Clientemania: Centrate en El Cliente

K. Blanchard ~ J. Ballard y F. Finch ~ 307 páginas
Editorial Norma S.A.


Blanchard, uno de los autores de mayor venta y de alta inspiración a los líderes de negocios, indica en Clientemanía cómo es de clave el servicio al cliente, creando organizaciones orientadas hacia las personas, que se reconocen por alto desempeño y que ponen al cliente de primero siempre.

El servicio al cliente es el mayor problema para los administradores de negocios y las personas en cualquier operación de servicio o venta, en especial en el nivel detallista. Es mas, muchos expertos coinciden en que los negocios se construyen a partir del cliente.

En esta obra Blanchard explica por qué el cliente es el punto correcto de inicio para crear un negocio exitoso. Tomando ejemplos de Yum!, la cadena de restaurantes más grande del mundo y propietaria de KFC, Taco Bell, Pizza Hut, Long John Silver's y Restaurantes A&W, los autores explican como una empresa, pequeña o grande, puede desarrollar una cultura unificada considerando la importancia de la gente y la orientación al cliente. Clientemanía hace énfasis en cuatro pasos críticos:



•Fijar su visión en el objetivo correcto. Las utilidades crecen al atender a los clientes y crear un ambiente motivador para los empleados.


•Tratar a sus clientes de manera correcta. Determine la experiencia que desea su cliente tenga cuando interactúe con cada parte de su empresa.


•Tratar a los empleados de manera correcta. Use estrategias desde contratación inteligente hasta el entrenamiento y el desarrollo para administrar el desempeño y crear una cultura de reconocimiento.


•Crear el estilo de liderazgo correcto. No puede hacer todo solo, deje que las personas usen su cerebro para tomar decisiones y respáldelos.


Cualquier persona que tenga contacto con los clientes, desde el Gerente General hasta el dependiente del almacén podrá obtener conceptos valiosos de esta obra. Excelente lectura para orientación al cliente, y aunque es más fácil hacerlo en una empresa naciente, el ejemplo muestra cómo también se puede hacer en una gran empresa.