hacer por nuestros clientes. Su idea fue ofrecer “esto” o “aquello” gratis. Baste decir que lo anterior inició una larga discusión sobre dicha práctica. De seguro has experimentado uno de los retos inherentes a la era de Internet: todos esperan que las cosas sean gratis. ¿Por qué comprar música, periódicos o enciclopedias cuando todo lo puedo obtener vía Internet sin pagar?
Entonces, ¿cómo ganar dinero cuando la gente espera obtener productos o servicios sin pagar nada? Ofrezco tres respuestas:
1. Enseña a los gerentes a vender. Exígeles que tomen un curso continuo de ventas. Una de las razones por las que los pequeños negocios sufren es que aunque sus gerentes han asistido a buenas escuelas, aún les hacen falta destrezas profesionales de ventas. Si tus empleados no pueden o no saben vender, entonces la palabra “gratis” suena muy bien.
2. El problema de ofrecer algo sin costo o sin cargo es que atraes a clientes avaros. Mi padre rico dijo: “Si usas la palabra ‘gratis’ atraes a las personas que gustan recibir, no a los verdaderos prospectos. Los clientes tienen dinero que quieren darte. Los avaros quieren una comida de gracia, y la comida gratis no es gratis; le cuesta dinero a tu negocio”.
3. En vez de concentrarte en lo que es gratuito, concéntrate en las características especiales que sólo tú, tu negocio o tus productos ofrecen. Si no tienes ventajas particulares, comienza a desarrollar algunas y comunícaselas a tus clientes. Por ejemplo, en mi negocio, creamos una red global privada de emprendedores e inversionistas. En lugar de ofrecer acceso gratuito a esta red, como algunos de mis gerentes querían hacer, les sugerí mostrar y vender las características y los beneficios particulares de la red –y elevar el precio. Al cobrar más dinero, atraemos a clientes de mayor calidad. Entonces, me concentré en el hecho de que cobrar más dinero requiere un mayor grado de destrezas de ventas y mercadotecnia, así es que algunos gerentes tuvieron que mejorar su juego –o salirse de él.
En conclusión, es fácil comprobar la fuerza de las destrezas de comunicación de ventas de tu equipo. Su capacidad para realizar ventas se prueba en 1) la partida más importante: los ingresos brutos del negocio, 2) la partida final: la utilidad neta del negocio, 3) el número de empleados contentos, y 4) el número de clientes leales que gustosos te darán más dinero.
Aprende por qué ofrecer cosas gratis no es tan buena idea
Hace poco pregunté a un grupo de gerentes de alto nivel qué más podríamos hacer por nuestros clientes. Su idea fue ofrecer “esto” o “aquello” gratis. Baste decir que lo anterior inició una larga discusión sobre dicha práctica. De seguro has experimentado uno de los retos inherentes a la era de Internet: todos esperan que las cosas sean gratis. ¿Por qué comprar música, periódicos o enciclopedias cuando todo lo puedo obtener vía Internet sin pagar?
Entonces, ¿cómo ganar dinero cuando la gente espera obtener productos o servicios sin pagar nada? Ofrezco tres respuestas:
1. Enseña a los gerentes a vender. Exígeles que tomen un curso continuo de ventas. Una de las razones por las que los pequeños negocios sufren es que aunque sus gerentes han asistido a buenas escuelas, aún les hacen falta destrezas profesionales de ventas. Si tus empleados no pueden o no saben vender, entonces la palabra “gratis” suena muy bien.
2. El problema de ofrecer algo sin costo o sin cargo es que atraes a clientes avaros. Mi padre rico dijo: “Si usas la palabra ‘gratis’ atraes a las personas que gustan recibir, no a los verdaderos prospectos. Los clientes tienen dinero que quieren darte. Los avaros quieren una comida de gracia, y la comida gratis no es gratis; le cuesta dinero a tu negocio”.
3. En vez de concentrarte en lo que es gratuito, concéntrate en las características especiales que sólo tú, tu negocio o tus productos ofrecen. Si no tienes ventajas particulares, comienza a desarrollar algunas y comunícaselas a tus clientes. Por ejemplo, en mi negocio, creamos una red global privada de emprendedores e inversionistas. En lugar de ofrecer acceso gratuito a esta red, como algunos de mis gerentes querían hacer, les sugerí mostrar y vender las características y los beneficios particulares de la red –y elevar el precio. Al cobrar más dinero, atraemos a clientes de mayor calidad. Entonces, me concentré en el hecho de que cobrar más dinero requiere un mayor grado de destrezas de ventas y mercadotecnia, así es que algunos gerentes tuvieron que mejorar su juego –o salirse de él.
En conclusión, es fácil comprobar la fuerza de las destrezas de comunicación de ventas de tu equipo. Su capacidad para realizar ventas se prueba en 1) la partida más importante: los ingresos brutos del negocio, 2) la partida final: la utilidad neta del negocio, 3) el número de empleados contentos, y 4) el número de clientes leales que gustosos te darán más dinero.
lunes, 13 de diciembre de 2010
Los Vendedores han de ser Influyentes
Ser influyente es ya para nota.
Implica que además de visible (los demás te conocen o te encuentran con facilidad) y relevante (lo que haces tiene valor) tienes además influencia en los demás.
La influencia no ha de confundirse con manipulación, ser influyente es tener un impacto positivo, dejar una huella, que ese valor que transmites llegue incluso a crear tribu (en palabras de Godin), cambie de algún modo la vida de los demás.
Conseguir ser influyente manipulando puede ser rentable a corto plazo, la gente no está segura de tu valor y pueden aceptarlo momentáneamente por creer que lo tienes o por no disentir del grupo.
Pero a medio o largo plazo, se descubre al “vendedor de humo”.
Implica que además de visible (los demás te conocen o te encuentran con facilidad) y relevante (lo que haces tiene valor) tienes además influencia en los demás.
La influencia no ha de confundirse con manipulación, ser influyente es tener un impacto positivo, dejar una huella, que ese valor que transmites llegue incluso a crear tribu (en palabras de Godin), cambie de algún modo la vida de los demás.
Conseguir ser influyente manipulando puede ser rentable a corto plazo, la gente no está segura de tu valor y pueden aceptarlo momentáneamente por creer que lo tienes o por no disentir del grupo.
Pero a medio o largo plazo, se descubre al “vendedor de humo”.
domingo, 12 de diciembre de 2010
El Vendedor ha de Acercar al Comprador a Resolver sus Problemas
Y acercarle a sus objetivos
Y Satisfacer sus necesidades
Y Acercarle a sus Objetivos
Y Satisfacer sus necesidades
Y Acercarle a sus Objetivos
Desarrolle La Tolerancia Al Rechazo de Bryan Tracy
Desarrolle su “tolerancia al rechazo” y haga que las ventas de su PYME despeguen
Si al realizar una venta usted es de los que se desanima cuando un cliente le dice “no”, tenga cuidado: usted puede estar perdiendo hasta el 80% de sus ventas.
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Aumenta tus ventas creando deseos en lugar de satisfacer necesidades
Aprenda a vender como los profesionales y aumente sus ventas sin límite
Consiguiendo citas por teléfono: triunfe en donde otros fallan
Logra el éxito en tu fuerza de ventas contratando vendedores con el perfil adecuado
Cómo ser un vendedor de alto rendimiento en tiempos de crisis: parte I
7 tips estratégicos para hacerle frente a la sombra de la recesión
Un secreto que vale oro: dos oídos y una boca; la combinación exacta para vender más
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¿Recuerda usted la ansiedad que experimentamos al invitar a alguien a salir por primera vez? O qué tal cuando se está por entrar a una entrevista de trabajo y se encuentra sentado justo al lado de otras cinco personas que buscan el mismo puesto. Este tipo de ansiedad y el miedo que la acompaña es lo que se denomina “miedo al rechazo”, algo común en todos los seres humanos. Casi todos nosotros lo hemos experimentado en mayor o menor grado. Sin embargo, cuando usted es el hombre clave de una PYME, el miedo al rechazo puede resultar mortal para su negocio.
Los pretextos para no vender
Es común que por experimentar miedo al rechazo, inventemos toda clase de pretextos para no ofrecer nuestros productos. Fíjese que utilizo la frase “inventemos” porque estos pretextos sólo existen en nuestra cabeza y por lo regular los creamos de manera inconsciente. Entre los más comunes se encuentran:
* "Es que no quiero presionar demasiado"
* "Es que he andado muy ocupado"
* "Es que no encuentro sus datos"
* "Es que si quisieran el producto ya nos hubieran llamado"
* "Es que no estoy seguro de que les pueda vender algo"
* "Es que nadie tiene dinero en este momento"
* "Es que creo que nuestro producto no es lo que necesitan"
La realidad es que tenemos miedo a que nos digan que "no" porque no sabemos lidiar con el rechazo.
El riesgo de no controlar el miedo al rechazo
El éxito de muchos pequeños negocios depende casi exclusivamente de la habilidad del dueño para comercializar los productos o servicios que se ofrecen. Por ello, si usted como dueño del negocio no tolera que le digan que no, su negocio corre el grave riesgo de irse a la quiebra por falta de ventas.
Brian Tracy ( www.briantracy.com ), uno de los más prestigiados entrenadores de fuerzas de ventas en el mundo, menciona frecuencia en sus seminarios: El 80% de las ventas a prospectos nuevos se realizan hasta la quinta llamada o visita que uno hace al cliente. Desafortunadamente, el vendedor promedio no pasa de la primera. ¿Se imagina la cantidad de ventas que pierde por no saber tolerar el rechazo?
¿Y cómo desarrollo mi tolerancia al rechazo?
En primer lugar, tenemos que entender que cuando una persona nos dice “no”, en realidad está diciendo “no” a nuestra oferta y no a nuestra persona. Además, en la gran mayoría de los casos no es nuestra culpa que nos digan que no. La mayoría de las veces se debe a factores que no controlamos: el cliente no requiere el producto, no lo puede usar o simplemente no dispone del dinero para comprarlo; pero eso no significa que se mantenga así de por vida. En otra ocasión tal vez...
Debemos ser capaces de tolerar el rechazo porque a fin de cuentas las ventas son un juego de números. Si el 80% nos dice que no, no significa que ocho de cada diez nos dicen que no; significa que dos de cada diez nos dicen que sí, por lo que tenemos que ofrecer nuestro producto a 100 personas para que nos compren 20. Así de simple.
Uno de los grandes secretos para triunfar en las ventas es el siguiente: gran parte de los vendedores más exitosos han alcanzado un punto en el que no le temen más al rechazo. Si alguien les dice que no, no les duele, ni les deprime ni les impide continuar promocionando sus productos; simplemente siguen adelante, contactan a la siguiente persona en la lista.
He aquí algunas de las cosas que puede hacer para mejorar su tolerancia al rechazo:
* Asista a seminarios o cursos de ventas profesionales. Estar más capacitado lo hará sentirse más seguro.
* Lea todos los libros, artículos o revistas relacionados con el tema. Busque más información en Internet.
* Esté consciente que cuando alguien le dice “no”, rechaza su oferta, no a usted. Puede ser que el día de mañana, con una oferta diferente y en una situación diferente, el prospecto cambie de parecer.
* Entienda que muchos clientes rechazarán su oferta antes de hacer una venta. Piense que cada vez que alguien rechace su oferta, usted estará más cerca del cierre de la próxima venta.
* Cuando tenga sentimientos negativos a consecuencia de un rechazo, trate de recordar los resultados positivos que ha tenido en el pasado. Utilice estas experiencias para reforzar su autoestima y seguridad personal.
* Recuerde que en el caso de un nuevo prospecto, el 80% de las ventas se cierran en la quinta llamada o visita. No desista hasta que le digan que no al menos cinco veces.
Desarrolle su caparazón, tolere el rechazo, haga que sus ventas se disparen al máximo, amplíe su cartera de prospectos.
Si al realizar una venta usted es de los que se desanima cuando un cliente le dice “no”, tenga cuidado: usted puede estar perdiendo hasta el 80% de sus ventas.
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Consiguiendo citas por teléfono: triunfe en donde otros fallan
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Cómo ser un vendedor de alto rendimiento en tiempos de crisis: parte I
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Los pretextos para no vender
Es común que por experimentar miedo al rechazo, inventemos toda clase de pretextos para no ofrecer nuestros productos. Fíjese que utilizo la frase “inventemos” porque estos pretextos sólo existen en nuestra cabeza y por lo regular los creamos de manera inconsciente. Entre los más comunes se encuentran:
* "Es que no quiero presionar demasiado"
* "Es que he andado muy ocupado"
* "Es que no encuentro sus datos"
* "Es que si quisieran el producto ya nos hubieran llamado"
* "Es que no estoy seguro de que les pueda vender algo"
* "Es que nadie tiene dinero en este momento"
* "Es que creo que nuestro producto no es lo que necesitan"
La realidad es que tenemos miedo a que nos digan que "no" porque no sabemos lidiar con el rechazo.
El riesgo de no controlar el miedo al rechazo
El éxito de muchos pequeños negocios depende casi exclusivamente de la habilidad del dueño para comercializar los productos o servicios que se ofrecen. Por ello, si usted como dueño del negocio no tolera que le digan que no, su negocio corre el grave riesgo de irse a la quiebra por falta de ventas.
Brian Tracy ( www.briantracy.com ), uno de los más prestigiados entrenadores de fuerzas de ventas en el mundo, menciona frecuencia en sus seminarios: El 80% de las ventas a prospectos nuevos se realizan hasta la quinta llamada o visita que uno hace al cliente. Desafortunadamente, el vendedor promedio no pasa de la primera. ¿Se imagina la cantidad de ventas que pierde por no saber tolerar el rechazo?
¿Y cómo desarrollo mi tolerancia al rechazo?
En primer lugar, tenemos que entender que cuando una persona nos dice “no”, en realidad está diciendo “no” a nuestra oferta y no a nuestra persona. Además, en la gran mayoría de los casos no es nuestra culpa que nos digan que no. La mayoría de las veces se debe a factores que no controlamos: el cliente no requiere el producto, no lo puede usar o simplemente no dispone del dinero para comprarlo; pero eso no significa que se mantenga así de por vida. En otra ocasión tal vez...
Debemos ser capaces de tolerar el rechazo porque a fin de cuentas las ventas son un juego de números. Si el 80% nos dice que no, no significa que ocho de cada diez nos dicen que no; significa que dos de cada diez nos dicen que sí, por lo que tenemos que ofrecer nuestro producto a 100 personas para que nos compren 20. Así de simple.
Uno de los grandes secretos para triunfar en las ventas es el siguiente: gran parte de los vendedores más exitosos han alcanzado un punto en el que no le temen más al rechazo. Si alguien les dice que no, no les duele, ni les deprime ni les impide continuar promocionando sus productos; simplemente siguen adelante, contactan a la siguiente persona en la lista.
He aquí algunas de las cosas que puede hacer para mejorar su tolerancia al rechazo:
* Asista a seminarios o cursos de ventas profesionales. Estar más capacitado lo hará sentirse más seguro.
* Lea todos los libros, artículos o revistas relacionados con el tema. Busque más información en Internet.
* Esté consciente que cuando alguien le dice “no”, rechaza su oferta, no a usted. Puede ser que el día de mañana, con una oferta diferente y en una situación diferente, el prospecto cambie de parecer.
* Entienda que muchos clientes rechazarán su oferta antes de hacer una venta. Piense que cada vez que alguien rechace su oferta, usted estará más cerca del cierre de la próxima venta.
* Cuando tenga sentimientos negativos a consecuencia de un rechazo, trate de recordar los resultados positivos que ha tenido en el pasado. Utilice estas experiencias para reforzar su autoestima y seguridad personal.
* Recuerde que en el caso de un nuevo prospecto, el 80% de las ventas se cierran en la quinta llamada o visita. No desista hasta que le digan que no al menos cinco veces.
Desarrolle su caparazón, tolere el rechazo, haga que sus ventas se disparen al máximo, amplíe su cartera de prospectos.
Mejorar La Inteligencia Social: Karl Albrecht
El libro revela las claves neurológicas de las relaciones humanas y explica que estamos “programados para conectar” con los demás y que las relaciones interpersonales tienen un impacto muy profundo en nuestras vidas. Los seres humanos tenemos una predisposición natural hacia la empatía, la cooperación y el altruismo y por lo tanto necesitamos desarrollar la inteligencia social.
El trato cotidiano con nuestros padres, parejas, jefes, amigos, e incluso con extraños, conforma nuestro cerebro y afecta a todas las células de nuestro cuerpo hasta el nivel de los genes. Todos estamos diseñados para ser sociables, y que participamos constantemente en una especie de “ballet neuronal” que nos conecta- de cerebro a cerebro- con las personas que nos rodean.
Las relaciones interpersonales poseen un impacto biológico de largo monas que regulan tanto nuestro corazón como nuestro sistema inmunológico, de modo que las buenas relaciones interpersonales actúan como las vitaminas y las malas relaciones como el veneno.
Qué es la inteligencia social
Goleman define la inteligencia social como la capacidad humana para relacionarse. Desde una perspectiva evolucionista, la inteligencia se encuentra entre esas capacidades humanas que han ayudado a nuestra especie a sobrevivir. El cerebro social se desarrolló muchísimo en las especies de mamíferos que viven en grupo, perfeccionándose como un mecanismo de supervivencia. El cerebro social y por ende la inteligencia social se desarrolló para enfrentar los desafíos que enfrentaban en grupo los primates: quién es el macho alfa, con quién se puede contar para la defensa, a quién debe uno agradar y cómo. En los humanos nuestra necesidad de coordinar, cooperar y también competir impulsó la evolución de nuestro tamaño cerebral y de la inteligencia en general.
El origen del concepto de inteligencia social
El origen del concepto de inteligencia social se encuentra en los trabajos del psicólogo norteamericano Edward Thorndike quien en 1920 la definió como la capacidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas y como la capacidad para actuar sabiamente en las relaciones humanas y quien afirmó que: “el mejor mecánico de una fábrica puede fracasar como capataz por falta de inteligencia social”.
Las neuronas espejo
La habilidad social depende las neuronas espejo. Imitar lo que observamos en otra persona nos prepara para dar respuestas apropiadas y rápidas. Estas neuronas parecen ser esenciales para el aprendizaje y hacen que las emociones sean contagiosas, permiten que los sen-timientos que presenciamos fluyan a través de nosotros ayudándonos a entrar en sincronía con los demás.
Los ingredientes de la inteligencia social: conciencia social y aptitud social
La conciencia social
Refiere a la capacidad para ser sensible al estado interno de otra persona, para percibir las señales emocionales no verbales y para comprender sus sentimientos, pensamientos e intenciones. Las mujeres tienden a cumplir un mejor papel que los hombres en la dimensión de empatía. Un ejemplo: las mujeres con niños pequeños son mejores en la decodificación no verbal que las mujeres de la misma edad pero sin hijos. Otro ejemplo: cuando una persona sabotea una conversación está satisfaciendo sus propias necesidades sin considerar las de la otra persona. Escuchar de verdad requiere sintonía, y esto significa que es necesario dar lugar para que el otro diga lo que quiere decir y dar la posibilidad de que la conversación siga un curso determinado por ambos. Se ha descubierto que escuchar bien distingue a los mejores gerentes, maestros y líderes. Entre los profesionales asistenciales (médicos, trabajadores sociales) la habilidad para escuchar profundamente está entre las primeras cualidades. Estas personas no sólo se toman el tiempo necesario para escuchar, y por lo tanto para sintonizar con los sentimientos de la otra persona, sino que también saben formular preguntas para comprender mejor la situación. El conocimiento social es el conocimiento sobre cómo funciona el mundo social. Las personas que poseen conocimiento social saben qué se espera en casi cualquier situación social y son adeptos a la semiótica, decodifican las señales sociales que revelan, por ejemplo, quién es la persona más poderosa de un grupo.
La aptitud social
Permite establecer interacciones efectivas, tomar en cuenta las necesidades de los demás y actuar en consecuencia. No es suficiente tener conciencia social, es decir percibir cómo se sienta otra persona o saber lo que piensa o cuál es su intención sino que es necesario aprender a construir interacciones fluidas y eficaces. Las personas aprenden a presentarse, a ejercer influencia sobre otros y a preocuparse por las necesidades de los demás y actuar en consecuencia. Las personas que saben presentarse suelen tener carisma y un don de expresividad que atrae a los demás. Las personas que saben cómo ejercer influencia son capaces de hacer que la gente les obedezca, cómo resolver y hasta cómo evitar un conflicto.
El lado oscuro de la inteligencia social: narcisismo, maquiavelismo y psicopatía
El narcisismo
Muchos narcisistas florecen cuando se enfrentan a desafíos difíciles, a trabajos de mucha presión. Ellos tienen un perfil alto y pueden usar bien sus talentos cuando los laureles potenciales son importantes, a pesar de los riesgos. Son ambiciosos y confiados y consiguen atraer seguidores que los adulan, aunque son rápidos para menospreciar a los demás. Su lema es:
“los otros existen para adorarme”.
El narcisismo proviene del mito griego de narciso, que estaba tan embelesado con su propia belleza que se enamoró de imagen reflejada en un lago.
El maquiavelismo
El término maquiavélico se utiliza en psicología para designar a aquellas personas cuya visión de la vida refleja una actitud cínica. Su lema es:
“todo vale”.
Pueden ser extremadamente fríos en sus interacciones sociales y no interesarse por establecer conexiones emocionales. Ven a los demás en términos estrictamente utilitarios y saben manipular. Pero a la larga los maquiavélicos corren el riesgo de que sus relaciones envenenadas y la mala reputación que se desprende de sus acciones puedan llevarlos al fracaso.
La psicopatía
Los rasgos típicos de los psicópatas son el engaño y una total falta de consideración hacia los otros. No tiene remordimiento sino sólo indiferencia al dolor emocional que pueden sufrir los demás. Ellos usan y tiran a los demás. Pero, a diferencia de los maquiavélicos y de los narcisitos no sienten angustia, parecen inmunes al estrés y permanecen calmos en situaciones que harían entrar en pánico a otras personas. Su lema es:
“los otros son objetos”.
Para recordar:
- El diseño mismo de nuestro cerebro nos hace sociales, cada vez que nos relacionamos con otra persona nuestros cerebros sociales se entrelazan. - Durante los enlaces neurológicos, nuestros cerebros se entregan a una danza emocional, una danza de sentimientos. - Los enlaces son como espadas de doble filo: las relaciones nutritivas tienen un impacto beneficioso so-bre nuestra salud, mientras que las tóxicas pueden actuar como un veneno lento en nuestros cuerpos. - Nuestras relaciones moldean no solo nuestra experiencia sino también nuestra biología
- Cualquier emoción en otros testifica el poderoso mecanismo por el cual los sentimientos de una persona se extienden a otra. - Una emoción puede pasar de una persona a otra en silencio, sin que nadie se dé cuenta conscientemente, porque el sistema de circuitos de contagio no es fácilmente perceptible. Por ejemplo: el resentimiento, la ansiedad y la incomodidad son contagiosas. - La ciencia nos revela lo cruciales que son las relaciones nutritivas. - Presenta de manera rigurosa y amena los resultados de investigaciones que revelan que los seres huma-nos tenemos una predisposición natural para la empatía, la cooperación y el altruismo.- Explica por qué las relaciones interpersonales poseen un impacto biológico de largo alcance.- Describe el lado oscuro de la inteligencia social.
Algunos beneficios que ofrece La inteligencia social
- Presenta de manera rigurosa y amena los resultados de investigaciones que revelan que los seres huma-nos tenemos una predisposición natural para la empatía, la cooperación y el altruismo.
- Explica por qué las relaciones interpersonales poseen un impacto biológico de largo alcance.
- Describe el lado oscuro de la inteligencia social.
El trato cotidiano con nuestros padres, parejas, jefes, amigos, e incluso con extraños, conforma nuestro cerebro y afecta a todas las células de nuestro cuerpo hasta el nivel de los genes. Todos estamos diseñados para ser sociables, y que participamos constantemente en una especie de “ballet neuronal” que nos conecta- de cerebro a cerebro- con las personas que nos rodean.
Las relaciones interpersonales poseen un impacto biológico de largo monas que regulan tanto nuestro corazón como nuestro sistema inmunológico, de modo que las buenas relaciones interpersonales actúan como las vitaminas y las malas relaciones como el veneno.
Qué es la inteligencia social
Goleman define la inteligencia social como la capacidad humana para relacionarse. Desde una perspectiva evolucionista, la inteligencia se encuentra entre esas capacidades humanas que han ayudado a nuestra especie a sobrevivir. El cerebro social se desarrolló muchísimo en las especies de mamíferos que viven en grupo, perfeccionándose como un mecanismo de supervivencia. El cerebro social y por ende la inteligencia social se desarrolló para enfrentar los desafíos que enfrentaban en grupo los primates: quién es el macho alfa, con quién se puede contar para la defensa, a quién debe uno agradar y cómo. En los humanos nuestra necesidad de coordinar, cooperar y también competir impulsó la evolución de nuestro tamaño cerebral y de la inteligencia en general.
El origen del concepto de inteligencia social
El origen del concepto de inteligencia social se encuentra en los trabajos del psicólogo norteamericano Edward Thorndike quien en 1920 la definió como la capacidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas y como la capacidad para actuar sabiamente en las relaciones humanas y quien afirmó que: “el mejor mecánico de una fábrica puede fracasar como capataz por falta de inteligencia social”.
Las neuronas espejo
La habilidad social depende las neuronas espejo. Imitar lo que observamos en otra persona nos prepara para dar respuestas apropiadas y rápidas. Estas neuronas parecen ser esenciales para el aprendizaje y hacen que las emociones sean contagiosas, permiten que los sen-timientos que presenciamos fluyan a través de nosotros ayudándonos a entrar en sincronía con los demás.
Los ingredientes de la inteligencia social: conciencia social y aptitud social
La conciencia social
Refiere a la capacidad para ser sensible al estado interno de otra persona, para percibir las señales emocionales no verbales y para comprender sus sentimientos, pensamientos e intenciones. Las mujeres tienden a cumplir un mejor papel que los hombres en la dimensión de empatía. Un ejemplo: las mujeres con niños pequeños son mejores en la decodificación no verbal que las mujeres de la misma edad pero sin hijos. Otro ejemplo: cuando una persona sabotea una conversación está satisfaciendo sus propias necesidades sin considerar las de la otra persona. Escuchar de verdad requiere sintonía, y esto significa que es necesario dar lugar para que el otro diga lo que quiere decir y dar la posibilidad de que la conversación siga un curso determinado por ambos. Se ha descubierto que escuchar bien distingue a los mejores gerentes, maestros y líderes. Entre los profesionales asistenciales (médicos, trabajadores sociales) la habilidad para escuchar profundamente está entre las primeras cualidades. Estas personas no sólo se toman el tiempo necesario para escuchar, y por lo tanto para sintonizar con los sentimientos de la otra persona, sino que también saben formular preguntas para comprender mejor la situación. El conocimiento social es el conocimiento sobre cómo funciona el mundo social. Las personas que poseen conocimiento social saben qué se espera en casi cualquier situación social y son adeptos a la semiótica, decodifican las señales sociales que revelan, por ejemplo, quién es la persona más poderosa de un grupo.
La aptitud social
Permite establecer interacciones efectivas, tomar en cuenta las necesidades de los demás y actuar en consecuencia. No es suficiente tener conciencia social, es decir percibir cómo se sienta otra persona o saber lo que piensa o cuál es su intención sino que es necesario aprender a construir interacciones fluidas y eficaces. Las personas aprenden a presentarse, a ejercer influencia sobre otros y a preocuparse por las necesidades de los demás y actuar en consecuencia. Las personas que saben presentarse suelen tener carisma y un don de expresividad que atrae a los demás. Las personas que saben cómo ejercer influencia son capaces de hacer que la gente les obedezca, cómo resolver y hasta cómo evitar un conflicto.
El lado oscuro de la inteligencia social: narcisismo, maquiavelismo y psicopatía
El narcisismo
Muchos narcisistas florecen cuando se enfrentan a desafíos difíciles, a trabajos de mucha presión. Ellos tienen un perfil alto y pueden usar bien sus talentos cuando los laureles potenciales son importantes, a pesar de los riesgos. Son ambiciosos y confiados y consiguen atraer seguidores que los adulan, aunque son rápidos para menospreciar a los demás. Su lema es:
“los otros existen para adorarme”.
El narcisismo proviene del mito griego de narciso, que estaba tan embelesado con su propia belleza que se enamoró de imagen reflejada en un lago.
El maquiavelismo
El término maquiavélico se utiliza en psicología para designar a aquellas personas cuya visión de la vida refleja una actitud cínica. Su lema es:
“todo vale”.
Pueden ser extremadamente fríos en sus interacciones sociales y no interesarse por establecer conexiones emocionales. Ven a los demás en términos estrictamente utilitarios y saben manipular. Pero a la larga los maquiavélicos corren el riesgo de que sus relaciones envenenadas y la mala reputación que se desprende de sus acciones puedan llevarlos al fracaso.
La psicopatía
Los rasgos típicos de los psicópatas son el engaño y una total falta de consideración hacia los otros. No tiene remordimiento sino sólo indiferencia al dolor emocional que pueden sufrir los demás. Ellos usan y tiran a los demás. Pero, a diferencia de los maquiavélicos y de los narcisitos no sienten angustia, parecen inmunes al estrés y permanecen calmos en situaciones que harían entrar en pánico a otras personas. Su lema es:
“los otros son objetos”.
Para recordar:
- El diseño mismo de nuestro cerebro nos hace sociales, cada vez que nos relacionamos con otra persona nuestros cerebros sociales se entrelazan. - Durante los enlaces neurológicos, nuestros cerebros se entregan a una danza emocional, una danza de sentimientos. - Los enlaces son como espadas de doble filo: las relaciones nutritivas tienen un impacto beneficioso so-bre nuestra salud, mientras que las tóxicas pueden actuar como un veneno lento en nuestros cuerpos. - Nuestras relaciones moldean no solo nuestra experiencia sino también nuestra biología
- Cualquier emoción en otros testifica el poderoso mecanismo por el cual los sentimientos de una persona se extienden a otra. - Una emoción puede pasar de una persona a otra en silencio, sin que nadie se dé cuenta conscientemente, porque el sistema de circuitos de contagio no es fácilmente perceptible. Por ejemplo: el resentimiento, la ansiedad y la incomodidad son contagiosas. - La ciencia nos revela lo cruciales que son las relaciones nutritivas. - Presenta de manera rigurosa y amena los resultados de investigaciones que revelan que los seres huma-nos tenemos una predisposición natural para la empatía, la cooperación y el altruismo.- Explica por qué las relaciones interpersonales poseen un impacto biológico de largo alcance.- Describe el lado oscuro de la inteligencia social.
Algunos beneficios que ofrece La inteligencia social
- Presenta de manera rigurosa y amena los resultados de investigaciones que revelan que los seres huma-nos tenemos una predisposición natural para la empatía, la cooperación y el altruismo.
- Explica por qué las relaciones interpersonales poseen un impacto biológico de largo alcance.
- Describe el lado oscuro de la inteligencia social.
Que sabe un Buen Vendedor: Inteligencia Social
1.-Empatia
2.-Razones
3.-Persevera
4.-Ganas
5.-Escucha
6.-Se Adapta
7.-Saber Donde Esta
8.-Presencia
9.-Astucia
10.-Autenticidad.
11.-Claridad
12.-Experto en Persuadir y Comunicar
2.-Razones
3.-Persevera
4.-Ganas
5.-Escucha
6.-Se Adapta
7.-Saber Donde Esta
8.-Presencia
9.-Astucia
10.-Autenticidad.
11.-Claridad
12.-Experto en Persuadir y Comunicar
LA INTELIGENCIA SOCIAL. LA NUEVA CIENCIA DEL ÉXITO PERSONAL Y GERENCIAL
LA INTELIGENCIA SOCIAL. LA NUEVA CIENCIA DEL ÉXITO PERSONAL Y GERENCIAL
SUÁREZ & ASOCIADOS CONSULTORÍA EMPRESARIAL(1). les presenta el artículo del doctor Humberto Serna Gómez, Profesor Titular de la Facultad de Administración de la Universidad de Los Andes y miembro de nuestra Firma, titulado “La inteligencia social. La nueva ciencia del éxito personal y gerencial”.
“A. Introducción. Mi larga vida de maestro y profesor y mi experiencia de consultor empresarial me indujeron a estudiar la inteligencia emocional, tema liderado desde 1995 por Daniel Goleman, con su libro Inteligencia emocional. Encontré y aprendí que muchas de las situaciones difíciles de mis alumnos, los conflictos personales en las empresas, en todos los niveles, no son un problema de cuociente intelectual (IQ-inteligencia quotient). El 90% de estos problemas se genera por la ausencia de inteligencia emocional, concepto aceptado en el mundo de las ciencias sociales desde que se definieron métodos para medirla al igual que el IQ.
Durante el período de reflexión en la Universidad, encontré dos publicaciones muy interesantes sobre las cuales quiero llamar la atención. El primero es el libro de Daniel Goleman: Inteligencia social, la nueva ciencia de las relaciones humanas(2), y el de Kart Albrecht: Inteligencia social, la nueva ciencia del éxito(3).
Ambos libros invitan a pensar más allá del IQ y de la inteligencia emocional, dentro de un enfoque teórico de inteligencias múltiples. Al leerlos, no pude calmar mi ansiedad por compartir estos conceptos con una comunidad más amplia, mas allá de mi propia reflexión, pues creo que invitan para que repensemos si nuestro sistema educativo en todos sus niveles, el liderazgo político de nuestra nación y la gestión de nuestras vidas, de las familias, de las empresas, serían más eficientes y exitosos si estuviesen inspirados en todo el bagaje de aprendizajes que nos generan los estudios de la neurociencia social y que explican el funcionamiento de nuestro cerebro social.
A manera de provocación, para profundizar posteriormente, veamos lo que todo esto significa.
B. El origen teórico. El concepto de inteligencia social no es nuevo. En 1920, Edward Thorndike, un psicólogo famoso de la Universidad de Columbia University trajo a la discusión académica el tema de la inteligencia social en un artículo publicado en el Harper
Monthly4, donde afirmó que la efectividad de las relaciones interpersonales eran un factor clave del éxito en muchas competencias y habilidades pero especialmente en el ejercicio del liderazgo.
Esta teoría perdió importancia por su dificultad de medición y porque el naciente concepto de IQ, opacó definitivamente su discusión y desarrollo. El IQ, como medición de la inteligencia de las personas, se consolidó con el liderazgo de David Welcher (1959), quien afirmó que el IQ incluía la inteligencia social5.
Howard Gardner en 1983 en su libro Frames of Mind: The Theory of Multiple Intelligences, planteó la teoría de las inteligencias múltiples (la inteligencia lógica, matemática, la verbal, la visual o espacial, la interpersonal, la intrapersonal, la biológica, la física o motora)6. Daniel Goleman irrumpe en 1995 con su teoría sobre inteligencia emocional. Y ahora en el 2006 se abre ya el debate sobre la nueva ciencia de las relaciones interpersonales, la inteligencia social, al igual que lo hace Kart Albrecth en los libros de la referencia.
C. La inteligencia social. Goleman define la inteligencia social como la capacidad humana para relacionarse, integrada por la sensibilidad social que incluye los sentimientos por otros y la capacidad de relacionamiento que facilita el desarrollo de la sensibilidad social.
Kart Albrecht la define como la habilidad para relacionarse con otros asegurando que éstos a su vez cooperen con usted. En términos de Goleman, la inteligencia emocional la integran el autoconocimiento y la gerencia de sí mismo. De otro lado, la inteligencia social se refiere a la sensibilidad social de las personas y a la gerencia de sus relaciones con otros.
D. El desarrollo de la inteligencia social. ¿Cómo desarrollar la inteligencia social para ser exitoso en las relaciones interpersonales y en las empresariales? Kart Albrecth7 propone un modelo que define como SPACE, compuesto por competencias y habilidades para tener éxito en las relaciones con otros. Veámoslas muy brevemente.
>>
S: sensibilidad social. Habilidad de entender las situaciones del entorno e interpretar el comportamiento de los individuos dentro de ese entorno. Él lo denomina el radar social.
>>
P: presencia. Algunos denominan esta variable como comportamiento social: maneras sociales, presentación personal, lenguaje verbal y no verbal, respeto de patrones culturales, presencia personal, posturas, gestos. Es ser capaz de dejar una impresión. Y pocas veces hay una segunda oportunidad para dejar una buena impresión.
>>
A: autenticidad. El radar social de otras personas lee signos y mensajes que le permiten determinar si su comportamiento es auténtico y transparente. Es, por tanto, una colección de mensajes que facilitan una evaluación de la(s) persona(s) con la(s) cual(es) está interactuándose. La autenticidad genera confianza en la relación con otras personas.
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C: claridad. La capacidad de comunicarse clara y transparentemente es un elemento muy importante de la inteligencia social. La habilidad para expresar las ideas, ilustrar las mismas, transmitir información cuantitativa y cualitativa, creará las condiciones para que exista cooperación y participación. Por tanto, la claridad contribuye al desarrollo de la inteligencia social, individual y colectiva.
>>
E: empatía. La empatía es la capacidad de conectarse con los sentimientos de otros. Es ser capaz de desarrollar intereses conjuntos. Es la conexión entre dos o más personas que les facilita el logro de retos compartidos.
Lógicamente, todas estas competencias se desarrollan, y ahí el reto de nuestro sistema educativo desde el preescolar hasta la universidad; también la empresa, el lugar de trabajo, nuestro hogar y el país, un sueño, deberían estar soportados en mucha inteligencia social.
La inteligencia social, pues, se mide y puede ser sujeto de mejoramiento continuo. Y aquí hay un gran reto por emprender a nivel individual, social, institucional y empresarial.
E. Los síntomas. Los noticieros y los medios de comunicación están llenos todos los días de noticias violentas por falta de comprensión y de tolerancia social. La violencia intrafamiliar, la violación de los menores, las riñas callejeras son producto de la ausencia de inteligencia social.
En los procesos de negociación con los grupos rebeldes, la dificultad para lograr acuerdos es una clara demostración de que existe poca inteligencia social.
En las empresas, hay conflictos entre culturas organizacionales, y las relaciones interpersonales no están soportadas en la integridad y la autenticidad; aún existen los conflictos entre reinados independientes, con luchas de poder inútiles. El aprendizaje en equipo es un sueño en muchas de nuestras empresas.
Aún se da el despotismo de jefes que pisotean la dignidad humana de sus colaboradores. La carencia de unos sistemas de comunicación claros, transparentes y creíbles es una debilidad común en nuestras empresas.
Prima el interés individual sobre el colectivo y por tanto hay ausencia de visiones compartidas.
El comportamiento ético, la responsabilidad social y los procesos de gobernabilidad empresarial aún no se consolidan.
Todos estos síntomas, nos muestran claramente que el reconocimiento académico de la nueva ciencia de las relaciones interpersonales (la inteligencia social) y su incorporación a nuestro sistema educativo, a la gestión pública y privada así como a nuestra propia vida y nuestros hogares, abre un camino de oportunidades que debemos incorporar como parte de los retos para construir una sociedad cada vez con más altos estándares en la calidad de vida de cada uno de los colombianos.
SUÁREZ & ASOCIADOS CONSULTORÍA EMPRESARIAL(1). les presenta el artículo del doctor Humberto Serna Gómez, Profesor Titular de la Facultad de Administración de la Universidad de Los Andes y miembro de nuestra Firma, titulado “La inteligencia social. La nueva ciencia del éxito personal y gerencial”.
“A. Introducción. Mi larga vida de maestro y profesor y mi experiencia de consultor empresarial me indujeron a estudiar la inteligencia emocional, tema liderado desde 1995 por Daniel Goleman, con su libro Inteligencia emocional. Encontré y aprendí que muchas de las situaciones difíciles de mis alumnos, los conflictos personales en las empresas, en todos los niveles, no son un problema de cuociente intelectual (IQ-inteligencia quotient). El 90% de estos problemas se genera por la ausencia de inteligencia emocional, concepto aceptado en el mundo de las ciencias sociales desde que se definieron métodos para medirla al igual que el IQ.
Durante el período de reflexión en la Universidad, encontré dos publicaciones muy interesantes sobre las cuales quiero llamar la atención. El primero es el libro de Daniel Goleman: Inteligencia social, la nueva ciencia de las relaciones humanas(2), y el de Kart Albrecht: Inteligencia social, la nueva ciencia del éxito(3).
Ambos libros invitan a pensar más allá del IQ y de la inteligencia emocional, dentro de un enfoque teórico de inteligencias múltiples. Al leerlos, no pude calmar mi ansiedad por compartir estos conceptos con una comunidad más amplia, mas allá de mi propia reflexión, pues creo que invitan para que repensemos si nuestro sistema educativo en todos sus niveles, el liderazgo político de nuestra nación y la gestión de nuestras vidas, de las familias, de las empresas, serían más eficientes y exitosos si estuviesen inspirados en todo el bagaje de aprendizajes que nos generan los estudios de la neurociencia social y que explican el funcionamiento de nuestro cerebro social.
A manera de provocación, para profundizar posteriormente, veamos lo que todo esto significa.
B. El origen teórico. El concepto de inteligencia social no es nuevo. En 1920, Edward Thorndike, un psicólogo famoso de la Universidad de Columbia University trajo a la discusión académica el tema de la inteligencia social en un artículo publicado en el Harper
Monthly4, donde afirmó que la efectividad de las relaciones interpersonales eran un factor clave del éxito en muchas competencias y habilidades pero especialmente en el ejercicio del liderazgo.
Esta teoría perdió importancia por su dificultad de medición y porque el naciente concepto de IQ, opacó definitivamente su discusión y desarrollo. El IQ, como medición de la inteligencia de las personas, se consolidó con el liderazgo de David Welcher (1959), quien afirmó que el IQ incluía la inteligencia social5.
Howard Gardner en 1983 en su libro Frames of Mind: The Theory of Multiple Intelligences, planteó la teoría de las inteligencias múltiples (la inteligencia lógica, matemática, la verbal, la visual o espacial, la interpersonal, la intrapersonal, la biológica, la física o motora)6. Daniel Goleman irrumpe en 1995 con su teoría sobre inteligencia emocional. Y ahora en el 2006 se abre ya el debate sobre la nueva ciencia de las relaciones interpersonales, la inteligencia social, al igual que lo hace Kart Albrecth en los libros de la referencia.
C. La inteligencia social. Goleman define la inteligencia social como la capacidad humana para relacionarse, integrada por la sensibilidad social que incluye los sentimientos por otros y la capacidad de relacionamiento que facilita el desarrollo de la sensibilidad social.
Kart Albrecht la define como la habilidad para relacionarse con otros asegurando que éstos a su vez cooperen con usted. En términos de Goleman, la inteligencia emocional la integran el autoconocimiento y la gerencia de sí mismo. De otro lado, la inteligencia social se refiere a la sensibilidad social de las personas y a la gerencia de sus relaciones con otros.
D. El desarrollo de la inteligencia social. ¿Cómo desarrollar la inteligencia social para ser exitoso en las relaciones interpersonales y en las empresariales? Kart Albrecth7 propone un modelo que define como SPACE, compuesto por competencias y habilidades para tener éxito en las relaciones con otros. Veámoslas muy brevemente.
>>
S: sensibilidad social. Habilidad de entender las situaciones del entorno e interpretar el comportamiento de los individuos dentro de ese entorno. Él lo denomina el radar social.
>>
P: presencia. Algunos denominan esta variable como comportamiento social: maneras sociales, presentación personal, lenguaje verbal y no verbal, respeto de patrones culturales, presencia personal, posturas, gestos. Es ser capaz de dejar una impresión. Y pocas veces hay una segunda oportunidad para dejar una buena impresión.
>>
A: autenticidad. El radar social de otras personas lee signos y mensajes que le permiten determinar si su comportamiento es auténtico y transparente. Es, por tanto, una colección de mensajes que facilitan una evaluación de la(s) persona(s) con la(s) cual(es) está interactuándose. La autenticidad genera confianza en la relación con otras personas.
>>
C: claridad. La capacidad de comunicarse clara y transparentemente es un elemento muy importante de la inteligencia social. La habilidad para expresar las ideas, ilustrar las mismas, transmitir información cuantitativa y cualitativa, creará las condiciones para que exista cooperación y participación. Por tanto, la claridad contribuye al desarrollo de la inteligencia social, individual y colectiva.
>>
E: empatía. La empatía es la capacidad de conectarse con los sentimientos de otros. Es ser capaz de desarrollar intereses conjuntos. Es la conexión entre dos o más personas que les facilita el logro de retos compartidos.
Lógicamente, todas estas competencias se desarrollan, y ahí el reto de nuestro sistema educativo desde el preescolar hasta la universidad; también la empresa, el lugar de trabajo, nuestro hogar y el país, un sueño, deberían estar soportados en mucha inteligencia social.
La inteligencia social, pues, se mide y puede ser sujeto de mejoramiento continuo. Y aquí hay un gran reto por emprender a nivel individual, social, institucional y empresarial.
E. Los síntomas. Los noticieros y los medios de comunicación están llenos todos los días de noticias violentas por falta de comprensión y de tolerancia social. La violencia intrafamiliar, la violación de los menores, las riñas callejeras son producto de la ausencia de inteligencia social.
En los procesos de negociación con los grupos rebeldes, la dificultad para lograr acuerdos es una clara demostración de que existe poca inteligencia social.
En las empresas, hay conflictos entre culturas organizacionales, y las relaciones interpersonales no están soportadas en la integridad y la autenticidad; aún existen los conflictos entre reinados independientes, con luchas de poder inútiles. El aprendizaje en equipo es un sueño en muchas de nuestras empresas.
Aún se da el despotismo de jefes que pisotean la dignidad humana de sus colaboradores. La carencia de unos sistemas de comunicación claros, transparentes y creíbles es una debilidad común en nuestras empresas.
Prima el interés individual sobre el colectivo y por tanto hay ausencia de visiones compartidas.
El comportamiento ético, la responsabilidad social y los procesos de gobernabilidad empresarial aún no se consolidan.
Todos estos síntomas, nos muestran claramente que el reconocimiento académico de la nueva ciencia de las relaciones interpersonales (la inteligencia social) y su incorporación a nuestro sistema educativo, a la gestión pública y privada así como a nuestra propia vida y nuestros hogares, abre un camino de oportunidades que debemos incorporar como parte de los retos para construir una sociedad cada vez con más altos estándares en la calidad de vida de cada uno de los colombianos.
Inteligencia social - Karl albrecht
he estado leyendo el libro de karl abrecht inteligencia social, editorial vergara año 2006.
Me ha parecido interesante lo que dice aparte de los jovenes, como asumen sus comportamientos, y por qué son así, aunque tal vez esto no sea lo correcto hacer juicios a priori; pienso que la idea de enseñarles en un nuevo mundo en que las comunicaciones, nos llegan a destruir infestando publicidad implicita en nuestras mentes, por ejemplo una de ellas los comerciales constantes en la television y ahora la internet que arremete frente a todas. porque ahora el joven no se cria con la television, si no con el internet y es igual o peor de adictivo.
a todas estas el niño se cria con los compañeros, los padrs estarán a un lado esperando a ser escuchados; los jovenes son oidos sordos y conllevan ahorita a ser influenciados por la publicidad, el marketing y demás pensamientos monopolistas en la perspectiva del ser humano lo que eso conlleva al modelico pensamiento de saberlo todo y al final no conllevaran a nada. bueno en cierta parte los jovenes se daran cuenta más adelante...
ahh!!! se me olvidaba la mejor educación que se le puede dar a un joven es seguirle la corriente hasta cierto punto, hacer preguntas lógicas sobre lo que ha acontecido como lo ilusra el siguiente ejemplo:
tu hijo te cuenta que caban de detener en una tienda a un chico al que admira (uno que esta en las influencias más positivas de un joven --sarcasmo XD--).
para muchos padres, el primer intento de hallar una solución pasaria por soltar un discurso-granada:"¡sabia que no era de fiar! ¡no te quiero ver mas con ese matón! ¡te va a meter en lios!" la estrategia alternativa que se puede afrontar seria esta:
padre: "se que te debe haber costadocontarme eso, gracias por decirmelo. ya sabes que hace mucho hablamos de que robar en un tienda estaba mal. con que sé que eso ya lo sabes, ¿que te parece lo que hizo?"
hijo:"si, se que robar esta mal, ¡y por eso no puedo creer que lo hiciera! quiero ser su amigo, pero no quiero que me mete en lios."
padre:"me imagino que ahora mismo desearia no haberlo hecho. ¿has pensado en qué le dirás cuando lo vuelvas a ver?"
hijo:"bueno, si me cuenta lo que pasó, como si fuera lo más gracioso del mundo, le dire que fue una estupidez. si me dice que hizo una tontería, es probable que siga siendo su amigo."
padre:"son ideas bastantes buenas. me parece que has optado por ver que te sale antes de decidirte."
en dado caso si todo sale bien responderia asi XD y ahora si no responde el hijo de esa manera hmmm ¿entonces? lo más probable es que su amigo induzca a otras cosas....
hay les dejo para pensar XD
Publicado por David Hernández en 17:39
Etiquetas: libros, opinion, reflexión, responsabilidad social
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he estado leyendo el libro de karl abrecht inteligencia social, editorial vergara año 2006.
Me ha parecido interesante lo que dice aparte de los jovenes, como asumen sus comportamientos, y por qué son así, aunque tal vez esto no sea lo correcto hacer juicios a priori; pienso que la idea de enseñarles en un nuevo mundo en que las comunicaciones, nos llegan a destruir infestando publicidad implicita en nuestras mentes, por ejemplo una de ellas los comerciales constantes en la television y ahora la internet que arremete frente a todas. porque ahora el joven no se cria con la television, si no con el internet y es igual o peor de adictivo.
a todas estas el niño se cria con los compañeros, los padrs estarán a un lado esperando a ser escuchados; los jovenes son oidos sordos y conllevan ahorita a ser influenciados por la publicidad, el marketing y demás pensamientos monopolistas en la perspectiva del ser humano lo que eso conlleva al modelico pensamiento de saberlo todo y al final no conllevaran a nada. bueno en cierta parte los jovenes se daran cuenta más adelante...
ahh!!! se me olvidaba la mejor educación que se le puede dar a un joven es seguirle la corriente hasta cierto punto, hacer preguntas lógicas sobre lo que ha acontecido como lo ilusra el siguiente ejemplo:
tu hijo te cuenta que caban de detener en una tienda a un chico al que admira (uno que esta en las influencias más positivas de un joven --sarcasmo XD--).
para muchos padres, el primer intento de hallar una solución pasaria por soltar un discurso-granada:"¡sabia que no era de fiar! ¡no te quiero ver mas con ese matón! ¡te va a meter en lios!" la estrategia alternativa que se puede afrontar seria esta:
padre: "se que te debe haber costadocontarme eso, gracias por decirmelo. ya sabes que hace mucho hablamos de que robar en un tienda estaba mal. con que sé que eso ya lo sabes, ¿que te parece lo que hizo?"
hijo:"si, se que robar esta mal, ¡y por eso no puedo creer que lo hiciera! quiero ser su amigo, pero no quiero que me mete en lios."
padre:"me imagino que ahora mismo desearia no haberlo hecho. ¿has pensado en qué le dirás cuando lo vuelvas a ver?"
hijo:"bueno, si me cuenta lo que pasó, como si fuera lo más gracioso del mundo, le dire que fue una estupidez. si me dice que hizo una tontería, es probable que siga siendo su amigo."
padre:"son ideas bastantes buenas. me parece que has optado por ver que te sale antes de decidirte."
en dado caso si todo sale bien responderia asi XD y ahora si no responde el hijo de esa manera hmmm ¿entonces? lo más probable es que su amigo induzca a otras cosas....
hay les dejo para pensar XD
Publicado por David Hernández en 17:39
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La Inteligencia Social: ALBRECH
* Astucia social
* Conciencia situacional
* Presencia
* Autenticidad
* Claridad
* Empatía
* Judo verbal
* Estilo de interacción
* Inteligencia social organizacional
PALABRAS CLAVE (beta)
inteligencia_social sociales espacio social empatía interacción situacional intereses comportamiento relaciones judo verbal patrones humanos autoridad nivel verbales vista claridad cultura conciencia presencia espacios problemas lenguaje detalles interlocutor sientan conversación verbos organizacional ideas conflictos punto significados entender minuto primera estilo interacciones
Astucia social
El psicólogo Howard Gardner definió “inteligencia social” (SI, por sus siglas en inglés) en su teoría pionera de las múltiples inteligencias. La SI incluye ciertas habilidades como “conciencia situacional, presencia, autenticidad, claridad y empatía”.
La gente se siente [...]
Conciencia situacional
La conciencia situacional determina nuestra respuesta en situaciones sociales. Esta supone valernos de nuestra intuición e inteligencia para decidir, por ejemplo, si debemos hablar o simplemente callar. Para desarrollar nuestra conciencia situacional, debemos prestarle atención a las señales [...]
Presencia
La presencia tiene que ver con la impresión que causamos a los demás. Es la suma de nuestro lenguaje corporal, apariencia física y comportamiento. El carisma es nuestro nivel de energía social, esa cualidad intangible que atrae a los demás.
A veces es necesario ajustar la intensidad de nuestra presencia dependiendo de la situación social. Tome en cuenta, por ejemplo, cómo los policías ejercen su autoridad dependiendo de si están almorzando o enfrentando una situación peligrosa.
Autenticidad
Para ser auténticos, debemos entender nuestras verdaderas motivaciones y objetivos. Hay personas que son socialmente inteligentes, pero que tienen menos “inteligencia emocional”. Estas personas pueden despertar sentimientos de afecto, pero son incapaces de conectarse con los demás a un nivel más [...]
Claridad
La claridad es nuestra habilidad de comunicarnos verbalmente. Los idiomas crean el ambiente en el que viven e interactúan las personas, así que los patrones del habla son de suma importancia a la hora de determinar cómo responden entre sí los seres humanos.
Cuando nos estamos comunicando con [...]
Empatía
La empatía es un sentimiento de conexión o relación. Es la habilidad de entender los sentimientos ajenos. La empatía es necesaria para colaborar. En contraste, los comportamientos abrasivos y bruscos alejan a la gente.
Los conflictos suelen seguir un patrón de desconfianza, que pasa por la [...]
Judo verbal
El experto en comunicaciones, George Thompson, creó el “judo verbal”. Este consiste en un conjunto de técnicas para las personas que lidian a diario con personas enojadas e irracionales. El judo verbal es muy útil para las personas que están tratando de resolver [...]
Estilo de interacción
¿Está usted orientado hacia la gente o hacia las tareas? ¿Usted trata de persuadir a los demás para que lo acompañen o prefiere ir solo? La respuesta a estas preguntas determina cuál es su estilo de interacción. Ningún estilo es mejor que otro. Los estilos de interacción [...]
Inteligencia social organizacional
Las compañías pueden evitar varios patrones disfuncionales si aumentan la inteligencia social organizacional. Por ejemplo, en algunas compañías, los líderes organizacionales no logran concentrarse en un único problema a la vez. Pasan de un asunto a otro no por iniciativa, sino porque están [...]
* Conciencia situacional
* Presencia
* Autenticidad
* Claridad
* Empatía
* Judo verbal
* Estilo de interacción
* Inteligencia social organizacional
PALABRAS CLAVE (beta)
inteligencia_social sociales espacio social empatía interacción situacional intereses comportamiento relaciones judo verbal patrones humanos autoridad nivel verbales vista claridad cultura conciencia presencia espacios problemas lenguaje detalles interlocutor sientan conversación verbos organizacional ideas conflictos punto significados entender minuto primera estilo interacciones
Astucia social
El psicólogo Howard Gardner definió “inteligencia social” (SI, por sus siglas en inglés) en su teoría pionera de las múltiples inteligencias. La SI incluye ciertas habilidades como “conciencia situacional, presencia, autenticidad, claridad y empatía”.
La gente se siente [...]
Conciencia situacional
La conciencia situacional determina nuestra respuesta en situaciones sociales. Esta supone valernos de nuestra intuición e inteligencia para decidir, por ejemplo, si debemos hablar o simplemente callar. Para desarrollar nuestra conciencia situacional, debemos prestarle atención a las señales [...]
Presencia
La presencia tiene que ver con la impresión que causamos a los demás. Es la suma de nuestro lenguaje corporal, apariencia física y comportamiento. El carisma es nuestro nivel de energía social, esa cualidad intangible que atrae a los demás.
A veces es necesario ajustar la intensidad de nuestra presencia dependiendo de la situación social. Tome en cuenta, por ejemplo, cómo los policías ejercen su autoridad dependiendo de si están almorzando o enfrentando una situación peligrosa.
Autenticidad
Para ser auténticos, debemos entender nuestras verdaderas motivaciones y objetivos. Hay personas que son socialmente inteligentes, pero que tienen menos “inteligencia emocional”. Estas personas pueden despertar sentimientos de afecto, pero son incapaces de conectarse con los demás a un nivel más [...]
Claridad
La claridad es nuestra habilidad de comunicarnos verbalmente. Los idiomas crean el ambiente en el que viven e interactúan las personas, así que los patrones del habla son de suma importancia a la hora de determinar cómo responden entre sí los seres humanos.
Cuando nos estamos comunicando con [...]
Empatía
La empatía es un sentimiento de conexión o relación. Es la habilidad de entender los sentimientos ajenos. La empatía es necesaria para colaborar. En contraste, los comportamientos abrasivos y bruscos alejan a la gente.
Los conflictos suelen seguir un patrón de desconfianza, que pasa por la [...]
Judo verbal
El experto en comunicaciones, George Thompson, creó el “judo verbal”. Este consiste en un conjunto de técnicas para las personas que lidian a diario con personas enojadas e irracionales. El judo verbal es muy útil para las personas que están tratando de resolver [...]
Estilo de interacción
¿Está usted orientado hacia la gente o hacia las tareas? ¿Usted trata de persuadir a los demás para que lo acompañen o prefiere ir solo? La respuesta a estas preguntas determina cuál es su estilo de interacción. Ningún estilo es mejor que otro. Los estilos de interacción [...]
Inteligencia social organizacional
Las compañías pueden evitar varios patrones disfuncionales si aumentan la inteligencia social organizacional. Por ejemplo, en algunas compañías, los líderes organizacionales no logran concentrarse en un único problema a la vez. Pasan de un asunto a otro no por iniciativa, sino porque están [...]
La Inteligencia de las Relaciones o Inteligencia Social
El término fue acuñado en los años 20 por el psicólogo Edgard Thorndike que llegó a decir que “el mejor mecánico de una factoría puede fracasar como capataz por falta de inteligencia social”.
Las implicaciones de esta teoría en las empresas de servicios y en concreto en las empresas turísticas puedes ser enormes. La conexión neuronal entre empleados y clientes o entre ellos mismos implica la existencia de un “microclima social” en entornos acotados, como puede ser un hotel. La influencia mutua en estados de ánimo puede ser la causa de la satisfacción o insatisfacción de los clientes o la eficacia o ineficacia de los empleados.
Otros psicólogos han sido precursores de esta teoría. John Cacioppo demostró el efecto de las relaciones conflictivas en el descenso de las defensas inmunológicas. Vuelvo a repetir que si enfocamos todas estas afirmaciones dentro de un entorno de empresa turística seremos conscientes de la importancia de crear relaciones sociales adecuadas entre empleados y visitantes.
Paul Ekman ha señalado la importancia de las expresiones microfaciales, al generar también una respuesta por parte del receptor de esas expresiones. El receptor lo puede entender como un mensaje oculto positivo o negativo, lo que puede explicar sensaciones y reacciones de clientes, hasta ahora inexplicables.
Otra importante aportación es la de Richard Davidson, que señala que todas las emociones son sociales y, tanto la felicidad como la tristeza, tienen su causa en el mundo de las relaciones sociales.
Como dice Goleman “nuestros cerebros están programados para conectar, se comunican sutilmente y existe un intercambio neuronal que hasta ahora no era visible”, en definitiva “¡cuidado con las emociones, son contagiosas!”
La existencia de ese “microclima social” en un hotel, como antes he mencionado, hace que la satisfacción del cliente no dependa ya sólo de nosotros, sino también de las relaciones que se generan entre los demás clientes. ¿Quiere esto decir que ya no está en nuestras manos la satisfacción del cliente? Al contrario, lo que indica es que conceptos como la IS enriquecen y aumentan nuestras posibilidades de entender al visitante, conocer el motivo de sus reacciones y poder, en suma, tratar de inducir sentimientos positivos.
Conceptos como Calidad Emocional, Inteligencia Emocional o Inteligencia Social, son seguramente el futuro de las relaciones económicas, no olvidemos que los mercados son conversaciones.
Las implicaciones de esta teoría en las empresas de servicios y en concreto en las empresas turísticas puedes ser enormes. La conexión neuronal entre empleados y clientes o entre ellos mismos implica la existencia de un “microclima social” en entornos acotados, como puede ser un hotel. La influencia mutua en estados de ánimo puede ser la causa de la satisfacción o insatisfacción de los clientes o la eficacia o ineficacia de los empleados.
Otros psicólogos han sido precursores de esta teoría. John Cacioppo demostró el efecto de las relaciones conflictivas en el descenso de las defensas inmunológicas. Vuelvo a repetir que si enfocamos todas estas afirmaciones dentro de un entorno de empresa turística seremos conscientes de la importancia de crear relaciones sociales adecuadas entre empleados y visitantes.
Paul Ekman ha señalado la importancia de las expresiones microfaciales, al generar también una respuesta por parte del receptor de esas expresiones. El receptor lo puede entender como un mensaje oculto positivo o negativo, lo que puede explicar sensaciones y reacciones de clientes, hasta ahora inexplicables.
Otra importante aportación es la de Richard Davidson, que señala que todas las emociones son sociales y, tanto la felicidad como la tristeza, tienen su causa en el mundo de las relaciones sociales.
Como dice Goleman “nuestros cerebros están programados para conectar, se comunican sutilmente y existe un intercambio neuronal que hasta ahora no era visible”, en definitiva “¡cuidado con las emociones, son contagiosas!”
La existencia de ese “microclima social” en un hotel, como antes he mencionado, hace que la satisfacción del cliente no dependa ya sólo de nosotros, sino también de las relaciones que se generan entre los demás clientes. ¿Quiere esto decir que ya no está en nuestras manos la satisfacción del cliente? Al contrario, lo que indica es que conceptos como la IS enriquecen y aumentan nuestras posibilidades de entender al visitante, conocer el motivo de sus reacciones y poder, en suma, tratar de inducir sentimientos positivos.
Conceptos como Calidad Emocional, Inteligencia Emocional o Inteligencia Social, son seguramente el futuro de las relaciones económicas, no olvidemos que los mercados son conversaciones.
La Psicologia del Vendedor de Bryan Tracy
El vendedor es como un psicólogo, debe saber escuchar
El cliente compra por razones emocionales, afirma Brian Tracy
- A A A +
El Universal
Jueves 31 de agosto de 2006
Por muchos años las ventas se consideraron como una actividad de segundo rango, pero muchas de las mejores compañías en el mundo están encabezadas por antiguos vendedores, afirma Brian Tracy en su libro Psicología de ventas.
El autor es un conferencista de ventas que ha trabajado con más de 500 empresas alrededor del mundo. Algunos de los temas que aborda en sus seminarios son: liderazgo, pensamiento y psicología de la actuación en los negocios y estrategias de ventas.
En su libro explica que 20% de los vendedores hacen 80% del dinero, mientras que 80% de los peores vendedores sólo logran 20%.
Los mayores obstáculos para hacer y cerrar una venta son el temor al fracaso y al rechazo. "Existe una relación directa entre tu autoestima y cuánto ganas. Mientras más te quieres más ventas haces y mayor será tu ingreso", dice el especialista.
Para lograr ser vendedores exitosos, Tracy recomienda tomar el ejemplo de los líderes en el ramo, visualizarse como el mejor y plantear un nivel de ingresos realista.
Tracy indica que los consumidores compran por razones emocionales, no les preocupa el producto, sino lo que puede hacer por ellos. Lograr una venta va de la mano con ser amigo del cliente, escucharlo y entender fielmente sus necesidades, pues de esta forma sabrá que se le está ofreciendo algo en su beneficio.
Para ubicar sus necesidades, el vendedor debe saber "preguntar con destreza y escuchar con atención". Según Tracy, cuando una persona habla libremente de sí misma, finalmente resbalará. En psicoanálisis a esto se le conoce como "desliz freudiano". Aplicándolo a ventas, cada vendedor es un sicólogo, consultor y asesor del cliente. En cada venta existe un beneficio clave que busca el consumidor, por lo tanto, la labor del vendedor es descubrirlo y enfocar sus esfuerzos de ventas a ese punto.
Tracy explica esto con un ejemplo: un agente inmobiliario lleva a una pareja a ver una casa que no está particularmente en buen estado. En cuanto se detienen enfrente de la casa, la mujer descubre que en el patio hay un bello cerezo que le recuerda uno igual al que había en la casa donde vivió en su infancia. Aunque el marido no estaba convencido con las condiciones del lugar, el vendedor se esforzó por mostrarles qué vista tan bella hacia el cerezo tenían desde cada ventana de la casa. Por consiguiente la mujer quedó cautivada y la venta se cerró.
El autor aconseja a los vendedores apelar a cuánto dinero ahorrará el cliente, así como resaltar el estatus o prestigio que ofrece, el placer que disfrutará y la necesidad de seguridad (física, emocional o financiera) que cubre .
El profundo conocimiento del producto o servicio es indispensable; así como la especialización en un mercado o producto.
Cada vendedor puede hacer su propia investigación de mercado haciendo una lista de sus últimos 10 clientes. Dice el autor: "Habla por teléfono a cada uno de ellos y di estas palabras: sólo quería llamarle y decirle cuánto aprecio su compra de este producto, ¿cómo va todo?, ¿puedo ayudarle de alguna manera? Luego: Usted pudo haberle comprado este producto a otra compañía, ¿podría decirme exactamente por qué decidió comprarnos a nosotros?".
El cliente compra por razones emocionales, afirma Brian Tracy
- A A A +
El Universal
Jueves 31 de agosto de 2006
Por muchos años las ventas se consideraron como una actividad de segundo rango, pero muchas de las mejores compañías en el mundo están encabezadas por antiguos vendedores, afirma Brian Tracy en su libro Psicología de ventas.
El autor es un conferencista de ventas que ha trabajado con más de 500 empresas alrededor del mundo. Algunos de los temas que aborda en sus seminarios son: liderazgo, pensamiento y psicología de la actuación en los negocios y estrategias de ventas.
En su libro explica que 20% de los vendedores hacen 80% del dinero, mientras que 80% de los peores vendedores sólo logran 20%.
Los mayores obstáculos para hacer y cerrar una venta son el temor al fracaso y al rechazo. "Existe una relación directa entre tu autoestima y cuánto ganas. Mientras más te quieres más ventas haces y mayor será tu ingreso", dice el especialista.
Para lograr ser vendedores exitosos, Tracy recomienda tomar el ejemplo de los líderes en el ramo, visualizarse como el mejor y plantear un nivel de ingresos realista.
Tracy indica que los consumidores compran por razones emocionales, no les preocupa el producto, sino lo que puede hacer por ellos. Lograr una venta va de la mano con ser amigo del cliente, escucharlo y entender fielmente sus necesidades, pues de esta forma sabrá que se le está ofreciendo algo en su beneficio.
Para ubicar sus necesidades, el vendedor debe saber "preguntar con destreza y escuchar con atención". Según Tracy, cuando una persona habla libremente de sí misma, finalmente resbalará. En psicoanálisis a esto se le conoce como "desliz freudiano". Aplicándolo a ventas, cada vendedor es un sicólogo, consultor y asesor del cliente. En cada venta existe un beneficio clave que busca el consumidor, por lo tanto, la labor del vendedor es descubrirlo y enfocar sus esfuerzos de ventas a ese punto.
Tracy explica esto con un ejemplo: un agente inmobiliario lleva a una pareja a ver una casa que no está particularmente en buen estado. En cuanto se detienen enfrente de la casa, la mujer descubre que en el patio hay un bello cerezo que le recuerda uno igual al que había en la casa donde vivió en su infancia. Aunque el marido no estaba convencido con las condiciones del lugar, el vendedor se esforzó por mostrarles qué vista tan bella hacia el cerezo tenían desde cada ventana de la casa. Por consiguiente la mujer quedó cautivada y la venta se cerró.
El autor aconseja a los vendedores apelar a cuánto dinero ahorrará el cliente, así como resaltar el estatus o prestigio que ofrece, el placer que disfrutará y la necesidad de seguridad (física, emocional o financiera) que cubre .
El profundo conocimiento del producto o servicio es indispensable; así como la especialización en un mercado o producto.
Cada vendedor puede hacer su propia investigación de mercado haciendo una lista de sus últimos 10 clientes. Dice el autor: "Habla por teléfono a cada uno de ellos y di estas palabras: sólo quería llamarle y decirle cuánto aprecio su compra de este producto, ¿cómo va todo?, ¿puedo ayudarle de alguna manera? Luego: Usted pudo haberle comprado este producto a otra compañía, ¿podría decirme exactamente por qué decidió comprarnos a nosotros?".
sábado, 11 de diciembre de 2010
martes, 30 de noviembre de 2010
INVIERTE EN TUS EMPLEADOS. ¡SON TU MEJOR BAZA!
INVIERTE EN TUS EMPLEADOS. ¡SON TU MEJOR BAZA!
¿Te gustaría tener más empleados más motivados, más inspirados y con un gran espíritu de equipo para conseguir tus metas en tu empresa?
Invierte en sesiones personales hechas a la medida de tu empresa con la autora internacional experta en estos temas, la Dra Michelle Nielsen y ella convertirá tus empleados más negativos en los que tienen más iniciativa.
Trabajando juntos hacia la misión de mejorar tu empresa con tan solo 3 horas.
Ventajas de formación con la Dra. Michelle Nielsen
*Crecimiento personal de sus vendedores/empleados.
*Potenciar su deseo para la excelencia profesional.
*Ayudarles a crear y tener claridad e intención para conseguir sus metas profesionales.
*Ayudarles a ver paso a paso como pueden llegar a sus metas y cómo crear un plan de acción, con herramientas tangibles.
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Trabajando juntos hacia la misión de mejorar tu empresa con tan solo 3 horas.
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*Potenciar su deseo para la excelencia profesional.
*Ayudarles a crear y tener claridad e intención para conseguir sus metas profesionales.
*Ayudarles a ver paso a paso como pueden llegar a sus metas y cómo crear un plan de acción, con herramientas tangibles.
La Clave es Focalizlizarte en tu Cliente
-Ver mucho a tu cliente
-Añadir más valor que la competencia
-Mejora tu equipo de ventas
-Dales Herramientas
-Añadir más valor que la competencia
-Mejora tu equipo de ventas
-Dales Herramientas
viernes, 19 de noviembre de 2010
Como Conectar con Tu Cliente: Isha
Como superar el insomnio yendo más allá de la mente
Tags:Insomnio, Paz, Tranquilidad
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ISHANOSHABLA
Durante los años que he pasado dictando seminarios sobre crecimiento interior, he encontrado a muchas personas con insomnio. Personas que no han podido dormir durante décadas, gente realmente desesperada. El insomnio es causado a menudo por nuestra incapacidad para desconectarnos. Pasamos tanto tiempo enfocándonos hacia el exterior en las distracciones del mundo, que detenernos se vuelve imposible para nosotros. Seguro que has notado esto cuando estás de vacaciones: puedes estar en una playa paradisíaca, o contemplando una impresionante vista panorámica desde el pico de una montaña, rodeado de tanta belleza, tanta perfección, y sin embargo… la mente continúa.
Es imposible para nosotros apagar la mente y solo ser, saborear totalmente la vida como es ahora. Nos hemos acostumbrado tanto a vivir planificando, preocupándonos, organizando y controlando, que hemos olvidado cómo parar. Así que cuando vamos a la cama por la noche, nos encontramos con que la mente continúa. El cuerpo quiere descansar, pero el intelecto está fuera de control, corriendo delante de sí mismo, perdido en un estado permanente de distracción e inquietud.
Así como hemos desarrollado el hábito de la distracción constante, también podemos desarrollar un nuevo hábito: el hábito de estar presente, de enfocarse en la belleza de este momento. Al principio parece difícil, pero es sólo porque hemos pasado mucho tiempo haciendo lo contrario. Si empezamos a hacer un hábito de llevar nuestra atención a este momento, pronto comenzaremos a ver los resultados.
Ha sido fenomenal ver cómo la gente sana el insomnio rápidamente, a través de la práctica de las “facetas” que yo enseño. Ellas están diseñadas para anclar nuestra atención en el momento presente y hacer un hábito de ello, en lugar de ser algo que recordamos hacer de vez en cuando. Yo llamo a esto la estabilización de la conciencia: cuando nuestra conciencia está anclada permanentemente en la paz y la estabilidad que se encuentra en el interior, independientemente de lo que podría estar ocurriendo en nuestro entorno. Cuando empezamos a basar nuestra seguridad y bienestar en nuestro estado interior, nuestra dependencia de las arenas movedizas de lo externo comienza a disminuir. Esta es la verdadera libertad, porque si dependemos de aquello que no podemos controlar y que cambia constantemente (lo externo) ¿cómo podemos sentirnos libres? Somos esclavos de las cosas y las personas que nos rodean, cuando nuestra estabilidad depende de ellos. Sin embargo, si aprendemos a cultivar la plenitud interior, podremos disfrutar del mundo en que vivimos, sin el temor de perderlo y sin la necesidad de controlarlo. Esto nos permitirá al fin dejar de lado nuestra necesidad constante de estar preocupados y haciendo planes. En lugar de eso nos enfocaremos en la planificación cuando sea necesario, y cuando no - como cuando nos acostamos en la cama por la noche - podremos dedicar nuestra energía a saborear con plenitud ese momento de descanso, que yace dentro de la alegría de ser.
El sueño es un tiempo que pasamos solos con nosotros mismos. Vamos a aprender a disfrutar nuestra compañía, en lugar de evitar a toda costa mirar hacia adentro. Esto hará que el sueño sea más agradable y, ciertamente, más fácil de alcanzar.
*Isha es autora de “¿Por qué caminar si puedes volar?”, un libro de Aguilar Fontanar, además de la película del mismo nombre.
Tags:Insomnio, Paz, Tranquilidad
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ISHANOSHABLA
Durante los años que he pasado dictando seminarios sobre crecimiento interior, he encontrado a muchas personas con insomnio. Personas que no han podido dormir durante décadas, gente realmente desesperada. El insomnio es causado a menudo por nuestra incapacidad para desconectarnos. Pasamos tanto tiempo enfocándonos hacia el exterior en las distracciones del mundo, que detenernos se vuelve imposible para nosotros. Seguro que has notado esto cuando estás de vacaciones: puedes estar en una playa paradisíaca, o contemplando una impresionante vista panorámica desde el pico de una montaña, rodeado de tanta belleza, tanta perfección, y sin embargo… la mente continúa.
Es imposible para nosotros apagar la mente y solo ser, saborear totalmente la vida como es ahora. Nos hemos acostumbrado tanto a vivir planificando, preocupándonos, organizando y controlando, que hemos olvidado cómo parar. Así que cuando vamos a la cama por la noche, nos encontramos con que la mente continúa. El cuerpo quiere descansar, pero el intelecto está fuera de control, corriendo delante de sí mismo, perdido en un estado permanente de distracción e inquietud.
Así como hemos desarrollado el hábito de la distracción constante, también podemos desarrollar un nuevo hábito: el hábito de estar presente, de enfocarse en la belleza de este momento. Al principio parece difícil, pero es sólo porque hemos pasado mucho tiempo haciendo lo contrario. Si empezamos a hacer un hábito de llevar nuestra atención a este momento, pronto comenzaremos a ver los resultados.
Ha sido fenomenal ver cómo la gente sana el insomnio rápidamente, a través de la práctica de las “facetas” que yo enseño. Ellas están diseñadas para anclar nuestra atención en el momento presente y hacer un hábito de ello, en lugar de ser algo que recordamos hacer de vez en cuando. Yo llamo a esto la estabilización de la conciencia: cuando nuestra conciencia está anclada permanentemente en la paz y la estabilidad que se encuentra en el interior, independientemente de lo que podría estar ocurriendo en nuestro entorno. Cuando empezamos a basar nuestra seguridad y bienestar en nuestro estado interior, nuestra dependencia de las arenas movedizas de lo externo comienza a disminuir. Esta es la verdadera libertad, porque si dependemos de aquello que no podemos controlar y que cambia constantemente (lo externo) ¿cómo podemos sentirnos libres? Somos esclavos de las cosas y las personas que nos rodean, cuando nuestra estabilidad depende de ellos. Sin embargo, si aprendemos a cultivar la plenitud interior, podremos disfrutar del mundo en que vivimos, sin el temor de perderlo y sin la necesidad de controlarlo. Esto nos permitirá al fin dejar de lado nuestra necesidad constante de estar preocupados y haciendo planes. En lugar de eso nos enfocaremos en la planificación cuando sea necesario, y cuando no - como cuando nos acostamos en la cama por la noche - podremos dedicar nuestra energía a saborear con plenitud ese momento de descanso, que yace dentro de la alegría de ser.
El sueño es un tiempo que pasamos solos con nosotros mismos. Vamos a aprender a disfrutar nuestra compañía, en lugar de evitar a toda costa mirar hacia adentro. Esto hará que el sueño sea más agradable y, ciertamente, más fácil de alcanzar.
*Isha es autora de “¿Por qué caminar si puedes volar?”, un libro de Aguilar Fontanar, además de la película del mismo nombre.
Cambiar Tu Mente Cambia Tu Vida
Tienes que ser Capaz de Profundizar en la relación con cada Cliente.
jueves, 18 de noviembre de 2010
How Do You Deliver a Great Customer Experience?
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You keep customers by treating them right every time. You lose them by treating them badly just once.
That’s why you need RightNow.
A consistently superior customer experience cultivates customer loyalty, strengthens your brand and protects your margins. It also turns your customers into advocates for your company. Plus, in today’s hypercompetitive markets, it’s not enough to have the best product or lowest price; to survive and thrive, you must deliver a great customer experience as well.
RightNow’s on-demand CRM software solutions deliver superior customer experiences from the customer’s viewpoint. RightNow blurs the lines between service, sales and marketing to consistently deliver unified customer experiences sensitive to the customer’s perspective across all channels of communication.
RightNow’s solution uniquely empowers your company to consistently deliver this differentiated experience by enabling you to:
Precisely design all of your frontline marketing, sales and service experiences across all communication channels from the customer’s point of view;
Consistently execute those designed experiences with maximum costefficiency;
Proactively capture and instantly act on the voice of the customer; and
Closely track your effectiveness to drive continuous improvement in quality and efficiency.
RightNow’s solutions span the frontline departments touching your customers – customer service, sales and marketing – but most importantly, they address the specific customer experience needs both of your customers and your frontline employees. The front line is where relationships are built, one experience at a time. It’s easy for a software company to talk about the customer experience. But only RightNow has established global credibility in this critical business discipline by actually practicing our philosophy. Our highly accountable, results-oriented engagement model has won us loyal customers and critical acclaim around the world. And our best-practices expertise has been honed over the course of thousands of implementations. So when you sign on with RightNow, you’ll not only be able to deliver a great customer experience – you’ll benefit from one too.
CRM AND THE CUSTOMER EXPERIENCE
For many years, companies have attempted to maximize the total business value of their customer relationships through the use of customer relationship management (CRM) technology. The underlying principle behind this trend was that the collection and analysis of data about the customer would result in smarter business decisions. In some cases, CRM investments paid off. In many others, the payoffs fell significantly short of expectations – and ongoing IT costs were much greater than anticipated.
There are several reasons, however, why conventional CRM by itself is insufficient for business success. One problem is that customers don’t really want you to manage your relationships with them. They want to be in the driver’s seat – as well they should. Companies that treat their customers like exploitable commodities will fail in today’s market. Companies that are able to listen to and respond to their customers, on the other hand, will succeed.
Another flaw in the CRM world view is that the battle for the hearts and minds of customers can be won in the back office. It can't. Customer satisfaction and loyalty are won one interaction at a time. So it’s the frontline marketers, salespeople and customer service representatives who need to be empowered with the right information at the right time – not just backoffice strategists.
THE RIGHT KNOWLEDGE AT THE RIGHT TIME AND PLACE
So while it is obviously important for companies to have good CRM systems in place, it is equally critical for them to take steps to optimize the day-to-day frontline customer experience. This is how the loyalty and long-term retention of customers is ultimately won. Every experience a customer has with your company – whether they’re listening to a sales pitch or trying to find an answer to their question on your website – should be a positive one. That quality of experience is as important to the long-term success of your company as your visibility into the buying habits of a specific demographic or your ability to forecast next month’s revenue figures.
Quality of experience, in turn, is largely contingent on your ability to deliver knowledge at the point of action. A salesperson needs to know if the account she’s about to call on is in the midst of sorting out a problem with the last order they placed. The service rep in your offshore contact center has to be able to tell the customer on the phone whether or not their replacement part has been shipped. And if that service rep discovers during the call that the customer is interested in some of your company’s other products, he needs to be able to capture that knowledge and the appropriate salesperson needs to have access to it immediately.
WHERE IS YOUR COMPANY GOING?
Does your company provide customers with a consistently superior experience across all departments and all communication channels? Can your customers quickly and easily get answers to their questions, whether they call you, email you or search your website? Do you have mechanisms in place for continuously measuring and improving your customer experience?
If not – or if you’re ready to do an even better job than you’re doing now – then you’re ready to contact RightNow. We’ll help you deliver a competitively superior customer experience across the board – and reap the significant bottom-line benefits that result when your customers are happy and loyal.
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You keep customers by treating them right every time. You lose them by treating them badly just once.
That’s why you need RightNow.
A consistently superior customer experience cultivates customer loyalty, strengthens your brand and protects your margins. It also turns your customers into advocates for your company. Plus, in today’s hypercompetitive markets, it’s not enough to have the best product or lowest price; to survive and thrive, you must deliver a great customer experience as well.
RightNow’s on-demand CRM software solutions deliver superior customer experiences from the customer’s viewpoint. RightNow blurs the lines between service, sales and marketing to consistently deliver unified customer experiences sensitive to the customer’s perspective across all channels of communication.
RightNow’s solution uniquely empowers your company to consistently deliver this differentiated experience by enabling you to:
Precisely design all of your frontline marketing, sales and service experiences across all communication channels from the customer’s point of view;
Consistently execute those designed experiences with maximum costefficiency;
Proactively capture and instantly act on the voice of the customer; and
Closely track your effectiveness to drive continuous improvement in quality and efficiency.
RightNow’s solutions span the frontline departments touching your customers – customer service, sales and marketing – but most importantly, they address the specific customer experience needs both of your customers and your frontline employees. The front line is where relationships are built, one experience at a time. It’s easy for a software company to talk about the customer experience. But only RightNow has established global credibility in this critical business discipline by actually practicing our philosophy. Our highly accountable, results-oriented engagement model has won us loyal customers and critical acclaim around the world. And our best-practices expertise has been honed over the course of thousands of implementations. So when you sign on with RightNow, you’ll not only be able to deliver a great customer experience – you’ll benefit from one too.
CRM AND THE CUSTOMER EXPERIENCE
For many years, companies have attempted to maximize the total business value of their customer relationships through the use of customer relationship management (CRM) technology. The underlying principle behind this trend was that the collection and analysis of data about the customer would result in smarter business decisions. In some cases, CRM investments paid off. In many others, the payoffs fell significantly short of expectations – and ongoing IT costs were much greater than anticipated.
There are several reasons, however, why conventional CRM by itself is insufficient for business success. One problem is that customers don’t really want you to manage your relationships with them. They want to be in the driver’s seat – as well they should. Companies that treat their customers like exploitable commodities will fail in today’s market. Companies that are able to listen to and respond to their customers, on the other hand, will succeed.
Another flaw in the CRM world view is that the battle for the hearts and minds of customers can be won in the back office. It can't. Customer satisfaction and loyalty are won one interaction at a time. So it’s the frontline marketers, salespeople and customer service representatives who need to be empowered with the right information at the right time – not just backoffice strategists.
THE RIGHT KNOWLEDGE AT THE RIGHT TIME AND PLACE
So while it is obviously important for companies to have good CRM systems in place, it is equally critical for them to take steps to optimize the day-to-day frontline customer experience. This is how the loyalty and long-term retention of customers is ultimately won. Every experience a customer has with your company – whether they’re listening to a sales pitch or trying to find an answer to their question on your website – should be a positive one. That quality of experience is as important to the long-term success of your company as your visibility into the buying habits of a specific demographic or your ability to forecast next month’s revenue figures.
Quality of experience, in turn, is largely contingent on your ability to deliver knowledge at the point of action. A salesperson needs to know if the account she’s about to call on is in the midst of sorting out a problem with the last order they placed. The service rep in your offshore contact center has to be able to tell the customer on the phone whether or not their replacement part has been shipped. And if that service rep discovers during the call that the customer is interested in some of your company’s other products, he needs to be able to capture that knowledge and the appropriate salesperson needs to have access to it immediately.
WHERE IS YOUR COMPANY GOING?
Does your company provide customers with a consistently superior experience across all departments and all communication channels? Can your customers quickly and easily get answers to their questions, whether they call you, email you or search your website? Do you have mechanisms in place for continuously measuring and improving your customer experience?
If not – or if you’re ready to do an even better job than you’re doing now – then you’re ready to contact RightNow. We’ll help you deliver a competitively superior customer experience across the board – and reap the significant bottom-line benefits that result when your customers are happy and loyal.
Como ampliar tu mercado
Antes de empezar, ¿podría darme un ejemplo de una tarea ERD?
Tienes una misión para poner en marcha una nueva tarjeta de crédito de su banco. ¿Cómo hacer que los consumidores
recoger su oferta de cientos y cientos de imitaciones? El departamento de marketing sugirió
la realización de una encuesta de un grupo específico de consumidores. ¿Qué se debe leer a los clientes en un crédito
oferta de tarjeta de convencer a aplicar? Bueno, ¿y si sólo les pregunto qué tipo de abril, las recompensas,
las tasas anuales, el nombre de la apariencia, y así sucesivamente les gustaría?
Me parece una manera muy prudente para obtener opiniones de los consumidores para innovar - no es un trozo muy grande de
la investigación de consumo imperante sigue siendo realizado de esta manera?
Piense otra vez! Como se puede adivinar, los resultados de este ejercicio de investigación de mercado resultan ser bastante
predecible. Los consumidores quieren 0% TAE, sin cuotas anuales o de la transacción, y, por supuesto, un montón
de los beneficios significativos, caros que son fáciles para ellos para ganar y redimir.
¿Hay una mejor manera de cumplir con la tarea?
Cuando hace unos años, Hewlett-Packard se enfrentó a una erosión constante de su posición en el mercado,
a pesar de que sus productos eran comparables o incluso superiores a lo que ofrecen sus rivales,
dirección decidió replantear la estrategia de marketing y construir una estructura de toma de decisiones basada
en la evidencia. En cierto sentido, RDE ayudó la vuelta de Hewlett-Packard (véase el capítulo 1 para más detalles acerca
el uso sostenido de ERD en empresas de alta tecnología como HP).
Cuando el objetivo era crear una salsa de pasta mejor (al igual que con Campbell Soup con su Prego), un buen
estrategia RDE explorado sistemáticamente los factores ingrediente que hace la salsa de la pasta mejor, y pronto
después creó una salsa mucho mejor (capítulos 2 y 3 muestran varios ejemplos de grandes RDE
su uso por las compañías de alimentos más importantes).
Cuando el objetivo era muy difícil de crear mensajes para una mejor tampones Playtex para mujeres
sentirse seguro y discreto, que, también, fue grano para ERD, lo que optimiza los mensajes igual de
facilidad con que maneja, por ejemplo, la mensajería para las computadoras, tarjetas de crédito, o coches (explorar el Capítulo 4 para
RDE utilización en la optimización del mensaje).
Cuando el objetivo era crear mejores diseños de bultos que saltó de la plataforma de congelados Swanson
cenas, ERD estaba empezando a ser aceptada en ese mundo del diseño y la hizo su trabajo, de nuevo con clara
aumento de las ventas (capítulo 7 muestra cómo utilizar ERD para diseños de cubierta del paquete y la revista). De
Por supuesto, nadie diría que podría sustituir a la experimentación artística en el diseño, en
comunicación, o incluso en los aspectos técnicos de la creación del producto. Era sólo que RDE sistematizada
el proceso de descubrimiento y el desarrollo.
¿Qué pasa con las áreas de innovación sostenida, política y social, y el mercado de valores? RDE encontró su
casa allí también (véanse los capítulos 7, "Cubo de Rubik de Electrónica de Consumo Innovación"; 10,
"RDE derrotas Ley de Murphy y" Bares "las Bolsas de Valores" y 11 ", llamada Asia, SA de CV: La
Ángulo de China ", correspondientemente).
Suena bien, pero no debe uno tener un triple doctorado en las estadísticas, la psicología y estudios sociales para
uso de ERD? Y ser versado en las fórmulas de largo con letras griegas? Tal vez, en los primeros días, pero no
recientemente. Ahora la respuesta es "No, en absoluto."
En un momento, para conducir un coche, es necesario conocer íntimamente el motor, transmisión, y todos aquellos
cosas complejas debajo del capó y por debajo de las tablas del suelo - y se espera que para arreglar su coche
usted mismo. Con el tiempo, más gente tenía que conducir, y los coches se convirtió en algo fácil de usar
(No obstante, mucho más tecnológicamente sofisticado). Esto, por sí mismo, permitió que la gente aún más a
unidad. ¿Cuántos conductores en el camino ahora siquiera saben que la transmisión se encuentra? Lo mismo
le está pasando a ERD. Algo inventado y diseñado por la gente más educada en la industria
ya está listo para ser utilizado por cualquier hombre de negocios con la misma facilidad computadora personal de hoy
se puede utilizar. Cada vez más empresas han utilizado RDE sobre una base sostenida para sobrevivir y dominar su
la competencia brutal. Esta necesidad de RDE seducido el desarrollo de nuevas herramientas que hizo más fácil. En
A su vez, RDE fue más fácil de usar, ya menudo con un montón de diversión. La aplicación de Malcolm Gladwell
metáfora, RDE está llegando a un punto de inflexión.
¿Por qué ERD?
"Usted sabe (y el uso
para su beneficio) más
acerca de su competidor
de lo que sabe acerca de
sí mismo. Lo que se hace
necesita es el avance
llamado ERD.
Leer este libro.
Experimento. Y descubre
la mayor competencia
ventaja que he
había. "
Jerry Lee,
Propietario, Radio WBEB
Filadelfia
Mostrar los clientes (o dejar que tratar) varios prototipos diseñados de forma sistemática, y se lo dirá
lo que les gusta, lo que no lo hacen, y lo que no hace ninguna diferencia para ellos. El experimentales
diseño utilizado para la creación de prototipos "mágicamente" retorno a lo que cada elemento individual
(Opción o ingredientes) "trae" a la fiesta.
Ahora usted tiene una forma clara de crear reglas para las ofertas de ganar o nuevos productos de mayor venta por
la combinación de esas características en las mejores combinaciones posibles - incluso si no hay consumo probado nunca
estas combinaciones específicas. Verá este sencillo proceso, estructurado en muchos ejemplos en este
libro.
* Lea el Capítulo 4: Cómo hacer que la gente sentirse bien aun cuando se paguen más para obtener más detalles.
Tienes una misión para poner en marcha una nueva tarjeta de crédito de su banco. ¿Cómo hacer que los consumidores
recoger su oferta de cientos y cientos de imitaciones? El departamento de marketing sugirió
la realización de una encuesta de un grupo específico de consumidores. ¿Qué se debe leer a los clientes en un crédito
oferta de tarjeta de convencer a aplicar? Bueno, ¿y si sólo les pregunto qué tipo de abril, las recompensas,
las tasas anuales, el nombre de la apariencia, y así sucesivamente les gustaría?
Me parece una manera muy prudente para obtener opiniones de los consumidores para innovar - no es un trozo muy grande de
la investigación de consumo imperante sigue siendo realizado de esta manera?
Piense otra vez! Como se puede adivinar, los resultados de este ejercicio de investigación de mercado resultan ser bastante
predecible. Los consumidores quieren 0% TAE, sin cuotas anuales o de la transacción, y, por supuesto, un montón
de los beneficios significativos, caros que son fáciles para ellos para ganar y redimir.
¿Hay una mejor manera de cumplir con la tarea?
Cuando hace unos años, Hewlett-Packard se enfrentó a una erosión constante de su posición en el mercado,
a pesar de que sus productos eran comparables o incluso superiores a lo que ofrecen sus rivales,
dirección decidió replantear la estrategia de marketing y construir una estructura de toma de decisiones basada
en la evidencia. En cierto sentido, RDE ayudó la vuelta de Hewlett-Packard (véase el capítulo 1 para más detalles acerca
el uso sostenido de ERD en empresas de alta tecnología como HP).
Cuando el objetivo era crear una salsa de pasta mejor (al igual que con Campbell Soup con su Prego), un buen
estrategia RDE explorado sistemáticamente los factores ingrediente que hace la salsa de la pasta mejor, y pronto
después creó una salsa mucho mejor (capítulos 2 y 3 muestran varios ejemplos de grandes RDE
su uso por las compañías de alimentos más importantes).
Cuando el objetivo era muy difícil de crear mensajes para una mejor tampones Playtex para mujeres
sentirse seguro y discreto, que, también, fue grano para ERD, lo que optimiza los mensajes igual de
facilidad con que maneja, por ejemplo, la mensajería para las computadoras, tarjetas de crédito, o coches (explorar el Capítulo 4 para
RDE utilización en la optimización del mensaje).
Cuando el objetivo era crear mejores diseños de bultos que saltó de la plataforma de congelados Swanson
cenas, ERD estaba empezando a ser aceptada en ese mundo del diseño y la hizo su trabajo, de nuevo con clara
aumento de las ventas (capítulo 7 muestra cómo utilizar ERD para diseños de cubierta del paquete y la revista). De
Por supuesto, nadie diría que podría sustituir a la experimentación artística en el diseño, en
comunicación, o incluso en los aspectos técnicos de la creación del producto. Era sólo que RDE sistematizada
el proceso de descubrimiento y el desarrollo.
¿Qué pasa con las áreas de innovación sostenida, política y social, y el mercado de valores? RDE encontró su
casa allí también (véanse los capítulos 7, "Cubo de Rubik de Electrónica de Consumo Innovación"; 10,
"RDE derrotas Ley de Murphy y" Bares "las Bolsas de Valores" y 11 ", llamada Asia, SA de CV: La
Ángulo de China ", correspondientemente).
Suena bien, pero no debe uno tener un triple doctorado en las estadísticas, la psicología y estudios sociales para
uso de ERD? Y ser versado en las fórmulas de largo con letras griegas? Tal vez, en los primeros días, pero no
recientemente. Ahora la respuesta es "No, en absoluto."
En un momento, para conducir un coche, es necesario conocer íntimamente el motor, transmisión, y todos aquellos
cosas complejas debajo del capó y por debajo de las tablas del suelo - y se espera que para arreglar su coche
usted mismo. Con el tiempo, más gente tenía que conducir, y los coches se convirtió en algo fácil de usar
(No obstante, mucho más tecnológicamente sofisticado). Esto, por sí mismo, permitió que la gente aún más a
unidad. ¿Cuántos conductores en el camino ahora siquiera saben que la transmisión se encuentra? Lo mismo
le está pasando a ERD. Algo inventado y diseñado por la gente más educada en la industria
ya está listo para ser utilizado por cualquier hombre de negocios con la misma facilidad computadora personal de hoy
se puede utilizar. Cada vez más empresas han utilizado RDE sobre una base sostenida para sobrevivir y dominar su
la competencia brutal. Esta necesidad de RDE seducido el desarrollo de nuevas herramientas que hizo más fácil. En
A su vez, RDE fue más fácil de usar, ya menudo con un montón de diversión. La aplicación de Malcolm Gladwell
metáfora, RDE está llegando a un punto de inflexión.
¿Por qué ERD?
"Usted sabe (y el uso
para su beneficio) más
acerca de su competidor
de lo que sabe acerca de
sí mismo. Lo que se hace
necesita es el avance
llamado ERD.
Leer este libro.
Experimento. Y descubre
la mayor competencia
ventaja que he
había. "
Jerry Lee,
Propietario, Radio WBEB
Filadelfia
Mostrar los clientes (o dejar que tratar) varios prototipos diseñados de forma sistemática, y se lo dirá
lo que les gusta, lo que no lo hacen, y lo que no hace ninguna diferencia para ellos. El experimentales
diseño utilizado para la creación de prototipos "mágicamente" retorno a lo que cada elemento individual
(Opción o ingredientes) "trae" a la fiesta.
Ahora usted tiene una forma clara de crear reglas para las ofertas de ganar o nuevos productos de mayor venta por
la combinación de esas características en las mejores combinaciones posibles - incluso si no hay consumo probado nunca
estas combinaciones específicas. Verá este sencillo proceso, estructurado en muchos ejemplos en este
libro.
* Lea el Capítulo 4: Cómo hacer que la gente sentirse bien aun cuando se paguen más para obtener más detalles.
Howard Moskowitz & Alex Gofman
Howard Moskowitz es presidente y consejero delegado de Moskowitz Jacobs
Inc., una firma que fundó en 1981. El Dr. Moskowitz es a la vez
psicólogo experimental bien conocido en el campo de la psicofísica
(El estudio de la percepción y su relación con estímulos físicos), y un
inventor de la tecnología de investigación de mercado de clase mundial. Entre sus
importantes contribuciones a la investigación de mercado es su introducción 1975
de escalamiento psicofísico y optimización del producto para el consumidor
desarrollo de productos. Considerando que estos métodos son estándar y bien
aceptada hoy en día, se requiere un cambio cultural masivo en el 1975
la comunidad empresarial. En la década de 1980 sus contribuciones en sensorial
análisis se extendió a las ayudas de salud y belleza.
Alex Gofman es vicepresidente de Moskowitz Jacobs Inc.
El Dr. Gofman ha sido líder en investigación de mercados innovadores y consultoría
para muchos clientes de Fortune 500, así como el desarrollo de nuevos
metodologías y aplicaciones desde que se unió a la compañía en 1992.
El Dr. Gofman es bien conocido como co-inventor del marketing de clase mundial
y metodologías de investigación de mercado, así como por su trabajo en
cruz-la ciencia del desarrollo de la psicología experimental en el campo de la
psicofísica y la informática. También es conocido como el arquitecto
del galardonado Ideamap ® familia de productos (Ideamap ®,
Ideamap.NET, Stylemap.NET, Videomap, Ideamap Asistente, etc), así
como a nivel mundial de marcas reconocidas como Designlab ®,
El Dr. Moskowitz ha desarrollado y perfeccionado los procedimientos que permiten la investigación de interrelacionar
productos, conceptos, consumidores, expertos e instrumentos de pruebas físicas, con el fin de lograr
producto de la optimización e ingeniería inversa. Por último la evolución, su investigación y la tecnología
han llevado a la optimización de concepto y el paquete (IdeaMap ®), el desarrollo integrado y acelerado
(Designlab ®), y la globalización y la democratización de desarrollo de conceptos para las pequeñas y grandes
empresas por igual, en un enfoque económico, orientado a transacciones (IdeaMap ® Asistente;
IdeaMap ® Red;. StyleMap ® neto)..
El Dr. Moskowitz se graduó la Universidad de Harvard en 1969 con un doctorado en la psicología experimental.
Antes de eso, se graduó en la Universidad de Queens (Nueva York), Phi Beta Kappa, con títulos en
las matemáticas y la psicología. Ha escrito / dieciséis libros editados, ha publicado más de 300
artículos, ha dado conferencias en los EE.UU. y el extranjero, y es miembro del consejo editorial de las revistas más importantes. En
1972 Dres. Moskowitz y E.P. Koster co-fundador de la revista Chemical Senses y sabor, ahora
llamado Chemical Senses, la revista líder en el campo. Ha ganado numerosos premios, entre ellos
el Director Científico de la Medalla de Oro de investigación pendientes en los laboratorios del Ejército de EE.UU. Natick,
y los premios 2001, 2003 y 2004 por ESOMAR (European, ahora la Sociedad Mundial de Mercado
Investigación) por su innovación en la web habilitada, auto-autor de la medida conjunta, y para los débiles
señales de la investigación en el análisis de nuevas tendencias y desarrollo de conceptos. El concepto mismo autor
La tecnología ha traído concepto / desarrollo del diseño del paquete y la innovación en el ámbito de la
investigador, reduciendo significativamente los costos, tiempo y esfuerzo para el desarrollo de nuevos productos y servicios. En
1992 El Dr. Moskowitz fundó un premio de $ 2,000 para los jóvenes científicos que trabajan en la psicofísica de
gusto y el olfato, administrado a través de la Asociación de Científicos Quimiorecepción, que
continúa hoy en día para animar a investigadores jóvenes. En 2004 se convirtió en miembro de la IFT (Instituto
de Tecnólogos de Alimentos), y fue galardonado con el David R. vida Peryam premio a la
Sociedad Americana para Pruebas y Materiales. En 2005 el Dr. Moskowitz recibió el Charles Coolidge
Parlin Premio de la American Marketing Association, considera que el "Premio Nobel" de la
de investigación de mercado, por sus contribuciones al campo de toda la vida, desde el trabajo producto de la
optimización del concepto de consumo y los modelos de bultos. Parecía semanales entre 2004 y
2006 como el 'Doctor de Alimentos' en ABC NewsNow, donde ancló un punto de 10 minutos, con
alimentos jóvenes y lugar de bebidas empresarios, con los alimentos y los empresarios jóvenes bebidas.
ProductEngineer ®, concepto Optimizer ® y otras tecnologías MJI, que fueron positivamente
revisados por The Wall Street Journal, The New York Times, The New Yorker, revista de investigación,
Marketing Quiroga Research Review, etc y se utiliza bajo licencia o por muchas corporaciones globales.
El Dr. Gofman es Profesor Asociado de Marketing de la Universidad de Pace (Lubin School of Business,
Centro de Graduados) enseñando allí clases de MBA en Marketing. Él es un contribuidor regular a la Investigación
Mundial (Fast columna hacia adelante) la revista, la única revista para los profesionales de investigación de mercado
en todo el mundo para proporcionar noticias y opiniones de todos los sectores de la industria. También es colaborador habitual de
Negocios / Marketing y secciones de las empresas del Diario Noticias y análisis, así como el Financial Times
Pulse publicaciones.
El Dr. Gofman trabajó anteriormente con empresas internacionales de desarrollo de alta tecnología y software
en la Europa del Este y EE.UU.. De 1988 a 1991 fue jefe del grupo internacional de
SW / HW desarrolladores en Europa del Este. El grupo se señaló como uno de los más avanzados en el
Europa del Este (muchos de los miembros del grupo ahora ocupan las primeras posiciones en los principales de América,
empresas de tecnología de Canadá, Europa e Israel).
Fue autor y coautor de más de 100 artículos y 18 patentes, han contribuido a varios libros,
y trabajos presentados en múltiples conferencias internacionales en todo el mundo que le valió varios
premios nominaciones. Nacido en una región industrial de Ucrania, el Dr. Gofman tiene una maestría en
Ciencias de la Computación de la Universidad Técnica Nacional de Donetsk, donde se graduó summa cum
laude en 1981. El Dr. Gofman defendió su tesis doctoral sobre el análisis conjunto en la Universidad de Tartu.
Inc., una firma que fundó en 1981. El Dr. Moskowitz es a la vez
psicólogo experimental bien conocido en el campo de la psicofísica
(El estudio de la percepción y su relación con estímulos físicos), y un
inventor de la tecnología de investigación de mercado de clase mundial. Entre sus
importantes contribuciones a la investigación de mercado es su introducción 1975
de escalamiento psicofísico y optimización del producto para el consumidor
desarrollo de productos. Considerando que estos métodos son estándar y bien
aceptada hoy en día, se requiere un cambio cultural masivo en el 1975
la comunidad empresarial. En la década de 1980 sus contribuciones en sensorial
análisis se extendió a las ayudas de salud y belleza.
Alex Gofman es vicepresidente de Moskowitz Jacobs Inc.
El Dr. Gofman ha sido líder en investigación de mercados innovadores y consultoría
para muchos clientes de Fortune 500, así como el desarrollo de nuevos
metodologías y aplicaciones desde que se unió a la compañía en 1992.
El Dr. Gofman es bien conocido como co-inventor del marketing de clase mundial
y metodologías de investigación de mercado, así como por su trabajo en
cruz-la ciencia del desarrollo de la psicología experimental en el campo de la
psicofísica y la informática. También es conocido como el arquitecto
del galardonado Ideamap ® familia de productos (Ideamap ®,
Ideamap.NET, Stylemap.NET, Videomap, Ideamap Asistente, etc), así
como a nivel mundial de marcas reconocidas como Designlab ®,
El Dr. Moskowitz ha desarrollado y perfeccionado los procedimientos que permiten la investigación de interrelacionar
productos, conceptos, consumidores, expertos e instrumentos de pruebas físicas, con el fin de lograr
producto de la optimización e ingeniería inversa. Por último la evolución, su investigación y la tecnología
han llevado a la optimización de concepto y el paquete (IdeaMap ®), el desarrollo integrado y acelerado
(Designlab ®), y la globalización y la democratización de desarrollo de conceptos para las pequeñas y grandes
empresas por igual, en un enfoque económico, orientado a transacciones (IdeaMap ® Asistente;
IdeaMap ® Red;. StyleMap ® neto)..
El Dr. Moskowitz se graduó la Universidad de Harvard en 1969 con un doctorado en la psicología experimental.
Antes de eso, se graduó en la Universidad de Queens (Nueva York), Phi Beta Kappa, con títulos en
las matemáticas y la psicología. Ha escrito / dieciséis libros editados, ha publicado más de 300
artículos, ha dado conferencias en los EE.UU. y el extranjero, y es miembro del consejo editorial de las revistas más importantes. En
1972 Dres. Moskowitz y E.P. Koster co-fundador de la revista Chemical Senses y sabor, ahora
llamado Chemical Senses, la revista líder en el campo. Ha ganado numerosos premios, entre ellos
el Director Científico de la Medalla de Oro de investigación pendientes en los laboratorios del Ejército de EE.UU. Natick,
y los premios 2001, 2003 y 2004 por ESOMAR (European, ahora la Sociedad Mundial de Mercado
Investigación) por su innovación en la web habilitada, auto-autor de la medida conjunta, y para los débiles
señales de la investigación en el análisis de nuevas tendencias y desarrollo de conceptos. El concepto mismo autor
La tecnología ha traído concepto / desarrollo del diseño del paquete y la innovación en el ámbito de la
investigador, reduciendo significativamente los costos, tiempo y esfuerzo para el desarrollo de nuevos productos y servicios. En
1992 El Dr. Moskowitz fundó un premio de $ 2,000 para los jóvenes científicos que trabajan en la psicofísica de
gusto y el olfato, administrado a través de la Asociación de Científicos Quimiorecepción, que
continúa hoy en día para animar a investigadores jóvenes. En 2004 se convirtió en miembro de la IFT (Instituto
de Tecnólogos de Alimentos), y fue galardonado con el David R. vida Peryam premio a la
Sociedad Americana para Pruebas y Materiales. En 2005 el Dr. Moskowitz recibió el Charles Coolidge
Parlin Premio de la American Marketing Association, considera que el "Premio Nobel" de la
de investigación de mercado, por sus contribuciones al campo de toda la vida, desde el trabajo producto de la
optimización del concepto de consumo y los modelos de bultos. Parecía semanales entre 2004 y
2006 como el 'Doctor de Alimentos' en ABC NewsNow, donde ancló un punto de 10 minutos, con
alimentos jóvenes y lugar de bebidas empresarios, con los alimentos y los empresarios jóvenes bebidas.
ProductEngineer ®, concepto Optimizer ® y otras tecnologías MJI, que fueron positivamente
revisados por The Wall Street Journal, The New York Times, The New Yorker, revista de investigación,
Marketing Quiroga Research Review, etc y se utiliza bajo licencia o por muchas corporaciones globales.
El Dr. Gofman es Profesor Asociado de Marketing de la Universidad de Pace (Lubin School of Business,
Centro de Graduados) enseñando allí clases de MBA en Marketing. Él es un contribuidor regular a la Investigación
Mundial (Fast columna hacia adelante) la revista, la única revista para los profesionales de investigación de mercado
en todo el mundo para proporcionar noticias y opiniones de todos los sectores de la industria. También es colaborador habitual de
Negocios / Marketing y secciones de las empresas del Diario Noticias y análisis, así como el Financial Times
Pulse publicaciones.
El Dr. Gofman trabajó anteriormente con empresas internacionales de desarrollo de alta tecnología y software
en la Europa del Este y EE.UU.. De 1988 a 1991 fue jefe del grupo internacional de
SW / HW desarrolladores en Europa del Este. El grupo se señaló como uno de los más avanzados en el
Europa del Este (muchos de los miembros del grupo ahora ocupan las primeras posiciones en los principales de América,
empresas de tecnología de Canadá, Europa e Israel).
Fue autor y coautor de más de 100 artículos y 18 patentes, han contribuido a varios libros,
y trabajos presentados en múltiples conferencias internacionales en todo el mundo que le valió varios
premios nominaciones. Nacido en una región industrial de Ucrania, el Dr. Gofman tiene una maestría en
Ciencias de la Computación de la Universidad Técnica Nacional de Donetsk, donde se graduó summa cum
laude en 1981. El Dr. Gofman defendió su tesis doctoral sobre el análisis conjunto en la Universidad de Tartu.
Analisis de Mercado: Vende Elefantes Azules
El concepto de Estado en desarrollo de Experimentación (ERD) debería resultar lo suficientemente intrigante para cualquier gerente de marketing que buscan sumergirse en el "océano azul" de la demanda no estructurada y el espacio de mercado sin explotar. Las diversas definiciones de ese océano han llevado a ERD, el tema de este libro esclarecedor aunque algo por presunta investigación de mercado genios Moskowitz Gofman Howard y Alex. El área de origen de estudio será familiar para cualquiera que haya leído W. Chan Kim y azul Renee Mauborgne de Mar Estrategia: Cómo crear impugnados Mercado espacio y hacer la competencia irrelevante y Chris Anderson, The Long Tail: ¿Por qué el futuro de los negocios es vender menos de Más, las dos obras que reflejan los autores que consideran que cualquier empresa hacia lo desconocido requiere un poco de disciplina. Uso de la psicología experimental y el manejo adaptativo como base del argumento, Moskowitz y Gofman ofrecen siete pasos para producir lanzamientos de éxito:
(1) Identificar los grupos o clases de características que constituyen el producto de destino.
(2) Mezcla y combina los elementos de acuerdo con un diseño experimental para crear un conjunto de prototipos.
(3) Mostrar los prototipos a los consumidores y recoger sus respuestas en una cuestión de calificación.
(4) Analizar los resultados mediante un módulo de regresión.
(5) Descubre el producto óptimo por encontrar la mejor combinación que tiene la mayor suma de utilidades.
(6) Identificar los segmentos de la actitud natural de la población que muestran patrones similares de las utilidades.
(7) Aplicar las reglas generadas para crear nuevos productos y servicios.
La plantilla es mucho más fácil de comprender en teoría que en la ejecución, un punto validado por los co-autores que asumen las empresas tienen una clara comprensión de su valor añadido en el mercado a un nivel más granular. El aspecto más difícil es identificar la distribución correcta de las características del producto y, a continuación, utilizando las fórmulas estadísticas adecuadas para reconocer los patrones de respuesta con el fin de realizar mejoras tangibles. La cuantificación del proceso es un esfuerzo admirable por los co-autores, pero parece más fácil de aplicar a los bienes de consumo dura que blanda servicios. Sin embargo, el argumento más constructivo se refiere a las deficiencias de los hallazgos más nebuloso que se produce a partir de preguntas de la encuesta o discusiones de grupos focales, los medios tradicionales de provocar tales datos generados por el cliente. juicio cualitativo Tanto, en particular, por los gerentes de marketing limitada por su propio pensamiento, puede obstaculizar los resultados implican que al lado de inútil, sobre todo en un mercado establecido.
Moskowitz y Gofman señalar cómo las empresas establecidas de marca que puede darse el lujo de invertir en el análisis de RDE (como Hewlett-Packard y MasterCard) han dado dividendos de este enfoque. Estas empresas tipifican los mercados que se han vuelto tan saturada que la dirección de marketing se ve obligado a llegar a nuevas propuestas de valor. Esto significa probar una amplia variedad de combinaciones de características, y algunos pueden golpearle a usted como contrario a la intuición. Parece que las combinaciones más pruebas, más acciones concretas los resultados, todo lo cual hace de este un método que puede ser caro. Los co-autores son especialmente eficaces en mostrar cómo el pensamiento se extiende a los elementos de diseño, incluso el envasado, a fin de evaluar la resonancia de un producto en el mercado. A veces, deseo a la co-autores que han bajado el tono de su uso de la jerga innecesaria y su tono evidente de ideamap.net como la fuente de sus programas de investigación, pero no hay duda de este libro que el tema de la ERD es infinitamente fascinante .
Comprueba el precio y la promoción Haga clic aquí!
Vender Azul Elefantes: ¿Cómo hacer grandes productos que la gente quiere incluso antes de saber que ellos quieren lector general
Esta es la versión de libro electrónico del libro impreso.
¿Puede recordar el mundo antes del iPod? ¿Qué le parece el mundo antes de salsa de tomate o mostaza marrón grueso? Muchos de estos productos por no vino a través de grupos focales y encuestas, sino a través de los laboratorios de investigación y desarrollo y de marketing en desarrollo los productos que sabía que los clientes quieren, antes de que los clientes sabían que los quería. Hoy en día los clientes pueden realmente ayudarle a crear su siguiente producto. Artículo desarrollo Experimentación (RDE) es una experiencia orientada a las soluciones de aprendizaje. ERD es el proceso sistematizado de diseñar, probar y modificar ideas alternativas, paquetes, productos o servicios de una manera disciplinada para que el desarrollador y comercializador descubre lo que atrae a los clientes, incluso si el cliente no puede articular la necesidad, mucho menos la solución. El libro comienza presentando las mejores prácticas en la ERD de algunas de las principales empresas de hoy: HP, Prego, Vlasic y Mastercard. A continuación, pasa a examinar países RDE uso en innovación y diseño, y va a examinar sus posibles usos en el ámbito internacional, la bioinformática, política, y finanzas. Lleno de historias de la vida real, este libro va a cambiar la forma de pensar acerca de la venta a sus clientes actuales y futuros.
"Todo el mundo piensa que necesitan para romper las reglas, pero Moskowitz y Gofman hábilmente nos muestran cómo desarrollar y utilizar las reglas para definir nuevas perspectivas y tomar mejores decisiones de negocio en casi cualquier campo. Una visita obligada lectura para cualquier hombre de negocios frente a la competencia feroz! "
Bauld-Sean, Vicepresidente Ejecutivo, Director Global de Marketing, Ventas & Comercio, Reuters
"Durante los últimos 15 años el valor del accionista significativo ha sido destruida por los vendedores" profundo y creativo "que resulta en la estadística sorprendente que más del 90% de los lanzamientos y lanza de nuevo fallan. Moskowitz y Gofman son genios graves que han dedicado su trabajo a ayudar a todos a incrementar nuestras posibilidades de éxito de manera significativa. ERD es una nueva herramienta que todos los comerciantes deben adquirir si aman su profesión y son serios acerca de la creación de valor para los accionistas de cada lanzamiento. "
-Tex Gunning, vicepresidente del grupo de Asia Unilever
"En una serie de ejemplos bien escrito y la participación, Moskowitz y Gofman ilustra perfectamente el valor de un enfoque verdaderamente científico para entender lo que los consumidores realmente quieren. Pero más que eso, que muestran cómo la experimentación no es sólo la sal de la vida, pero puede darle vida a todas nuestras vidas.
Este libro es divertido tanto para leer, ya que es informativo, y está tan profundamente arraigada en la psicología como en la ciencia del marketing. Ellos realmente entregar la mercancía! "
-Profesor Stephen Kosslyn, Presidente, Departamento de Psicología de la Universidad de Harvard
"Hemos estado enseñando a los estudiantes de negocios la manera de entender la" mente de sus clientes durante mucho tiempo. Por último, el lector común, así como gente de negocios, científicos sociales y políticos, pueden participar en estas herramientas. Moskowitz y Gofman han aplanado el terreno de juego con su libro de ventas Azul elefantes. Aplaudo a los dos. Dos pulgares para arriba. "
-Subrata profesor Sen, profesor de Marketing de la Universidad de Yale
"Estamos en una época de la próxima aplicación estrella, y es difícil de alcanzar. Vender Azul elefantes es un absoluto debe leer para cualquier negocio en movimiento de la estrategia a la ejecución. Howard y Alex han construido un motor de dirección del proceso (...
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• Una mente totalmente nuevo: ¿Por qué el botón derecho del brainers regirán en el futuro
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• SuperFreakonomics
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(1) Identificar los grupos o clases de características que constituyen el producto de destino.
(2) Mezcla y combina los elementos de acuerdo con un diseño experimental para crear un conjunto de prototipos.
(3) Mostrar los prototipos a los consumidores y recoger sus respuestas en una cuestión de calificación.
(4) Analizar los resultados mediante un módulo de regresión.
(5) Descubre el producto óptimo por encontrar la mejor combinación que tiene la mayor suma de utilidades.
(6) Identificar los segmentos de la actitud natural de la población que muestran patrones similares de las utilidades.
(7) Aplicar las reglas generadas para crear nuevos productos y servicios.
La plantilla es mucho más fácil de comprender en teoría que en la ejecución, un punto validado por los co-autores que asumen las empresas tienen una clara comprensión de su valor añadido en el mercado a un nivel más granular. El aspecto más difícil es identificar la distribución correcta de las características del producto y, a continuación, utilizando las fórmulas estadísticas adecuadas para reconocer los patrones de respuesta con el fin de realizar mejoras tangibles. La cuantificación del proceso es un esfuerzo admirable por los co-autores, pero parece más fácil de aplicar a los bienes de consumo dura que blanda servicios. Sin embargo, el argumento más constructivo se refiere a las deficiencias de los hallazgos más nebuloso que se produce a partir de preguntas de la encuesta o discusiones de grupos focales, los medios tradicionales de provocar tales datos generados por el cliente. juicio cualitativo Tanto, en particular, por los gerentes de marketing limitada por su propio pensamiento, puede obstaculizar los resultados implican que al lado de inútil, sobre todo en un mercado establecido.
Moskowitz y Gofman señalar cómo las empresas establecidas de marca que puede darse el lujo de invertir en el análisis de RDE (como Hewlett-Packard y MasterCard) han dado dividendos de este enfoque. Estas empresas tipifican los mercados que se han vuelto tan saturada que la dirección de marketing se ve obligado a llegar a nuevas propuestas de valor. Esto significa probar una amplia variedad de combinaciones de características, y algunos pueden golpearle a usted como contrario a la intuición. Parece que las combinaciones más pruebas, más acciones concretas los resultados, todo lo cual hace de este un método que puede ser caro. Los co-autores son especialmente eficaces en mostrar cómo el pensamiento se extiende a los elementos de diseño, incluso el envasado, a fin de evaluar la resonancia de un producto en el mercado. A veces, deseo a la co-autores que han bajado el tono de su uso de la jerga innecesaria y su tono evidente de ideamap.net como la fuente de sus programas de investigación, pero no hay duda de este libro que el tema de la ERD es infinitamente fascinante .
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Vender Azul Elefantes: ¿Cómo hacer grandes productos que la gente quiere incluso antes de saber que ellos quieren lector general
Esta es la versión de libro electrónico del libro impreso.
¿Puede recordar el mundo antes del iPod? ¿Qué le parece el mundo antes de salsa de tomate o mostaza marrón grueso? Muchos de estos productos por no vino a través de grupos focales y encuestas, sino a través de los laboratorios de investigación y desarrollo y de marketing en desarrollo los productos que sabía que los clientes quieren, antes de que los clientes sabían que los quería. Hoy en día los clientes pueden realmente ayudarle a crear su siguiente producto. Artículo desarrollo Experimentación (RDE) es una experiencia orientada a las soluciones de aprendizaje. ERD es el proceso sistematizado de diseñar, probar y modificar ideas alternativas, paquetes, productos o servicios de una manera disciplinada para que el desarrollador y comercializador descubre lo que atrae a los clientes, incluso si el cliente no puede articular la necesidad, mucho menos la solución. El libro comienza presentando las mejores prácticas en la ERD de algunas de las principales empresas de hoy: HP, Prego, Vlasic y Mastercard. A continuación, pasa a examinar países RDE uso en innovación y diseño, y va a examinar sus posibles usos en el ámbito internacional, la bioinformática, política, y finanzas. Lleno de historias de la vida real, este libro va a cambiar la forma de pensar acerca de la venta a sus clientes actuales y futuros.
"Todo el mundo piensa que necesitan para romper las reglas, pero Moskowitz y Gofman hábilmente nos muestran cómo desarrollar y utilizar las reglas para definir nuevas perspectivas y tomar mejores decisiones de negocio en casi cualquier campo. Una visita obligada lectura para cualquier hombre de negocios frente a la competencia feroz! "
Bauld-Sean, Vicepresidente Ejecutivo, Director Global de Marketing, Ventas & Comercio, Reuters
"Durante los últimos 15 años el valor del accionista significativo ha sido destruida por los vendedores" profundo y creativo "que resulta en la estadística sorprendente que más del 90% de los lanzamientos y lanza de nuevo fallan. Moskowitz y Gofman son genios graves que han dedicado su trabajo a ayudar a todos a incrementar nuestras posibilidades de éxito de manera significativa. ERD es una nueva herramienta que todos los comerciantes deben adquirir si aman su profesión y son serios acerca de la creación de valor para los accionistas de cada lanzamiento. "
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"En una serie de ejemplos bien escrito y la participación, Moskowitz y Gofman ilustra perfectamente el valor de un enfoque verdaderamente científico para entender lo que los consumidores realmente quieren. Pero más que eso, que muestran cómo la experimentación no es sólo la sal de la vida, pero puede darle vida a todas nuestras vidas.
Este libro es divertido tanto para leer, ya que es informativo, y está tan profundamente arraigada en la psicología como en la ciencia del marketing. Ellos realmente entregar la mercancía! "
-Profesor Stephen Kosslyn, Presidente, Departamento de Psicología de la Universidad de Harvard
"Hemos estado enseñando a los estudiantes de negocios la manera de entender la" mente de sus clientes durante mucho tiempo. Por último, el lector común, así como gente de negocios, científicos sociales y políticos, pueden participar en estas herramientas. Moskowitz y Gofman han aplanado el terreno de juego con su libro de ventas Azul elefantes. Aplaudo a los dos. Dos pulgares para arriba. "
-Subrata profesor Sen, profesor de Marketing de la Universidad de Yale
"Estamos en una época de la próxima aplicación estrella, y es difícil de alcanzar. Vender Azul elefantes es un absoluto debe leer para cualquier negocio en movimiento de la estrategia a la ejecución. Howard y Alex han construido un motor de dirección del proceso (...
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Vendiendo Elefantes Azules
El color de un logotipo, la forma de un objeto, el diseño del packaging, todo influye en las preferencias del consumidor, pero ¿cómo podemos averiguar que triunfará en el mercado y hacer que nuestro producto, sea cual sea, tenga el éxito esperado?
Todo el mundo piensa que hay que romper las reglas. Sin embargo, Howard Moskowitz y Alex Gofman utilizan y desarrollan esas reglas, no para romperlas sino para definir nuevas tendencias y tomar decisiones más acertadas en prácticamente cualquier sector.
Y, ahora, en el libro Vendiendo elefantes azules (que tiene como subtítulo: "Cómo conseguir que la gente quiera los productos incluso antes de que sepa que los quiere"), nos invitan a adentrarnos en la mente del consumidor a través del método RDE (Rule Developing Experimentation), basado en un proceso sistematizado de análisis y experimentación de las inclinaciones del consumidor, que nos permite descubrir los mecanismos de elección del mercado.
Los casos prácticos concretos y las historias de Hewlett-Packard, Campbell o Mastercard, entre otros muchos, desvelan cómo crear esta base de conocimiento y cómo aprovecharla en cualquier sector, para conocer las reglas que originan la aceptación o el rechazo en el público.
Frente a una realidad empresarial hiper-competitiva, en el que la vida de los productos es cada vez más efímera, el RDE supone una gran ventaja: saber científicamente, y no adivinar, el producto más conveniente para nuestros públicos y así adelantarnos a las caprichosas leyes del mercado.
De lectura obligatoria para cualquier persona que esté inmersa en el competitivo y feroz mundo profesional de hoy en día.
FICHA DEL LIBRO:
Título: Vendiendo elefantes azules
Autores: Howard Moskowitz y Alex Gofman
ISBN: 978-84-96612-84-6
Año de publicación: 2008
Número de páginas: 342
Idioma: castellano
Medidas: 15,00 x 21,70 cms.
Encuadernación: rústica, cosida con solapas
Editorial: GESTION 2000
Todo el mundo piensa que hay que romper las reglas. Sin embargo, Howard Moskowitz y Alex Gofman utilizan y desarrollan esas reglas, no para romperlas sino para definir nuevas tendencias y tomar decisiones más acertadas en prácticamente cualquier sector.
Y, ahora, en el libro Vendiendo elefantes azules (que tiene como subtítulo: "Cómo conseguir que la gente quiera los productos incluso antes de que sepa que los quiere"), nos invitan a adentrarnos en la mente del consumidor a través del método RDE (Rule Developing Experimentation), basado en un proceso sistematizado de análisis y experimentación de las inclinaciones del consumidor, que nos permite descubrir los mecanismos de elección del mercado.
Los casos prácticos concretos y las historias de Hewlett-Packard, Campbell o Mastercard, entre otros muchos, desvelan cómo crear esta base de conocimiento y cómo aprovecharla en cualquier sector, para conocer las reglas que originan la aceptación o el rechazo en el público.
Frente a una realidad empresarial hiper-competitiva, en el que la vida de los productos es cada vez más efímera, el RDE supone una gran ventaja: saber científicamente, y no adivinar, el producto más conveniente para nuestros públicos y así adelantarnos a las caprichosas leyes del mercado.
De lectura obligatoria para cualquier persona que esté inmersa en el competitivo y feroz mundo profesional de hoy en día.
FICHA DEL LIBRO:
Título: Vendiendo elefantes azules
Autores: Howard Moskowitz y Alex Gofman
ISBN: 978-84-96612-84-6
Año de publicación: 2008
Número de páginas: 342
Idioma: castellano
Medidas: 15,00 x 21,70 cms.
Encuadernación: rústica, cosida con solapas
Editorial: GESTION 2000
miércoles, 17 de noviembre de 2010
Mejorar Servicio al Cliente
Mejorar el servicio al cliente mediante la lectura de nuestros muchos artículos de servicio al cliente. Ofrecemos asesoramiento al cliente de servicios que abarcan una amplia variedad de temas, incluyendo la manera de mejorar el servicio al cliente, tratar con clientes difíciles, la realización de encuestas de satisfacción del cliente y mucho más! Si tiene consejos útiles de servicio al cliente, póngase en contacto con nosotros para que podamos compartir con los demás.
Comentarios de los clientes - VistaPrint, un proveedor online de diseño gráfico y productos impresos, es un gran recurso para los propietarios de pequeñas empresas. Una de las claves de su éxito es aprender de los clientes, escuchando a los clientes. Descubra cómo aprovechar los comentarios de los clientes a implementar un programa de mejora continua muy eficaz.
5 Estrategias eficaces para atraer clientes Repita - Retener clientes no es un trabajo fácil. Es necesario priorizar constantemente y reorientar sus estrategias de retenciones de los clientes. Sorprendentemente, en un estudio realizado en 2007, sólo el 50% del grupo de estudio de los empleados de diferentes empresas era leal a las marcas comercializadas por las empresas que estaban trabajando. Teniendo en cuenta que, no es alarmante pensar que los clientes no son muchos los que se adhieren a los mismos productos o.
Ejemplo de cliente Encuestas - En busca de encuestas a los clientes de la muestra? He aquí una muestra de la encuesta de satisfacción de los clientes que pueden ser utilizadas por los propietarios de pequeñas empresas para identificar oportunidades de mejora.
La importancia de la configuración adecuada las expectativas del cliente - Pocas cosas pueden aumentar la ira de un cliente más de no cumplir con un entendido y aceptado conjunto de políticas o planes. Es tan fácil de evitar y paga enormes dividendos más adelante.
La peor manera de tratar con un cliente enojado - Cuando la gente se enoja no se encuentran en un estado adecuado de la mente para escuchar las soluciones de la lógica o prácticas a los problemas. Por eso es importante para calmar a clientes enojados abajo antes de tratar de encontrar una solución a su dilema.
Llamadas telefónicas de seguimiento para mejorar el servicio al cliente - teléfono las llamadas de seguimiento para mejorar el servicio al cliente es una práctica milenaria, pero la mejora de las interacciones de servicio al cliente al escuchar las llamadas requiere un plan.
La negación de servicio a los clientes Restaurante - Servicio al cliente en los restaurantes se complica si un cliente está borracho, rebelde o no llevar ropa adecuada. Se discute que los restaurantes se puede negar el servicio a los clientes y les digo que vayan a otra parte.
Mejorar relaciones con los clientes de servicios financieros - Es difícil sobrestimar la importancia de un sistema eficaz de seguimiento cuando se trata con los clientes. No sólo va a aumentar la satisfacción del cliente -, sino que ayudar a su negocio también.
Atención al cliente en organizaciones no lucrativas - Servicio al cliente en las organizaciones sin fines de lucro? ¡Por supuesto! Atención al cliente es un challenge.and universal una oportunidad universal. Ofrecemos algunas ideas útiles sobre el servicio al cliente sin fines de lucro.
Atención al cliente Consejos - Cuando usted interactúa directamente con los clientes, es necesario hacer una buena impresión de que los clientes regresen. Compartimos algunos lo hacen y qué no hacer del servicio al cliente.
Negocio de la repetición es la clave: Buscar por qué los clientes Don't Come Back - A pesar de que tienden a recopilar datos de nuestros clientes, a menudo descuidan a recoger datos sobre la pérdida de ventas o clientes no repiten. En muchos casos, podemos aprender más de una venta perdida de lo que podemos de una venta aterrizó. Al capturar estos datos cruciales que usted puede mejorar su empresa y aumentar sus posibilidades de conseguir la venta el próximo.
El uso de un script con los nuevos empleados - La formación sigue siendo un desafío constante para los empleadores. Este artículo describe una estrategia para traer nuevos empleados al día rápidamente.
Atención al cliente Asesoramiento - Sin clientes no tienen una empresa. Sin clientes de la repetición, usted no tiene una empresa sostenible. Como resultado de un servicio al cliente y la entrega de lo que quiere el cliente es clave para el éxito de cualquier negocio pequeño.
Cómo mantener a clientes felices - Mantener contentos a sus clientes es crucial para el éxito. Si sus clientes están esperando en línea, no agravar la situación al tener empleados en todo que no están ayudando a los clientes.
HP aspira - Huy! Tuvimos que crear una nueva página que contiene todos los comentarios negativos que hemos estado recibiendo el servicio al cliente de HP.
Razones válidas para negarse a un servicio al cliente - Aquí hay algunas razones legítimas para activar un cliente de distancia o hacer que se vayan a su establecimiento.
Cómo servir mejor a sus clientes-Top Ten Consejos Parte 2 - Esta es la segunda parte de un artículo de dos partes. dueños de negocios exitosos entender que todo se basa en relaciones con los clientes buenos. Con esto, el diez consejos para ayudarle a proporcionar para sus necesidades de los clientes y mantenerlos fieles a usted.
Los servicios financieros de la industria de servicio al cliente Asesoramiento - Una de las claves del éxito en la industria de servicios financieros es efectivamente el trato con clientes asignados a los demás. Aprovechando su potencial de negocio puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Negarse a Servicio Clientes Restaurante - En este artículo sobre la denegación de servicio a los clientes en un restaurante, planteamos varias razones que no son razones legítimas para negar un servicio al cliente.
Quejas - Las quejas del cliente son una bendición disfrazada. Es sólo cuando se recibe una queja de un cliente que usted se da cuenta que hay una oportunidad para mejorar.
Problemas al instalar las características de Windows en Microsoft Vista Ultimate - Microsoft ha sido incapaz de solucionar un problema muy básico con respecto a convertir las características de Windows en Vista. Nos pidió apoyo y se les dijo que tomaría ocho horas para que vuelva a nosotros. Aceptable de servicio al cliente o realmente mal servicio al cliente de Microsoft?
Microsoft Customer Service - Seguimos documentación de nuestra experiencia de servicio al cliente de Microsoft, mientras que para solucionar un problema al instalar componentes de Windows Vista. Utilizamos esta experiencia para poner de relieve una serie de consejos de los clientes unos servicios para las empresas que fabrican y comercializan productos complejos.
Cómo Mejorar la Atención al Cliente - ¿Se pregunta cómo mejorar el servicio al cliente? Claro, usted puede contratar a consultores de servicio al cliente o enviar a sus empleados a los programas de capacitación en servicio al cliente. Pero antes de hacer cualquier cosa, lee este artículo sobre la mejora de servicio al cliente.
Mal servicio al cliente Ejemplos - Bad ejemplos de servicio al cliente ofrecen grandes lecciones sobre cómo mejorar el servicio al cliente. Estas historias de horror de servicio al cliente le dará una laugh.and una lección.
HP Customer Service - Servicio al cliente de HP no es el mejor. Para los empresarios, hay muchas lecciones que aprender de las empresas que tienen mal servicio al cliente.
Trato con clientes enojados - Enojado y clientes difíciles son un reto que todos los empresarios se enfrentará. Cuando llegue su momento, ¿estará listo? En este artículo se explica cómo tratar con clientes enojados.
Cómo perder a un cliente rápido (o, ¿Por qué Hostway chupa) - empresa de alojamiento web Hostway perdido nuestro negocio al permitir que nuestro sitio para estar abajo por más de 24 horas, en lugar de tomar 5 minutos para obtener nuestro sitio vivir de nuevo.
¿Es el cliente siempre tiene la razón? - El cliente siempre tiene la razón. O al menos eso nos quieren hacer creer. Pero ¿qué pasa cuando no lo son? Lo sentimos, el cliente siempre tiene la razón. Incluso cuando parece que han llegado desde el infierno. Éstos son algunos consejos sobre cómo pedir disculpas a un cliente.
De Respuesta Rápida de Atención al Cliente - En el mundo móvil de hoy en día, sus competidores son un clic de ratón o una llamada celular de distancia, por lo que una respuesta rápida a las necesidades de sus clientes es más importante que nunca. Acelerar el tiempo de respuesta con estos consejos de servicio al cliente.
Cómo servir mejor a sus clientes-Top Ten Parte Consejos 1 - Esta es una parte de un artículo de dos partes. dueños de negocios exitosos entender que todo se basa en relaciones con los clientes buenos. Con esto, el diez consejos para ayudarle a proporcionar para sus necesidades de los clientes y mantenerlos fieles a usted.
Consejos para una eficaz encuestas al cliente - La idea de "No preguntes, no digas" no funciona en alojamiento de sitios web, o cualquier otro negocio, para el caso. No cuando se trata de averiguar las opiniones de sus clientes sobre sus productos o servicios. A menos que regularmente piden a los clientes su opinión de ustedes, es poco probable que los voluntarios de sus pensamientos. Sólo cuando en realidad no les gusta lo vas a saber lo que piensan, pero entonces podría ser demasiado tarde para retenerlos como clientes. Entonces, ¿cómo haces para saber lo que sus clientes piensan de ti, tus productos o tus servicios?
Efectiva de correo electrónico de Servicio al Cliente - Consejos sobre cómo ejecutar un programa eficaz de correo electrónico de atención al cliente. Hace hincapié en la importancia de utilizar un tono personal y de conversación para que el cliente se sienta importante.
Entregar al cliente una experiencia impresionante - Una experiencia del cliente impresionante no sólo retener a los clientes, que les ayudará a pasar la voz a través de amigos y familiares. Tal experiencia es proporcionada por exceder sus expectativas.
5 cosas que frustran a sus clientes - Puede ser frustrante a sus clientes. Hay cinco cosas que usted o su empresa no está seguro de que a exasperar.
Gran servicio al cliente - Gran servicio al cliente. Cada propietario de un negocio que quiere, pero pocos saben lo que realmente parece. Éstos son algunos de los rasgos más importantes que usted encontrará en los departamentos de servicio al cliente verdaderamente grande y programas.
Escuchar
Leer fonéticamenteDiccionario - Ver diccionario detallado
Comentarios de los clientes - VistaPrint, un proveedor online de diseño gráfico y productos impresos, es un gran recurso para los propietarios de pequeñas empresas. Una de las claves de su éxito es aprender de los clientes, escuchando a los clientes. Descubra cómo aprovechar los comentarios de los clientes a implementar un programa de mejora continua muy eficaz.
5 Estrategias eficaces para atraer clientes Repita - Retener clientes no es un trabajo fácil. Es necesario priorizar constantemente y reorientar sus estrategias de retenciones de los clientes. Sorprendentemente, en un estudio realizado en 2007, sólo el 50% del grupo de estudio de los empleados de diferentes empresas era leal a las marcas comercializadas por las empresas que estaban trabajando. Teniendo en cuenta que, no es alarmante pensar que los clientes no son muchos los que se adhieren a los mismos productos o.
Ejemplo de cliente Encuestas - En busca de encuestas a los clientes de la muestra? He aquí una muestra de la encuesta de satisfacción de los clientes que pueden ser utilizadas por los propietarios de pequeñas empresas para identificar oportunidades de mejora.
La importancia de la configuración adecuada las expectativas del cliente - Pocas cosas pueden aumentar la ira de un cliente más de no cumplir con un entendido y aceptado conjunto de políticas o planes. Es tan fácil de evitar y paga enormes dividendos más adelante.
La peor manera de tratar con un cliente enojado - Cuando la gente se enoja no se encuentran en un estado adecuado de la mente para escuchar las soluciones de la lógica o prácticas a los problemas. Por eso es importante para calmar a clientes enojados abajo antes de tratar de encontrar una solución a su dilema.
Llamadas telefónicas de seguimiento para mejorar el servicio al cliente - teléfono las llamadas de seguimiento para mejorar el servicio al cliente es una práctica milenaria, pero la mejora de las interacciones de servicio al cliente al escuchar las llamadas requiere un plan.
La negación de servicio a los clientes Restaurante - Servicio al cliente en los restaurantes se complica si un cliente está borracho, rebelde o no llevar ropa adecuada. Se discute que los restaurantes se puede negar el servicio a los clientes y les digo que vayan a otra parte.
Mejorar relaciones con los clientes de servicios financieros - Es difícil sobrestimar la importancia de un sistema eficaz de seguimiento cuando se trata con los clientes. No sólo va a aumentar la satisfacción del cliente -, sino que ayudar a su negocio también.
Atención al cliente en organizaciones no lucrativas - Servicio al cliente en las organizaciones sin fines de lucro? ¡Por supuesto! Atención al cliente es un challenge.and universal una oportunidad universal. Ofrecemos algunas ideas útiles sobre el servicio al cliente sin fines de lucro.
Atención al cliente Consejos - Cuando usted interactúa directamente con los clientes, es necesario hacer una buena impresión de que los clientes regresen. Compartimos algunos lo hacen y qué no hacer del servicio al cliente.
Negocio de la repetición es la clave: Buscar por qué los clientes Don't Come Back - A pesar de que tienden a recopilar datos de nuestros clientes, a menudo descuidan a recoger datos sobre la pérdida de ventas o clientes no repiten. En muchos casos, podemos aprender más de una venta perdida de lo que podemos de una venta aterrizó. Al capturar estos datos cruciales que usted puede mejorar su empresa y aumentar sus posibilidades de conseguir la venta el próximo.
El uso de un script con los nuevos empleados - La formación sigue siendo un desafío constante para los empleadores. Este artículo describe una estrategia para traer nuevos empleados al día rápidamente.
Atención al cliente Asesoramiento - Sin clientes no tienen una empresa. Sin clientes de la repetición, usted no tiene una empresa sostenible. Como resultado de un servicio al cliente y la entrega de lo que quiere el cliente es clave para el éxito de cualquier negocio pequeño.
Cómo mantener a clientes felices - Mantener contentos a sus clientes es crucial para el éxito. Si sus clientes están esperando en línea, no agravar la situación al tener empleados en todo que no están ayudando a los clientes.
HP aspira - Huy! Tuvimos que crear una nueva página que contiene todos los comentarios negativos que hemos estado recibiendo el servicio al cliente de HP.
Razones válidas para negarse a un servicio al cliente - Aquí hay algunas razones legítimas para activar un cliente de distancia o hacer que se vayan a su establecimiento.
Cómo servir mejor a sus clientes-Top Ten Consejos Parte 2 - Esta es la segunda parte de un artículo de dos partes. dueños de negocios exitosos entender que todo se basa en relaciones con los clientes buenos. Con esto, el diez consejos para ayudarle a proporcionar para sus necesidades de los clientes y mantenerlos fieles a usted.
Los servicios financieros de la industria de servicio al cliente Asesoramiento - Una de las claves del éxito en la industria de servicios financieros es efectivamente el trato con clientes asignados a los demás. Aprovechando su potencial de negocio puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Negarse a Servicio Clientes Restaurante - En este artículo sobre la denegación de servicio a los clientes en un restaurante, planteamos varias razones que no son razones legítimas para negar un servicio al cliente.
Quejas - Las quejas del cliente son una bendición disfrazada. Es sólo cuando se recibe una queja de un cliente que usted se da cuenta que hay una oportunidad para mejorar.
Problemas al instalar las características de Windows en Microsoft Vista Ultimate - Microsoft ha sido incapaz de solucionar un problema muy básico con respecto a convertir las características de Windows en Vista. Nos pidió apoyo y se les dijo que tomaría ocho horas para que vuelva a nosotros. Aceptable de servicio al cliente o realmente mal servicio al cliente de Microsoft?
Microsoft Customer Service - Seguimos documentación de nuestra experiencia de servicio al cliente de Microsoft, mientras que para solucionar un problema al instalar componentes de Windows Vista. Utilizamos esta experiencia para poner de relieve una serie de consejos de los clientes unos servicios para las empresas que fabrican y comercializan productos complejos.
Cómo Mejorar la Atención al Cliente - ¿Se pregunta cómo mejorar el servicio al cliente? Claro, usted puede contratar a consultores de servicio al cliente o enviar a sus empleados a los programas de capacitación en servicio al cliente. Pero antes de hacer cualquier cosa, lee este artículo sobre la mejora de servicio al cliente.
Mal servicio al cliente Ejemplos - Bad ejemplos de servicio al cliente ofrecen grandes lecciones sobre cómo mejorar el servicio al cliente. Estas historias de horror de servicio al cliente le dará una laugh.and una lección.
HP Customer Service - Servicio al cliente de HP no es el mejor. Para los empresarios, hay muchas lecciones que aprender de las empresas que tienen mal servicio al cliente.
Trato con clientes enojados - Enojado y clientes difíciles son un reto que todos los empresarios se enfrentará. Cuando llegue su momento, ¿estará listo? En este artículo se explica cómo tratar con clientes enojados.
Cómo perder a un cliente rápido (o, ¿Por qué Hostway chupa) - empresa de alojamiento web Hostway perdido nuestro negocio al permitir que nuestro sitio para estar abajo por más de 24 horas, en lugar de tomar 5 minutos para obtener nuestro sitio vivir de nuevo.
¿Es el cliente siempre tiene la razón? - El cliente siempre tiene la razón. O al menos eso nos quieren hacer creer. Pero ¿qué pasa cuando no lo son? Lo sentimos, el cliente siempre tiene la razón. Incluso cuando parece que han llegado desde el infierno. Éstos son algunos consejos sobre cómo pedir disculpas a un cliente.
De Respuesta Rápida de Atención al Cliente - En el mundo móvil de hoy en día, sus competidores son un clic de ratón o una llamada celular de distancia, por lo que una respuesta rápida a las necesidades de sus clientes es más importante que nunca. Acelerar el tiempo de respuesta con estos consejos de servicio al cliente.
Cómo servir mejor a sus clientes-Top Ten Parte Consejos 1 - Esta es una parte de un artículo de dos partes. dueños de negocios exitosos entender que todo se basa en relaciones con los clientes buenos. Con esto, el diez consejos para ayudarle a proporcionar para sus necesidades de los clientes y mantenerlos fieles a usted.
Consejos para una eficaz encuestas al cliente - La idea de "No preguntes, no digas" no funciona en alojamiento de sitios web, o cualquier otro negocio, para el caso. No cuando se trata de averiguar las opiniones de sus clientes sobre sus productos o servicios. A menos que regularmente piden a los clientes su opinión de ustedes, es poco probable que los voluntarios de sus pensamientos. Sólo cuando en realidad no les gusta lo vas a saber lo que piensan, pero entonces podría ser demasiado tarde para retenerlos como clientes. Entonces, ¿cómo haces para saber lo que sus clientes piensan de ti, tus productos o tus servicios?
Efectiva de correo electrónico de Servicio al Cliente - Consejos sobre cómo ejecutar un programa eficaz de correo electrónico de atención al cliente. Hace hincapié en la importancia de utilizar un tono personal y de conversación para que el cliente se sienta importante.
Entregar al cliente una experiencia impresionante - Una experiencia del cliente impresionante no sólo retener a los clientes, que les ayudará a pasar la voz a través de amigos y familiares. Tal experiencia es proporcionada por exceder sus expectativas.
5 cosas que frustran a sus clientes - Puede ser frustrante a sus clientes. Hay cinco cosas que usted o su empresa no está seguro de que a exasperar.
Gran servicio al cliente - Gran servicio al cliente. Cada propietario de un negocio que quiere, pero pocos saben lo que realmente parece. Éstos son algunos de los rasgos más importantes que usted encontrará en los departamentos de servicio al cliente verdaderamente grande y programas.
Escuchar
Leer fonéticamenteDiccionario - Ver diccionario detallado
La Capacidad de Influenciar a la Gente con PNL
""Cuando vamos al tema de PNL y ventas, realmente no carecemos de mecanismos que utilicen los modelos de comunicación y persuasión de la PNL. Numerosos libros se han dado a la tarea de traducir procesos de PNL a las ventas.
Del trabajo de Laborde, Influencing with Integrity, a Beyond Selling de Bagley y Reese (1987), tenemos muchos libros que directamente tratan el tema de como influenciar a la gente. Desde el trabajo de Lisnek sobre negociación, Winning the Mind Game, al trabajo de Bandler y La Valle (1996), Persuasion Engineering, tenemos diferentes trabajos que tratan otras facetas del proceso de venta. También tenemos libros que enfocan directamente las ventas, Succesful Selling with NLP, por O'Connor y Prior (1995), Selling with Integrity, por Sharon Drew Morgan (1997) (aunque ella olvidó dar crédito a la PNL, como hizo en su libro anterior) y Selling to Humans, por Plotkin (1995).
Aparentemente mucha gente ha captado la visión de usar el modelo de comunicación de la PNL, al igual que otros procesos para influir, persuadir, acompasar el modelo del mundo de otra persona, usar el lenguaje que engrana en sus Meta-Programas, hablando hipnóticamente para lograr que el inconsciente de una persona quiera comprar, etc.
¿Y porqué no? Si nosotros, como criaturas neurolingüísticas experimentamos lo que hacemos basándonos en el Modelo del Mundo que llevamos en nuestras cabezas, y la PNL tiene varios procesos para detectar, aparear (acompasar) y utilizar ese Modelo de Mundo, entonces ¿Porqué la gente que trabaja en ventas no debería usar estrategias más efectivas? Después de todo, vender sólo significa que ofrecemos un producto altamente valorado o necesitado a cambio de algo de valor equivalente (como dinero). Y, dada la naturaleza de la civilización como comunidad inter-dependiente que se desarrolla y crece basándose en un justo intercambio de bienes; vender así se convierte en una expresión de lo que Korzybski llama atadura al tiempo. Cuando decimos vender podemos orientar nuestra atención a crear y evolucionar hacia "siempre-nuevas" formas de expresión, mas que perder tiempo reinventando la rueda tratando de operar de una manera totalmente independiente. En lugar de eso, nosotros podemos especializarnos, intercambiar ideas, construir cada uno sobre lo que otro inventó, intercambiar bienes, compartir información, etc.""
Del trabajo de Laborde, Influencing with Integrity, a Beyond Selling de Bagley y Reese (1987), tenemos muchos libros que directamente tratan el tema de como influenciar a la gente. Desde el trabajo de Lisnek sobre negociación, Winning the Mind Game, al trabajo de Bandler y La Valle (1996), Persuasion Engineering, tenemos diferentes trabajos que tratan otras facetas del proceso de venta. También tenemos libros que enfocan directamente las ventas, Succesful Selling with NLP, por O'Connor y Prior (1995), Selling with Integrity, por Sharon Drew Morgan (1997) (aunque ella olvidó dar crédito a la PNL, como hizo en su libro anterior) y Selling to Humans, por Plotkin (1995).
Aparentemente mucha gente ha captado la visión de usar el modelo de comunicación de la PNL, al igual que otros procesos para influir, persuadir, acompasar el modelo del mundo de otra persona, usar el lenguaje que engrana en sus Meta-Programas, hablando hipnóticamente para lograr que el inconsciente de una persona quiera comprar, etc.
¿Y porqué no? Si nosotros, como criaturas neurolingüísticas experimentamos lo que hacemos basándonos en el Modelo del Mundo que llevamos en nuestras cabezas, y la PNL tiene varios procesos para detectar, aparear (acompasar) y utilizar ese Modelo de Mundo, entonces ¿Porqué la gente que trabaja en ventas no debería usar estrategias más efectivas? Después de todo, vender sólo significa que ofrecemos un producto altamente valorado o necesitado a cambio de algo de valor equivalente (como dinero). Y, dada la naturaleza de la civilización como comunidad inter-dependiente que se desarrolla y crece basándose en un justo intercambio de bienes; vender así se convierte en una expresión de lo que Korzybski llama atadura al tiempo. Cuando decimos vender podemos orientar nuestra atención a crear y evolucionar hacia "siempre-nuevas" formas de expresión, mas que perder tiempo reinventando la rueda tratando de operar de una manera totalmente independiente. En lugar de eso, nosotros podemos especializarnos, intercambiar ideas, construir cada uno sobre lo que otro inventó, intercambiar bienes, compartir información, etc.""
La Pnl para vender
La venta es un comportamiento inherente a la Humanidad. Es una experiencia humana enriquecedora, entendida en un sentido amplio, que va desde el cambio de algo, hasta la transacción remunerada por un producto o servicio.
La venta como acto de comunicación puede analizarse desde puntos de vista muy dispares. Los mensajes y su naturaleza, el soporte de transmisión, el perfil del receptor, y así hasta distintas opciones de influir en el comprador, de persuadirlo usando meta-programas, o recursos hipnóticos para "manipular" su percepción.
Hace tiempo que nos preguntamos si existe un lenguaje "mágico" para vender y por supuesto, para hacerlo bien en términos de eficacia, rapidez y economía de medios. La búsqueda de este nuevo lenguaje que trata de romper la "atadura del tiempo" tal como la definió Korzybki, podría ser la Programación Neuro Lingüística, PNL. Sin duda la PNL se preconiza hoy como una poderosa herramienta para ayudarnos en este objetivo. Cabe cuestionarse también si ¿es realmente la PNL la panacea de la nueva venta asociada a la comunicación publicitaria?
Los primeros pasos que hicieron historia
La cultura sajona muy dada a profundizar en el análisis del proceso productivo o comercial, quizá ha sido la pionera en ahondar en "los secretos de la venta". Posiblemente la conciencia de producir más, mejor y con costos más bajos, sirvió para buscar la forma de vender todos esos bienes que cada vez se producían en mayor cantidad.
Era la primera ley del ajuste del mercado: la necesidad de aumentar la demanda, única vía, para garantizar un crecimiento óptimo. Nació entonces el arte de vender y asociado a él, también la publicidad.
Los comienzos fueron rudos, y las primeras estrategias de venta dirigida, como el Modelo de Ventas a Presión, se caracterizaban por el uso de trucos y artimañas. Afortunadamente evolucionaron y con Dale Carnegie se introdujeron las primeras técnicas de escucha activa.
Hemos tenido la suerte de conocer y tratar a maestros entrañables en el arte de vender, profesionales muy experimentados, que han comprobado como en los últimos diez años, la teoría de la comunicación entorno a la venta y la publicidad ha evolucionado y alcanzando un alto grado de sofisticación y complejidad.
Este desarrollo puede ser catalogado por alguien como espectacular, dada la aportación de ciencias como la psicología, o el marketing. Por supuesto la PNL, ha tenido un papel protagonista tal como confirmaron Ploktin y Morgan o Kevin Davis en su libro Getting Into Your Consumer’s Head (1996).
Seguramente algunos lectores no compartan plenamente sus puntos de vista, lo que resulta comprensible dado que la comunidad está dividida en plena reflexión y debate sobre el potencial uso de la PNL.
Lo que sí resulta incuestionable es que cada vez profundizamos más en el proceso de la comunicación y la venta publicitaria, recurriendo a las presuposiciones de la PNL, con el lógico objetivo de optimizar los resultados en nuestro trabajo.
Desde Palo Alto hasta nuestros días
La Escuela de Palo Alto en California, sentaría las bases de la Teoría de la Comunicación. Cuando miramos apenas doce años atrás y leemos las teorías de John Greender, de Seymour o de Richard Bandler y La Valle, recogidas en Persuasion Engineering (1996), podemos apreciar como las herramientas, y sobre todo la filosofía de la venta, ha cambiado.
Fruto de esta evolución y del enriquecimiento de sus aportaciones, estamos viviendo un auténtico auge en torno a la PNL. Podemos encontrar trabajos de PNL para comunicarnos mejor, PNL para negociar, PNL para triunfar, y un largo etcétera. Al paso que vamos, pronto encontraremos PNL para hacer la compra o para dialogar con nuestros hijos.
Ante tal profusión de "pontificaciones" en torno a la PNL, la primera duda que nos asalta es si estaremos haciendo un "uso racional" de esta disciplina, o por el contrario, un uso indiscriminado y poco racional.
Ciertamente no es oro todo lo que reluce, y ante esta avalancha de PNL, convendría preguntarse cómo vamos a aplicar páginas y páginas de teoría a un campo tan concreto como el nuestro: vender un fármaco, producto cosmético o un servicio.
También convendría delimitar si existe alguna frontera ética, ya que el riesgo en el abuso de esta teoría es equiparada por muchos a una manipulación, en su peor acepción.
Y por último, si todo lo que suena a programación puede resultar rígido o encorsetante, al menos lo percibe así la sociedad, ¿puede la PNL acabar encasillando nuestra estrategia de comunicación?
Ser, saber y actuar con PNL
Como seres humanos somos de una forma única, especial y distinta. Esta es una cuestión ontológica, de personalidad, de carácter. En términos de PNL cada persona tiene sus propias submodalidades. Como observadores de nosotros mismos, cada persona muestra un rango diferente en su capacidad de autoanálisis. Aun siendo difícil la introspección, conocernos a nosotros mismos, es el primer paso para entender la PNL y un buen ejercicio para el ego. Resulta paradójico que sea más sencillo preguntarles a los demás cómo nos ven. La capacidad que tenemos de observar a los otros es muy superior a la que reconocemos conscientemente. Este paso nos ayuda también a entender este nuevo escenario.
En este complejo proceso de "saber" cómo es el otro, cómo piensa y cómo filtra el mundo, se sustentará toda la teoría de los meta-modelos de la PNL.
Deberemos pues conocer bien a nuestro target. Entendiendo por conocer, saber manejar la información disponible del mercado, identificar y comunicar bien los valores y los beneficios que lo mueven, saber motivarle e influir en su toma de decisiones, tener capacidad de inducir y amplificar sus estados de ánimo para alcanzar las ventas.
Sabemos la cantidad de información que lleva asociado un proceso de comunicación por simple que sea. Podemos comprobarlo convirtiéndonos en espectadores de nuestros propios gestos, de nuestra comunicación, con la ayuda de un vídeo y analizando el resultado con un buen especialista que nos guíe.
Si utilizamos una parte de lo que sabemos de PNL para aprender a corregir malos hábitos o conductas y actitudes que levantan barreras de cristal y hielo en nuestra comunicación con los demás, el resultado es a priori siempre positivo y nos sentimos bien. Si quisiéramos usarlo todo, quizá quedaríamos bloqueados.
El dominio del metaconocimiento puede ayudarnos a comprender mejor, y cuando "aprehendemos" e interiorizamos este conocimiento nos permite proyectar una imagen propia más acorde con lo que deseamos trasmitir a nuestro receptor destinatario. Los pequeños detalles deben cuidarse siempre, a pesar de que no tengamos la seguridad de que el otro percibirá con qué criterio se eligió una corbata para "un trabajo en equipo" o si su longitud se ajustó por criterios de disponibilidad sexual.
El análisis de estos signos o pistas de acceso es compleja y como sostiene Ian Brownlee, al que podemos considerar un experto en el tema, deben evaluarse como un todo, no de manera individualizada si queremos realizar una correcta calibración.
Sucede algo parecido cuando deseamos influir eficazmente con PNL en nuestro consumidor para inducirle a comprar más. Debemos evitar caer en la trampa de crear una comunicación hipertrofiada y artificial. Un exceso de información o conocimiento nos puede llevar a superar el límite en las reglas, perdiendo la eficacia deseada.
Esta circunstancia es patente en algunos personajes públicos expuestos continuamente en los medios de difusión para "vendernos" sus propuestas. Su comunicación resulta con frecuencia artificial e impostada, pobre en credibilidad, es la pose característica de algunos políticos.
El mejor antídoto para este mal es sin duda administrar cautelosamente la PNL para acompasar las necesidades de nuestro cliente reencuadrando contenidos y contextos del proceso de la venta en lo que se conoce como reframing.
Conocer bien su tipología es siempre muy positivo, porque nos ayudará a conocer los meta-estados y los mecanismos de la comunicación implicados. Nos ayudará primero a llevar al cliente hacia el contenido y después hacia la estructura del proceso.
Escuchar y comprender son las armas más poderosas del conocimiento de las que dispone el ser humano y las que nos hacen más humanos también en el sentido metafísico. Este conocimiento debe prepararnos para la última fase del proceso: la actuación.
El paso a la acción
Actuar es la consecuencia directa de ser y de saber. ¿Y cómo nos ayuda la PNL a actuar en la venta?
Cabe en primer lugar aclarar que en el uso del término "actuar", quiero referirme a la traslación del actio, es decir, a la realización de un acto voluntario y propio, distinto por tanto, a la acepción interpretativa de la palabra.
Cuando se trata de pasar a la acción y vender con PNL, hay que comunicar en términos prácticos. Lo primero que notamos es que se requiere no sólo conocimiento, sino también en este momento un alto grado de entrenamiento. Se pueden atesorar muchos datos, mucha información, sin embargo la comunicación no deja de ser una habilidad, y por lo tanto, requiere cierta práctica para utilizar ágilmente los recursos disponibles y mantener la espontaneidad necesaria.
La comunicación persuasiva para la venta debe ser un proceso ágil, que no improvisado o sometido a múltiples correcciones de última hora; ambas estrategias son la antesala de la ineficacia.
Cuando ponemos en marcha todos los recursos que hemos "construido" es cuando constatamos la potencia de la PNL, una herramienta que modela la estructura de la venta buscando la excelencia.
La magia de la PNL también enriquece de manera científica la experiencia de vender, aplicando con base todas las presuposiciones sobre el funcionamiento humano, las dinámicas de comunicación y relación, y un nuevo enfoque en la estructura las palabras y la simbología.
¿PNL paratodo?
Otra cuestión importante a debatir entorno a la PNL, es si "cabe" tanta teoría y tanta ciencia, en poco espacio físico. Pensemos por ejemplo en un eslogan y una imagen en una "prensa". La discusión está sobre la mesa. Sirva como contrapunto que Marçel Moliné nos enseño en su "Malicia para vender con marca" mucha menos teoría que J.Greender, ofreciendo, sin embargo, resultados tangibles y excelentes premisas aplicables al medio en que nos desenvolvemos habitualmente en este sector.
En definitiva, considero que podemos estar asistiendo a un boom, si se me permite el anglicismo, de la "literatura de la PNL", ciertamente similar al que hemos vivido con los libros de autoayuda o con la inteligencia emocional. Tenemos la necesidad de leer casi todo lo que cae en nuestras manos, y también la sensata obligación de tomar distancia y situar el saber en el punto de equilibrio para hipertrofiar nuestra comunicación y el resultado de nuestro trabajo.
Es importante no dejar de ser lo que somos y actuar como nosotros mismos.
Categorias: Publicidad y Comunicación
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Cómo seleccionar los mensajes clave para incorporarlos en la estrategia de comunicación
La venta como acto de comunicación puede analizarse desde puntos de vista muy dispares. Los mensajes y su naturaleza, el soporte de transmisión, el perfil del receptor, y así hasta distintas opciones de influir en el comprador, de persuadirlo usando meta-programas, o recursos hipnóticos para "manipular" su percepción.
Hace tiempo que nos preguntamos si existe un lenguaje "mágico" para vender y por supuesto, para hacerlo bien en términos de eficacia, rapidez y economía de medios. La búsqueda de este nuevo lenguaje que trata de romper la "atadura del tiempo" tal como la definió Korzybki, podría ser la Programación Neuro Lingüística, PNL. Sin duda la PNL se preconiza hoy como una poderosa herramienta para ayudarnos en este objetivo. Cabe cuestionarse también si ¿es realmente la PNL la panacea de la nueva venta asociada a la comunicación publicitaria?
Los primeros pasos que hicieron historia
La cultura sajona muy dada a profundizar en el análisis del proceso productivo o comercial, quizá ha sido la pionera en ahondar en "los secretos de la venta". Posiblemente la conciencia de producir más, mejor y con costos más bajos, sirvió para buscar la forma de vender todos esos bienes que cada vez se producían en mayor cantidad.
Era la primera ley del ajuste del mercado: la necesidad de aumentar la demanda, única vía, para garantizar un crecimiento óptimo. Nació entonces el arte de vender y asociado a él, también la publicidad.
Los comienzos fueron rudos, y las primeras estrategias de venta dirigida, como el Modelo de Ventas a Presión, se caracterizaban por el uso de trucos y artimañas. Afortunadamente evolucionaron y con Dale Carnegie se introdujeron las primeras técnicas de escucha activa.
Hemos tenido la suerte de conocer y tratar a maestros entrañables en el arte de vender, profesionales muy experimentados, que han comprobado como en los últimos diez años, la teoría de la comunicación entorno a la venta y la publicidad ha evolucionado y alcanzando un alto grado de sofisticación y complejidad.
Este desarrollo puede ser catalogado por alguien como espectacular, dada la aportación de ciencias como la psicología, o el marketing. Por supuesto la PNL, ha tenido un papel protagonista tal como confirmaron Ploktin y Morgan o Kevin Davis en su libro Getting Into Your Consumer’s Head (1996).
Seguramente algunos lectores no compartan plenamente sus puntos de vista, lo que resulta comprensible dado que la comunidad está dividida en plena reflexión y debate sobre el potencial uso de la PNL.
Lo que sí resulta incuestionable es que cada vez profundizamos más en el proceso de la comunicación y la venta publicitaria, recurriendo a las presuposiciones de la PNL, con el lógico objetivo de optimizar los resultados en nuestro trabajo.
Desde Palo Alto hasta nuestros días
La Escuela de Palo Alto en California, sentaría las bases de la Teoría de la Comunicación. Cuando miramos apenas doce años atrás y leemos las teorías de John Greender, de Seymour o de Richard Bandler y La Valle, recogidas en Persuasion Engineering (1996), podemos apreciar como las herramientas, y sobre todo la filosofía de la venta, ha cambiado.
Fruto de esta evolución y del enriquecimiento de sus aportaciones, estamos viviendo un auténtico auge en torno a la PNL. Podemos encontrar trabajos de PNL para comunicarnos mejor, PNL para negociar, PNL para triunfar, y un largo etcétera. Al paso que vamos, pronto encontraremos PNL para hacer la compra o para dialogar con nuestros hijos.
Ante tal profusión de "pontificaciones" en torno a la PNL, la primera duda que nos asalta es si estaremos haciendo un "uso racional" de esta disciplina, o por el contrario, un uso indiscriminado y poco racional.
Ciertamente no es oro todo lo que reluce, y ante esta avalancha de PNL, convendría preguntarse cómo vamos a aplicar páginas y páginas de teoría a un campo tan concreto como el nuestro: vender un fármaco, producto cosmético o un servicio.
También convendría delimitar si existe alguna frontera ética, ya que el riesgo en el abuso de esta teoría es equiparada por muchos a una manipulación, en su peor acepción.
Y por último, si todo lo que suena a programación puede resultar rígido o encorsetante, al menos lo percibe así la sociedad, ¿puede la PNL acabar encasillando nuestra estrategia de comunicación?
Ser, saber y actuar con PNL
Como seres humanos somos de una forma única, especial y distinta. Esta es una cuestión ontológica, de personalidad, de carácter. En términos de PNL cada persona tiene sus propias submodalidades. Como observadores de nosotros mismos, cada persona muestra un rango diferente en su capacidad de autoanálisis. Aun siendo difícil la introspección, conocernos a nosotros mismos, es el primer paso para entender la PNL y un buen ejercicio para el ego. Resulta paradójico que sea más sencillo preguntarles a los demás cómo nos ven. La capacidad que tenemos de observar a los otros es muy superior a la que reconocemos conscientemente. Este paso nos ayuda también a entender este nuevo escenario.
En este complejo proceso de "saber" cómo es el otro, cómo piensa y cómo filtra el mundo, se sustentará toda la teoría de los meta-modelos de la PNL.
Deberemos pues conocer bien a nuestro target. Entendiendo por conocer, saber manejar la información disponible del mercado, identificar y comunicar bien los valores y los beneficios que lo mueven, saber motivarle e influir en su toma de decisiones, tener capacidad de inducir y amplificar sus estados de ánimo para alcanzar las ventas.
Sabemos la cantidad de información que lleva asociado un proceso de comunicación por simple que sea. Podemos comprobarlo convirtiéndonos en espectadores de nuestros propios gestos, de nuestra comunicación, con la ayuda de un vídeo y analizando el resultado con un buen especialista que nos guíe.
Si utilizamos una parte de lo que sabemos de PNL para aprender a corregir malos hábitos o conductas y actitudes que levantan barreras de cristal y hielo en nuestra comunicación con los demás, el resultado es a priori siempre positivo y nos sentimos bien. Si quisiéramos usarlo todo, quizá quedaríamos bloqueados.
El dominio del metaconocimiento puede ayudarnos a comprender mejor, y cuando "aprehendemos" e interiorizamos este conocimiento nos permite proyectar una imagen propia más acorde con lo que deseamos trasmitir a nuestro receptor destinatario. Los pequeños detalles deben cuidarse siempre, a pesar de que no tengamos la seguridad de que el otro percibirá con qué criterio se eligió una corbata para "un trabajo en equipo" o si su longitud se ajustó por criterios de disponibilidad sexual.
El análisis de estos signos o pistas de acceso es compleja y como sostiene Ian Brownlee, al que podemos considerar un experto en el tema, deben evaluarse como un todo, no de manera individualizada si queremos realizar una correcta calibración.
Sucede algo parecido cuando deseamos influir eficazmente con PNL en nuestro consumidor para inducirle a comprar más. Debemos evitar caer en la trampa de crear una comunicación hipertrofiada y artificial. Un exceso de información o conocimiento nos puede llevar a superar el límite en las reglas, perdiendo la eficacia deseada.
Esta circunstancia es patente en algunos personajes públicos expuestos continuamente en los medios de difusión para "vendernos" sus propuestas. Su comunicación resulta con frecuencia artificial e impostada, pobre en credibilidad, es la pose característica de algunos políticos.
El mejor antídoto para este mal es sin duda administrar cautelosamente la PNL para acompasar las necesidades de nuestro cliente reencuadrando contenidos y contextos del proceso de la venta en lo que se conoce como reframing.
Conocer bien su tipología es siempre muy positivo, porque nos ayudará a conocer los meta-estados y los mecanismos de la comunicación implicados. Nos ayudará primero a llevar al cliente hacia el contenido y después hacia la estructura del proceso.
Escuchar y comprender son las armas más poderosas del conocimiento de las que dispone el ser humano y las que nos hacen más humanos también en el sentido metafísico. Este conocimiento debe prepararnos para la última fase del proceso: la actuación.
El paso a la acción
Actuar es la consecuencia directa de ser y de saber. ¿Y cómo nos ayuda la PNL a actuar en la venta?
Cabe en primer lugar aclarar que en el uso del término "actuar", quiero referirme a la traslación del actio, es decir, a la realización de un acto voluntario y propio, distinto por tanto, a la acepción interpretativa de la palabra.
Cuando se trata de pasar a la acción y vender con PNL, hay que comunicar en términos prácticos. Lo primero que notamos es que se requiere no sólo conocimiento, sino también en este momento un alto grado de entrenamiento. Se pueden atesorar muchos datos, mucha información, sin embargo la comunicación no deja de ser una habilidad, y por lo tanto, requiere cierta práctica para utilizar ágilmente los recursos disponibles y mantener la espontaneidad necesaria.
La comunicación persuasiva para la venta debe ser un proceso ágil, que no improvisado o sometido a múltiples correcciones de última hora; ambas estrategias son la antesala de la ineficacia.
Cuando ponemos en marcha todos los recursos que hemos "construido" es cuando constatamos la potencia de la PNL, una herramienta que modela la estructura de la venta buscando la excelencia.
La magia de la PNL también enriquece de manera científica la experiencia de vender, aplicando con base todas las presuposiciones sobre el funcionamiento humano, las dinámicas de comunicación y relación, y un nuevo enfoque en la estructura las palabras y la simbología.
¿PNL paratodo?
Otra cuestión importante a debatir entorno a la PNL, es si "cabe" tanta teoría y tanta ciencia, en poco espacio físico. Pensemos por ejemplo en un eslogan y una imagen en una "prensa". La discusión está sobre la mesa. Sirva como contrapunto que Marçel Moliné nos enseño en su "Malicia para vender con marca" mucha menos teoría que J.Greender, ofreciendo, sin embargo, resultados tangibles y excelentes premisas aplicables al medio en que nos desenvolvemos habitualmente en este sector.
En definitiva, considero que podemos estar asistiendo a un boom, si se me permite el anglicismo, de la "literatura de la PNL", ciertamente similar al que hemos vivido con los libros de autoayuda o con la inteligencia emocional. Tenemos la necesidad de leer casi todo lo que cae en nuestras manos, y también la sensata obligación de tomar distancia y situar el saber en el punto de equilibrio para hipertrofiar nuestra comunicación y el resultado de nuestro trabajo.
Es importante no dejar de ser lo que somos y actuar como nosotros mismos.
Categorias: Publicidad y Comunicación
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