Título: Clientemanía (Ken Blanchard)
Autor: Nelson Segura Rodríguez
Email: nsegura@bncr.fi.cr
Fecha: 06-Agosto-2006
Categoría: Servicio al cliente
En los últimos años, las grandes empresas han redoblado esfuerzos con el objetivo de brindar un servicio de excelencia a sus clientes. La excelencia se alcanza cuando el producto o servicio que se ofrece está acorde con las expectativas y necesidades del cliente.
Los restaurantes de comida rápida no son la excepción y es común cuando visitamos uno de ellos, que seamos recibidos como verdaderos reyes. Una vez ubicados en la mesa se nos brinda toda clase de atenciones, lo que nos hace sentir como si estuviéramos en nuestra propia casa.
La Clientemanía es una filosofía de servicio al cliente que nació en Yum! Brands, empresa matriz de KFC, Taco Bell y Pizza Hut. Estas tres cadenas de restaurantes formaron parte de PepsiCo hasta 1997, cuando se dio la separación por razones estratégicas. El nombre Yum se deriva de las iniciales de las tres palabras que componen la frase en inglés “You Understand Me”, que traducido al español quiere decir “Usted me entiende”.
El autor expone en los ocho capítulos del libro cuatro pasos clave para construir una compañía de manera correcta:
• Paso Uno: Fijar su visión en el objetivo correcto.
• Paso Dos: Tratar a sus clientes de manera correcta.
• Paso Tres: Tratar a sus empleados de manera correcta.
• Paso Cuatro: Crear el estilo de liderazgo correcto.
Para cada paso el autor presenta su sueño, es decir, lo que debería ser y lo contrasta con la realidad de Yum, lo que le permite concluir con una evaluación de cómo dicha corporación está haciendo las cosas y que aspectos debe mejorar.
Cuando se habla de fijar la visión en el objetivo correcto, se puede pensar de manera errada en hacer dinero. Para Yum, el objetivo correcto es un objetivo triple. En primer lugar se trata de ser el Proveedor Preferido para crear clientes incondicionales, lo cual se logra siendo el Empleador Preferido contratando cliente-maníacos y como consecuencia convertirse en la Inversión Preferida para que las cajas registradoras no paren de sonar. Las utilidades son una recompensa por tratar bien a los clientes y crear un ambiente que motive a los trabajadores. No se trata de dejar de lado las metas financieras, lo que se busca es un balance entre las personas y los resultados.
Si nos esforzamos por conocer a nuestros clientes y descubrir lo que realmente quieren de nosotros, estamos en condiciones de brindar un producto o servicio de calidad. En Yum esto significa tratar a los clientes de manera correcta, estar dispuestos a dar ese paso extra para que nuestros clientes hablen bien de nosotros y se conviertan en nuestra mejor publicidad.
Un aspecto clave es invertir la pirámide jerárquica tradicional, para que el personal que está en contacto con el cliente quede en la parte superior. Con esto se evita la presencia en la organización de empleados “pato” como los llama el autor, los cuales solo graznan y no son capaces de aportar soluciones para resolver los problemas que se presenten al momento de atender un cliente. En su lugar se requiere contar con “águilas” capaces de elevarse para que tengan una visión clara de la experiencia que quieren hacer vivir a los clientes.
Esto nos lleva al tercer paso, tratar a los empleados de la manera correcta, en el cual el autor se detiene un poco más para hablar de cuatro funciones clave en el desarrollo de los recursos humanos: reclutamiento y contratación, capacitación y desarrollo, administración del desempeño y desarrollo de la carrera.
Ser eficaz en el reclutamiento y contratación nos hace traer a la empresa personas con las habilidades y experiencia necesarias para realizar el trabajo que queremos que hagan, pero que a la vez se comprometan con nuestra visión y los valores de la organización.
Cuando tenemos esas personas a bordo es necesario que aprendan las destrezas y competencias que requieren para realizar su trabajo. Esto se logra por medio de la capacitación y el desarrollo, función que además debe proveer a la organización de un programa de orientación que le permita al empleado acertar en su trabajo o si se llega a equivocar, le indique que debe hacer para corregir sus errores.
Ligado a este último aspecto se encuentra la administración del desempeño, cuyo papel fundamental debe ser la retroalimentación y la creación de un ambiente en el cual los empleados se sientan satisfechos de lo que hacen dentro de la organización. Todo esto sin dejar de lado el reconocimiento por un buen desempeño, lo cual no significa solo una retribución económica, sino que puede lograrse tan solo con sacar un tiempo para felicitar a un servidor que hizo algo extraordinario con tal de satisfacer a un cliente.
Por último la planificación de carreras dentro de la organización da la oportunidad a los empleados de surgir y escalar posiciones. La experiencia acumulada a lo interno de la empresa se convierte en una excelente fuente de conocimientos.
Los cliente-maníacos dejan de ser el recurso más importante para la organización para convertirse en la organización.
En el cuarto paso, Crear el estilo de liderazgo correcto, el autor menciona dos tipos de líderes, los que están al servicio de sí mismos y los que sirven a los demás. De estos últimos se trata el crear el estilo de liderazgo correcto. Personas que están dentro de la organización para animar a su gente y apoyarla. Su principal característica es la humildad, la cual los lleva a reconocer los logros alcanzados por los demás y a aceptar cuando se falla que se pudo haber dado más. Para un líder de Yum, es más importante servir a su gente que ser reconocido y todavía más valioso ser un amigo que alcanzar poder o prestigio.
El libro nos marca el camino, queda a nuestra elección si lo seguimos y logramos hacer de nuestra empresa una verdadera CLIENTEMANIA.
No hay comentarios:
Publicar un comentario